อิทธิพลของคุณภาพการบริการด้านโลจิสติกส์ต่อความพึงพอใจ ความไว้วางใจ ความมุ่งมั่น และความภักดีของลูกค้าในบริบทการดำเนินธุรกิจระหว่างองค์กร (B2B)
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้ศึกษาผลกระทบของ คุณภาพการบริการด้านโลจิสติกส์ (LSQ) ซึ่งแบ่งเป็น คุณภาพการบริการเชิงสัมพันธ์ (RLSQ) และ เชิงปฏิบัติการ (OLSQ) ต่อ ความพึงพอใจ, ความไว้วางใจ, ความมุ่งมั่นในการให้บริการ และความภักดีของลูกค้า ในบริบทธุรกิจ โลจิสติกส์แบบ B2B โดยใช้ ระเบียบวิธีวิจัยเชิงปริมาณ เก็บข้อมูลจากลูกค้าผู้ให้บริการโลจิสติกส์ 250 คน และวิเคราะห์ด้วย โมเดลสมการเชิงโครงสร้าง (PLS-SEM) ผลการวิจัยพบว่า RLSQ และ OLSQ ส่งผลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะ OLSQ ที่มีอิทธิพลต่อ ความไว้วางใจและความมุ่งมั่นในการให้บริการ นอกจากนี้ ความพึงพอใจของลูกค้า ยังส่งผลต่อ ความไว้วางใจและความภักดี ทั้งเชิงทัศนคติและพฤติกรรม ขณะเดียวกัน ความไว้วางใจและความมุ่งมั่นในการให้บริการ ส่งเสริมความภักดีของลูกค้า โดยลูกค้าที่รับรู้ถึงคุณภาพและความมุ่งมั่นของผู้ให้บริการมีแนวโน้ม ใช้บริการซ้ำและลดโอกาสเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง ข้อเสนอแนะจากการศึกษา ได้แก่ การพัฒนาคุณภาพการบริการทั้งด้านความสัมพันธ์และการดำเนินงาน การสร้าง ความไว้วางใจและความมุ่งมั่น ผ่านความโปร่งใสและความสม่ำเสมอของบริการ และ การส่งเสริมความภักดีเชิงทัศนคติผ่านโปรแกรมสร้างความผูกพัน นอกจากนี้ งานวิจัยในอนาคตควรขยายขอบเขตไปยัง ธุรกิจ B2C และอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ที่เกี่ยวข้องกับอีคอมเมิร์ซ รวมถึงศึกษาผลกระทบของ เทคโนโลยีโลจิสติกส์ เช่น AI, Blockchain และ IoT ที่อาจช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
เอกสารอ้างอิง
Al-Mu'ani, L., Al-Momani, M. M., Amayreh, A., Aladwan, S. I., & Al-Rahmi, W. M. (2024). The effect of logistics and policy service quality on customer trust, satisfaction, and loyalty in quick commerce: A multigroup analysis of generation Y and generation Z. Uncertain Supply Chain Management, 12(4), 567-580.
Aguirre-Urreta, M. I., & Hu, J. (2019). Detecting common method bias: Performance of the Harman's single-factor test. ACM SIGMIS database: the DATABASE for Advances in Information Systems, 50(2), 45-70.
Balci, G., Caliskan, A., & Yuen, K. F. (2019). Relational bonding strategies, customer satisfaction, and loyalty in the container shipping market. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 49(8), 816-838.
Burity, J. (2021). The importance of logistics efficiency on customer satisfaction. Journal of Marketing Development and Competitiveness, 15(3), 26-35.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93.
Davis-Sramek, B., Mentzer, J. T., & Stank, T. P. (2008). Creating consumer durable retailer customer loyalty through order fulfillment service operations. Journal of Operations Management, 26(6), 781-797.
Department of Business Development (DBD). (2023). Business statistics on manufacturing and logistics companies in Thailand. Ministry of Commerce, Thailand. Retrieved from https://tsic.dbd.go.th
Dwyer, F. R., Schurr, P. H., & Oh, S. (1987). Developing buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 51(2), 11-27.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
García‐Dastugue, S., & Eroglu, C. (2019). Operating performance effects of service quality and environmental sustainability capabilities in logistics. Journal of Supply Chain Management, 55(3), 68-87.
Gligor, D. M. (2015). Identifying the dimensions of logistics service quality in an online B2C context. Journal of Transportation Management, 26(1), 6.
Gremler, D. D., Van Vaerenbergh, Y., Brüggen, E. C., & Gwinner, K. P. (2020). Understanding and managing customer relational benefits in services: a meta-analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 565-583.
Gupta, A., Singh, R. K., Mathiyazhagan, K., Suri, P. K., & Dwivedi, Y. K. (2023). Exploring relationships between service quality dimensions and customers satisfaction: empirical study in context to Indian logistics service providers. The international Journal of logistics management, 34(6), 1858-1889.
Hair, J., Hollingsworth, C. L., Randolph, A. B., & Chong, A. Y. L. (2017). An updated and expanded assessment of PLS-SEM in information systems research. Industrial management & data systems, 117(3), 442-458.
Howard, J. A., & Sheth, J. N. (1969). The theory of buyer behavior. New York, 63(331), 145.
Joshi, S. (2023). A Literature Review on Impact of Customer Service in Logistics Sector. Optimization. Journal of Research in Management, 15(1).
Pichcha, K., & Thanosot, P. (2022). The impact of relational logistics service quality on operational performance in supply chain management. Kasetsart Business Review, 24(1), 29-48.
Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2021). Partial least squares structural equation modeling. Handbook of market research. Cham: Springer International Publishing.
Schurr, P. H., & Ozanne, J. L. (1985). Influences on exchange processes: Buyers' preconceptions of a seller's trustworthiness and bargaining toughness. Journal of Consumer Research, 11(4), 939-953.
Shrivastava, S. (2023). Recent trends in supply chain management of business-to-business firms: a review and future research directions. Journal of Business & Industrial Marketing, 38(12), 2673-2693.
Stone, M. (1974). Cross-validation and multinomial prediction. Biometrika, 509-515.
Suthipa, C., & Rattanaporn, S. (2023). The role of trust and collaboration in enhancing logistics service quality: A study of B2B relationships. International Business and Administrative Science Journal, 7(2), 65-82.
Sutrisno, A., Andajani, E., & Widjaja, F. N. (2019). The effects of service quality on customer satisfaction and loyalty in a logistics company. KnE Social Sciences, 3(26), 536-547.
Torkzadeh, S., Zolfagharian, M., Yazdanparast, A., & Gremler, D. D. (2022). From customer readiness to customer retention: the mediating role of customer psychological and behavioral engagement. European Journal of Marketing, 56(7), 1799-1829.
Turner, R. C., & Carlson, L. (2003). Indexes of item-objective congruence for multidimensional items. International journal of testing, 3(2), 163-171.
Yuen, K. F., & Thai, V. (2017). Service quality appraisal: a study of interactions. Total Quality Management & Business Excellence, 28(7-8), 730-745.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2025 สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
License Terms and Editorial Disclaimer
-
Editorial Disclaimer: The Journal of Integrated Business Innovation and Sustainability (JIBIS) is available in online version. All articles, research findings, and opinions presented in this journal solely reflect the personal thoughts and academic views of their respective authors. They do not necessarily represent the official policies, opinions, or endorsements of KMITL Business School or King Mongkut's Institute of Technology Ladkrabang. Authors bear full and sole responsibility for the accuracy, ethical integrity, and content of their articles.
-
License Terms (Creative Commons): All articles published in JIBIS are licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0) License. Under this license, users are fully permitted to share, copy, and redistribute the articles in any medium or format, provided that proper bibliographic citation and reference to JIBIS are explicitly included. However, the material cannot be used for commercial purposes, and no modifications or derivative works are permitted.
