ภาพลักษณ์และคุณภาพบริการ ของบริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน) ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล

ผู้แต่ง

  • ขวัญเรือน สุมิพันธ์ คณะการบริหารและจัดการ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง กรุงเทพมหานคร 10520
  • เพ็ชราภรณ์ ชัชวาลชาญชนกิจ คณะการบริหารและจัดการ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง กรุงเทพมหานคร 10520

คำสำคัญ:

ภาพลักษณ์, คุณภาพบริการ, ความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ

บทคัดย่อ

การศึกษาภาพลักษณ์และคุณภาพบริการ ของบริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน) ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล มีวัตถุประสงค์เพื่อ  1) เพื่อศึกษาภาพลักษณ์ คุณภาพบริการ ของ บริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน) และความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ  2) เพื่อวิเคราะห์ภาพลักษณ์ ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดี ของผู้ใช้บริการ บริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน)  3) เพื่อวิเคราะห์คุณภาพบริการ ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดี ของผู้ใช้บริการ บริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน)  เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ ประชากรที่ใช้ในการวิจัยเป็นผู้ใช้สินค้าและบริการของบริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน)  ที่อาศัยอยู่ในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล จำนวน 384 คน ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล ทดสอบความเชื่อมั่นของแบบสอบถามใช้วิธี Cronbach Alpha Coefficient ได้ค่าความเชื่อมั่นของแบบสอบถามทั้งชุดเท่ากับ 0.983 วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน วิเคราะห์สมมติฐานด้วยสถิติเชิงอนุมาน ด้วยการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ (Multiple regression analysis)

     ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง จำนวน 214 คน มีอายุ 21-30 ปี จำนวน 152 คน ส่วนใหญ่เป็นนักเรียน/นักศึกษา จำนวน 100 คน มีรายได้น้อยกว่าหรือเท่ากับ 15,000 บาท จำนวน 163 คน ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ภาพลักษณ์และคุณภาพบริการส่งผลต่อความจงรักภักดี ของผู้ใช้บริการ บริษัท บริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน)  โดยมีค่าความสัมพันธ์เป็นไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งมีค่านัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

เอกสารอ้างอิง

สำนักวิชาการและจัดการทรัพยากรโทรคมนาคม. (2561). รายงานสภาพตลาดโทรคมนาคม. สืบค้นเมื่อ 25 มิถุนายน 2562, จาก http://telecompolicy.nbtc.go.th/en/
Kotler, P. (2000). Marketing Management. The Millennium ed. New Jersey: Prentice Hall.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (2013). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49. pp. 41-50.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, 63, 33-44.
Zeithaml, V.A, Berry, L.L., and Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. 60. pp. 31-46.
Krejcie, R.V. & Morgan, D.W. (1970). Determining Sample Size for Research Activities. Educational and Psychological Measurement, 30(3), pp. 607-610
ธันวา อานทิพย์สุวรรณ. (2559). ภาพลักษณ์ร้านค้าและความตระหนักถึงตราสินค้า ส่งผลต่อความ
ภักดีในการเข้าใช้บริการของลูกค้าที่มีต่อร้านแมคโดนัลด์ สาขาพาต้าปิ่นเกล้า. วิทยานิพนธ์หลักสูตรปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
เบญชภา แจ้งเวชฉาย. (2561). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟฟ้า BTS ในกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
วัลย์ลิกา จาตุประยูร. (2559). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าผู้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตบนมือถือ ในเขตกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระหลักสูตรปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. นครปฐม: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลรัตนโกสินทร์.
สายฝน เลิศพิทักษธรรม. (2559). คุณภาพการให้บริการและภาพลักษณ์ตราสินค้าที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจในการใช้บริการอินเตอร์เน็ตบรอดแบนด์. วิทยานิพนธ์หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
Merlin Cecilia. (2014). Exploring the Impact of Brand Equity, Corporate Reputation, and Product Quality on Customer Loyalty toward a National Newspaper in Surabaya. iBuss Management. Vol. 2, No. 2: 40-49.
ธนาพฤกษ์ ไพรภมุข. (2560). กลยุทธ์การตลาดและคุณภาพบริการ ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของบริษัท สุราษฎร์ พี.ซี.อิมเมจจิ้ง เซ็นเตอร์ จำกัด. วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. ชุมพร: สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง วิทยาเขตชุมพรเขตรอุดมศักดิ์ จังหวัดชุมพร.
Mubbsher Munawar Khan, Mariam Fasil. (2014). Impact of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: Evidence from banking sector. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences. Vol. 8 (2) : 331- 354.

ดาวน์โหลด

เผยแพร่แล้ว

20-10-2020

รูปแบบการอ้างอิง

สุมิพันธ์ ข., & ชัชวาลชาญชนกิจ เ. (2020). ภาพลักษณ์และคุณภาพบริการ ของบริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน) ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. The Journal of Integrated Business Innovation and Sustainability (JIBIS), 10(2), 28–40. สืบค้น จาก https://so02.tci-thaijo.org/index.php/fam/article/view/244246

ฉบับ

ปีที่ 10 ฉบับที่ 2 (2020): วารสารบริหารธุรกิจ ปีที่ 10 ฉบับที่2 ประจำเดือนกรกฎาคม-ธันวาคม 2020

ประเภทบทความ

บทความวิจัย

สัญญาอนุญาต

License Terms and Editorial Disclaimer

  • Editorial Disclaimer: The Journal of Integrated Business Innovation and Sustainability (JIBIS) is available in online version. All articles, research findings, and opinions presented in this journal solely reflect the personal thoughts and academic views of their respective authors. They do not necessarily represent the official policies, opinions, or endorsements of KMITL Business School or King Mongkut's Institute of Technology Ladkrabang. Authors bear full and sole responsibility for the accuracy, ethical integrity, and content of their articles.

  • License Terms (Creative Commons): All articles published in JIBIS are licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0) License. Under this license, users are fully permitted to share, copy, and redistribute the articles in any medium or format, provided that proper bibliographic citation and reference to JIBIS are explicitly included. However, the material cannot be used for commercial purposes, and no modifications or derivative works are permitted.