ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการขนส่งพัสดุของไปรษณีย์ไทยที่ ส่งผลต่อความภักดีด้านพฤติกรรมของผู้ประกอบ ธุรกิจสินค้าออนไลน์ในเขตภาคกลาง

ศิวานนท์ จันทรประวัติ; กุลกัญญา ณ ป้อมเพ็ชร์

ผู้แต่ง

ศิวานนท์ จันทรประวัติ สาขาวิชาบริหารธุรกิจ คณะการบริหารและจัดการ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง
กุลกัญญา ณ ป้อมเพ็ชร์ คณะการบริหารและการจัดการ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง

คำสำคัญ:

คุณภาพการบริการ, ความภักดีด้านพฤติกรรม, ธุรกิจสินค้าออนไลน์, ไปรษณีย์ไทย

บทคัดย่อ

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ ระดับความภักดี ด้านพฤติกรรม และความพึงพอใจในคุณภาพการบริการขนส่งพัสดุของไปรษณีย์ไทยที่ส่งผลต่อความภักดีด้าน พฤติกรรมของผู้ประกอบธุรกิจสินค้าออนไลน์ในเขตภาคกลาง โดยใช้แบบสอบถามในการสำรวจกลุ่มตัวอย่างผู้ ประกอบธุรกิจสินค้าออนไลน์ในเขตภาคกลางจำนวน 400 ตัวอย่าง โดยใช้หลักทางสถิติมาวิเคราะห์ได้แก่ สถิติ พรรณนา และการวิเคราะห์แบบถดถอยพหุคูณ เพื่อใช้อธิบายวัตถุประสงค์ ผลการศึกษาพบว่ากลุ่มตัวอย่างผู้ ประกอบธุรกิจสินค้าออนไลน์ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุมากกว่า 30 - 40 ปี มีระดับการศึกษาปริญญาตรี มี ตำแหน่งเป็นผู้จัดส่งสินค้าในกิจการ ประเภทสินค้าที่ขายส่วนใหญ่คือเสื้อผ้าและเครื่องประดับ ลูกค้าส่วนใหญ่ของ ธุรกิจคือประเภทบุคคลทั่วไป สถานประกอบการและไปรษณีย์สาขาที่ใช้บริการส่วนใหญ่อยู่ในเขตกรุงเทพฯและปริ มลฑล โดยจัดส่งสินค้าโดยไปรษณีย์ไทยมากกว่าสัปดาห์ละครั้ง และบริการของไปรษณีย์ไทยที่ใช้บริการมากที่สุด คือบริการส่งพัสดุแบบลงทะเบียนและแบบด่วนพิเศษ สำหรับการวิเคราะห์ระดับความพึงพอใจและระดับความภักดี ด้านพฤติกรรม พบว่าระดับความพึงพอใจคุณภาพการบริการในแต่ละด้านอยู่ในระดับปานกลาง และกลุ่มตัวอย่างมี ระดับความภักดีด้านพฤติกรรมในด้านความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำอยู่ในเกณฑ์มาก และด้านความตั้งใจบอกต่อใน เชิงบวกเกี่ยวกับไปรษณีย์ไทยอยู่ในเกณฑ์ปานกลาง ดังนั้นเมื่อวิเคราะห์ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการขนส่ง พัสดุของไปรษณีย์ไทยที่ส่งผลต่อความภักดีด้านพฤติกรรมของผู้ประกอบธุรกิจสินค้าออนไลน์ในเขตภาคกลางด้วยวิธี การวิเคราะห์แบบถดถอยพหุคูณ พบว่า ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการด้านความสัมผัสได้ และด้านการตอบ สนองของผู้ประกอบธุรกิจสินค้าออนไลน์ในเขตภาคกลางส่งผลในเชิงบวกกับความภักดีด้านพฤติกรรมในไปรษณีย์ ไทยที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 และ 0.01 ตามลำดับ

เอกสารอ้างอิง

ชุมพล สายเชื้อ. (2560). ไทยฮับขนส่งอาเซียน ต้นทุนขนส่งถูกกว่าเพื่อนบ้าน. สืบค้นเมื่อ 18 กุมภาพันธ์ 2561, จาก:http://www.transtimeonline.com/2017/10/ไทยฮับขนส่งอาเซียน ต้นทุนขนส่งถูกกว่าเพื่อนบ้าน

ไทยแลนด์โพสต์. (2561). สินค้าและบริการของไปรษณีย์ไทย. สืบค้นเมื่อ 4 เมษายน 2561, จาก :http://www.thailandpost.co.th/th/index/

ไทยวัน ศิริมา. (2557). คุณภาพการให้บริการไปรษณีย์จังหวัดอุบลราชธานี. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 5(1), 144-145.

ท๊อปเบสแบรนด์. (2560). 10 การบริการส่งของในกรุงเทพที่ดีที่สุด. สืบค้นเมื่อ 6 มีนาคม 2561, จาก :http://www.topbestbrand.com/10-บริการส่งของที่ดีที่สุดในกรุงเทพ

แบรนด์บุฟเฟ่. (2560). 3 กลยุทธ์ “SCG Express” เขย่าตลาดขนส่งพัสดุด่วน 20,000 ล้าน พร้อมเผยเทรนด์พลิกโฉมธุรกิจส่งพัสดุ. สืบค้นเมื่อ 18 กุมภาพันธ์ 2561, จาก: https://www.brandbuffet.in.th/2017/04/scg-express-3-business-strategies/

แบรนด์บุฟเฟ่. (2561). 4 เหตุผลดัน “ไปรษณีย์ไทย” ครองแชมป์ส่งพัสดุ สวนทางกระแสโลกโซเชียล. สืบค้นเมื่อ 2 เมษายน 2561, จาก: https://www.brandbuffet.in.th/2018/02/thailandpost-key-success-factors/

ปัณณวัชร์ พัชราวลัย. (2559). ความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการและการรับรู้ภาพลักษณ์ธนาคารเฉพาะกิจที่ส่งผลต่อความภักดีในการใช้บริการของประชาชนในเขตกรุงเทพมหานคร. สารนิพนธ์ คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

ไปรษณีย์ไทย. (2560). รายงานประจำปี 2559 บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด. กรุงเทพฯ: บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด.

พรรณี ลีกิจวัฒนะ. (2553). วิธีการวิจัยทางการศึกษา (พิมพ์ครั้งที่ 6). กรุงเทพฯ: ครุศาสตร์อุตสาหกรรม สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าคุณทหารลาดกระบัง.

พัชรินทร์ วิเชียรณรัตน์. (2561). คุณภาพการบริการส่งผลต่อการตั้งใจใช้บริการไปรษณีย์ไทยของผู้ประกอบการขายสินค้าออนไลน์. การประชุมวิชาการระดับชาติ สังคมศาสตร์วิชาการ ครั้งที่ 14. เชียงราย : คณะสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฎเชียงราย.

โพสทูเดย์. (2557). ไขปมคาใจ”ไปรษณีย์ไทย”ห่วยจริงหรือ?. สืบค้นเมื่อ 10 เมษายน 2561, จาก :https://www.posttoday.com/politic/report/303617

ภาณุเดช เพียรความสุข. (2558). ความพึงพอใจของนักศึกษาที่มีต่อการให้บริการของสำนักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียนมหาวิทยาลัยราชภัฎอุบลราชธานี. มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี.

ภาวิณี ทองแย้ม. (2560). ความสำคัญของคุณภาพการบริการต่อความสำเร็จของธุรกิจ. วารสารเกษมบัณฑิต, 18(1).

มาเก็ตเทียร์. (2560). อัพเดทสถานการณ์อีคอมเมิร์ซ 4.0 ยุคที่โลจิสติกส์ไทยไม่ได้มีแค่ ไปรษณีย์. สืบค้นเมื่อ 30 มีนาคม 2561, จาก : http://marketeer.co.th/archives/131229

รัตน พุทธรักษา. (2560). คุณภาพการบริการด้านการนำจ่ายที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท ไปรษณีย์ไทยจำกัด กรณีศึกษา ที่ทำการไปรษณีย์รามอินทรา. วารสารวิชาการบริหารธุรกิจ, 6(2), 124-134.

ศุภธณิศร์ เติมสงวนวงศ์. (2553). การบริหารลูกค้าด้วยความจงรักภักดีนำพาไปสู่ความสำเร็จขององค์กร. วารสารมหาวิทยาลัยพายัพ, 21(1), 182-197.

สรอรรถ ปานอุดมลักษณ์. (2558). ความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการระหว่างร้านอาหารแฟรนไชส์ต่างประเทศกับร้านอาหารแฟรน ไชส์ประเทศไทย ที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการบอกต่อและการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้บริโภคในเขต กรุงเทพมหานคร. สารนิพนธ์ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

สัจพร พึงพิพัฒน์. (2557). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ ความรับผิดชอบต่อสังคมและความไว้วางใจที่มีต่อความตั้งใจซื้อประกันชีวิตของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. สารนิพนธ์ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิตมหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดตรัง. (2555). ความพึงพอใจของนักศึกษาที่มีต่อการให้บริการด้านการจัดการศึกษา มหาวิทยาลัยรามคาแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดตรัง. มหาวิทยาลัยรามคำแหง.

สุวัชรี พรหมบุญมี. (2560). ธุรกิจลอจิสติกส์ตื่นตัว อานิสงส์ E-Commerce ไทยโต. สืบค้นเมื่อ 22 มีนาคม 2561, จาก : http://gotomanager.com/content/ธุรกิจลอจิสติกส์ตื่นตัว-อานิสงส์-e-commerce-ไทยโต

สำนักยุทธศาสตร์. (2560).รายงานผลการสำรวจมูลค่าพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย. กรุงเทพฯ : สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ กระทรวงดิจิตัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม.

Bostanji, G. M. A. (2013). The impact of service quality on customers loyalty: A study on five stars hotel’s customers in Riyadh, KSA. European Journal of Business and Management, 5(31), 230-240.

Ivanauskiene, N. and Auruskevicien, V. (2009). Loyalty programs challenges in retail banking industry. Economics & Management, 14, 407-412.

Kaura, V., Prasad, C., and Sharma, S. (2015). Service quality, service convenience, price and fairness, Customer Loyalty, and the mediating role of customer satisfaction, International Journal of Bank Marketing, 33(4), 404-422.

Kumar, V., Pozza, I. D., Ganesh, J. (2013). Revisiting the Satisfaction–Loyalty Relationship: Empirical Generalizations and Directions for Future Research. Journal of retailing, 89(3), 246-262.

Lenka, U., Suar, D., Mohapatra, P. (2009). Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in Indian Commercial Banks, The Journal of Entrepreneurship, 26(1), 18-27.

Nguyen, N. (2016). Reinforcing customer loyalty through service employees’ competence and be nevolence. The service industries journal, 36(13-14), 721-738.

Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64, 12-40.

Parasuraman, A. Berry, L. L. Zeithaml, V. A. (1990). An Empirical Examination of Relationships in an Extended Service Quality Model. Cambridge: Marketing Science Institute, MA.

Szczepanka, K. and Gawron, P. P. (2011). Changes in approach to customer loyalty. Contemporary Economics, 5(1), 60-69.