แนวทางการพัฒนาคุณภาพบริการของธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งในเขต อ.ศรีราชา จ.ชลบุรี

ศรัณยา เลิศพุทธิรักษ์; วรรณวิสา ท่าหิน

ผู้แต่ง

ศรัณยา เลิศพุทธิรักษ์ วิทยาลัยพาณิชยศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา
วรรณวิสา ท่าหิน วิทยาลัยพาณิชยศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา

คำสำคัญ:

คุณภาพการบริการ, ความภักดีของผู้ใช้บริการ, ธนาคารพาณิชย์

บทคัดย่อ

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการมีผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่ง ในเขตศรีราชา จังหวัดชลบุรี และเพื่อศึกษาความคิดเห็นของพนักงานต่อคุณภาพการบริการ ปัญหาและอุปสรรคในการให้บริการและข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุงการให้บริการของพนักงาน ใช้วิธีการดำเนินงานวิจัยทั้งการวิจัยเชิงปริมาณ ด้วยการเก็บแบบสอบถามกับกลุ่มตัวอย่างจำนวน 397 คน และการวิจัยเชิงคุณภาพด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึกกับเจ้าหน้าที่ธนาคารจำนวน 6 คน ผลการวิจัยเชิงปริมาณพบว่า ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการมีผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ โดยมีระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 สำหรับการวิจัยเชิงคุณภาพ ความคิดเห็นของพนักงานพบว่า ปัญหาและอุปสรรคในการให้บริการลูกค้าส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องที่จอดรถไม่เพียงพอ ที่นั่งรอรับบริการมีจำนวนน้อย และไม่มีห้องน้ำบริการลูกค้า การปรับปรุงคุณภาพบริการ คือ พนักงานต้องบริการลูกค้าทุกคนเท่าเทียมกัน ไม่เลือกปฏิบัติ การบริการอย่างจริงใจ มีรอยยิ้ม การบริการที่ถูกต้องและรวดเร็ว การจดจำรายละเอียดส่วนตัวของลูกค้าได้ เช่นชื่อลูกค้า ต้องตอบข้อสงสัยของลูกค้าได้ท้น ถ่วงที และต้องควรใช้ Social Media เป็นตัวช่วยในการประชาสัมพันธ์สื่อสารข่าวต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าเกิดการจดจำ และมั่นใจที่จะเข้ามาใช้บริการกับธนาคารมากขึ้น

เอกสารอ้างอิง

ธัชพล ใยบัวเทศ. (2556). ความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการทีส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าบริษัทหลักทรัพย์ใน เขตกรุงเทพมหานคร. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

สุภาพร เณราธึก. (2555). ปัจจัยทางด้านการตลาดที่มีผลต่อการใช้บริการของลูกค้าธนาคารกสิกรไทย สาขาจอมทอง จังหวัดเชียงใหม่. หลักสูตรศิลปศาสตรมหาบัณฑิต, สาขาวิชาบริหารการพัฒนา, คณะพัฒนาการท่องเที่ยว, มหาวิทยาลัยแม่โจ้.

อุไรวรรณ จันทร์เจริญวงษ์. (2555). คุณภาพการให้บริการธนาคารพาณิชย์ ในอำาเภอปากเกร็ด จังหวัดนนทบุรี. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, คณะเศรษฐศาสตร์, มหาวิทยาลัยรังสิต.

อัจฉริยา ปราบอริพ่าย. (2547). เทคนิคการวิเคราะห์สถิติโดยใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์ SPSS: ทฤษฏีและภาคปฏิบัติ. กรุงเทพฯ : สำานักพิมพ์มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.

Auka, D.O., Bosire, J.N., & Matern, V. (2013).Perceived service quality and customer loyalty in retail banking in Kenya. Business Journal Market Studies, 1(3), 32-61.

Boonhene, R., & Agyapong, G.K.O. (2011). Analysis of the antecedents of customer loyalty of telecommunication industry in Ghana: The case of Vodafone (Ghana). International Business Research, 4 (1), 229-240.

Cronin, J.J., Brady, M.K. & Hult, G.T. (2000) Assessing the Effects of Quality, Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76, 193-218.

Cuellar, E., Del Pino, E., & Ruiz, J. (2009).Guíapara la evaluación de la calidad de los serviciospúblicos.Ministerio de la Presidencia-AgenciaEstatal de Evaluación de lasPolíticasPúblicas y la Calidad de los Servicios.

Day, G.S. (1969). A two-dimensional concept of brand loyalty.Journal of Advertising Research, 9, 29-35.

Dick, A. & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of Marketing Science. 22 (2), 99-113

Fragoso, J.T. & Espinoza, I. L. (2017).Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model. Contaduria y Administration, 62, 1294-1316.

Goyal, P. & Chanda, U. (2017).A Bayesian network model on the association between CSR, perceived service quality and customer loyalty in Indian banking industry. Sustainable Production and Consumption, 10, 50-65.

Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. (2006). Services marketing: Concepts, strategies, & Cases. Mason, OH: Thomson South - Western.

Jacoby, J. & Kyner, D.B. (1973).Brand loyalty vs. repeat purchasing behaviours. Journal of Marketing Research, 10, 1-19.

Kiran, K. & Diljit, S. (2011) Antecedents of customer loyalty: Does service quality suffice? Malaysian Journal of Library & Information Science,16 (2), 95–113.

Kranias, A. & Bourlessa, M. (2013).Investigative the relationship between service quality and loyalty in Greek banking sector. Procedia Economics and Finance, 5, 453-458.

Lau, M.M., Cheung, R., Lam, A.Y., & Chu, Y.T. (2013). Measuring service quality in the banking industry: A Hong Kong based study. Contemporary Management Research, 9 (3), 263-282.

Menard, S. (1995). Applied logistic regression analysis. Thousand Oaks: Sage University paper serieson quantitative applications in the social sciences, 07-106.

Morse, J.M. (1994). Designing funded qualitative research. In N. K. Dezin & Y. S. Lineoln (Eds.), Handbook of Qualitative Research (2nd ed., pp. 220-235). Thousand Oaks, CA: Sage.

Myers, R. (1995). Classical and modern regression with applications. Boston: Duxbury. Oliver, R.L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing. 63, 33-44

Parasuraman, A. Zeithaml, V. &, Berry, L. (1985).Conceptual model of services quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

Parasuraman, A. Zeithaml, V. &, Berry, L. (1988).SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64,12-40.

Rai, A.K. and Srivastava, M. (2013). The Antecedents of Customer Loyalty: An Empirical Investigation in Life Insurance Context. Journal of Competitiveness,5 (2), 139-163.

Rui, J. (2006).Gestión de la calidad en la administraciónpública (4ª ed.), CEDDET, Ministerio de AdministracionesPúblicas-INAP.