Service Quality Expectations that Affect Customer Satisfaction with the Central Cafeteria at Rajamangala University of Technology Thanyaburi
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This research aimed to investigate the level of service quality expectations influencing user satisfaction at the Central Cafeteria of Rajamangala University of Technology Thanyaburi (RMUTT). Employing a mixed-methods research design, the study collected quantitative data through questionnaires administered to a sample of 400 respondents, and qualitative data through in-depth interviews with eight key informants. Statistical methods used in quantitative analysis included descriptive statistics and inferential statistics, such as t-test, F-test, One-Way ANOVA, multiple regression analysis, and Fisher’s Least Significant Difference (LSD) method. Qualitative data were analyzed using content analysis. The quantitative findings revealed that respondents had a high level of service quality expectations (X̄ = 4.34) and were also highly satisfied (X̄ = 4.22) with the overall services. Results from the multiple regression analysis indicated that service quality expectations collectively predicted 75.5% of user satisfaction (R² = 0.755). The most significant predictor of satisfaction was empathy (β = 0.229), followed by reliability (β = 0.187) and tangibles (β = 0.183), respectively. The qualitative findings supported the quantitative results, highlighting that attentiveness and flexibility of service providers are central to achieving customer satisfaction. However, a notable contradiction emerged: while the quantitative results indicated a high level of satisfaction regarding the physical environment, all qualitative participants unanimously emphasized that the remote location of the cafeteria and inadequate shuttle services were major obstacles to accessibility. In conclusion, although users reported a high level of satisfaction, underlying structural issues underlying and require urgent attention. The study contributes new knowledge by proposing a “A Sustainable Model for Enhancing Customer Satisfaction at the Central Cafeteria of RMUTT”, offering strategic insights for stakeholders to improve service quality.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Journal of KMITL Business School is available both online and in printed version.
**All articles or opinions presented in this issue of the Journal of KMITL Business School reflect the thoughts of their respective authors. This journal serves as an independent platform for a variety of viewpoints. Authors bear full responsibility for the content of their articles.**
**All articles published in this journal are copyrighted by KMITL Business School, King Mongkut's Institute of Technology Ladkrabang. The editorial team permits copying or using articles, but a reference to the journal is required.**
References
จุฑาทิพย์ โพธิลังกา. (2557). ความคาดหวัง ความพึงพอใจและคุณภาพการให้บริการ: กรณีศึกษา สำนักทะเบียนและ
ประมวลผล มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
ชนัส คงหิรัญ. (2560). การประเมินประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้งานอาคาร: กรณีศึกษา อาคารคณะศิลปวิจิตร
สถาบันบัณฑิตพัฒนศิลป์ศาลายา จังหวัดนครปฐม. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ภารดี เสาะแสวง. (2558). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการใช้บริการโรงอาหารสวัสดิการ คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล
มหาวิทยาลัยศิลปากร. การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปากร.
ยุพิน เกิดป้อม. (2564). ความพึงพอใจของนักศึกษาที่มีต่อการให้บริการของโรงอาหาร วิทยาลัยเทคโนโลยีอรรถวิทย์
พณิชยการ.รายงานวิจัย, วิทยาลัยเทคโนโลยีอรรถวิทย์พณิชยการ. สืบค้นจาก https://www.atc.ac.th/FileATC/ศูนย์วิจัยและพัฒนา/วิจัยเผยแพร่64/11.สายสนับสนุน/ความพึงพอใจของนักศึกษาที่มีต่อการให้บริการของโรงอาหาร-ยุพิน.pdf
หทัยชนก ชินสมัย. (2557). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการร้านอาหารประเภท Pub & Restaurant:
กรณีศึกษา ร้านหลบมุม จังหวัดพระนครศรีอยุธยา. การค้นคว้าอิสระปริญญาวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
Amoozegar, A., Xu, L. J., Falahat, M., Yujiao, W., & Anjum, T. (2025). Service quality and customer
satisfaction using SERVQUAL Model: restaurant industry in Malaysia. International Journal of Innovative Research and Scientific Studies, 8(5), 795–811. https://doi.org/10.53894/ijirss.v8i5.8857
Black, T. R. (1999). Doing quantitative research in the social sciences: An integrated approach to research
design, measurement and statistics. SAGE Publications.
Elo, S., & Kyngäs, H. (2008). The qualitative content analysis process. Journal of advanced nursing, 62(1),
–115. https://doi.org/10.1111/j.1365-2648.2007.04569.x
Feb G. Baguio, T. K., & Naelga, S. C. (2024). The impact of food service attributes on customer satisfaction: the case of cafeteria services at a state university of Northern Mindanao. Cadernos De Educação Tecnologia E Sociedade, 17(1), 339–350. https://doi.org/10.14571/brajets.v17.n1.339-350
Field, A.P. (2018). Discovering Statistics Using IBM SPSS Statistics. 5th Edition, Sage, Newbury Park.
Hair, J. F., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Black, W. C. (2019). Multivariate Data Analysis .(8th ed.). England: Pearson Prentice.
Hamid, I. A., & Mohd Noor, N. H. (2024). Customer satisfaction with cafeteria service quality: Assessment of SERVQUAL on the satisfaction of public sector employees. BERJAYA Journal of Services & Management, 22(July), 1–13.
Hussin, N. L., Basri, N. J. H., Muhamad, N., Esa, M. M., & Miskan, N. (2022). Service quality and customer
satisfaction at self-service laundries: SERVQUAL model. Journal of Business Innovation, 7(1), 71–80.
Universiti Melaka.
Kotler, P. (1994). Marketing management: Analysis, planning, implementation, and control .(8th ed.).
Prentice Hall.
Krippendorff, K. (2018). Content analysis: An introduction to its methodology. Sage publications.
Kim, Y.-J., & Kim, H.-S. (2022). The Impact of Hotel Customer Experience on Customer Satisfaction through Online Reviews. Sustainability, 14(2), 848. https://doi.org/10.3390/su14020848
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
Serhan, M., & Serhan, C. (2019). The impact of food service attributes on customer satisfaction in a rural university campus environment. International Journal of Food Science, 2019, Article 2154548. https://doi.org/10.1155/2019/2154548
Smith, R. A., White-McNeil, A., & Ali, F. (2020). Students' perceptions and behavior toward on-campus
foodservice operations. International Hospitality Review, 34(1), 13–28.
Syuhirdy Mat Noor, Nurul’Aishah Zakaria, Nurul Syafika Azri, & Amierul Hazry Ahmad Yusoff. (2025).
A Study of Food and Service Quality Influencing Customer Satisfaction in Student Cafeteria. Journal of Tourism, Hospitality and Environment Management (JTHEM), 10(40). https://doi.org/10.35631/JTHEM.1040003
Wareebor, S., Suttikun, C., & Mahasuweerachai, P. (2022). Factors influencing customer expectations of service quality in a barbeque buffet restaurant: Customer intention of using the service during the new normal. KKBS Journal of Business Administration and Accountancy, 6(3), 146–158.
Yamane, T. (1973). Statistics: An introductory analysis. (3rd ed.). Harper & Row.
