Guidelines for Service Quality Improvement for a Commercial Bank in Sriracha Branch, Chonburi Province

Main Article Content

ศรัณยา เลิศพุทธิรักษ์
วรรณวิสา ท่าหิน


The purpose of this research is to study the service quality affecting the loyalty of service user of a commercial bank in Sriracha branch, Chonburi Province and to study openions of employee on service quality, problem and obstracle in providing service and suggessions for improving the service of the bank. Two research methods are used in this study, quatitative method by collecting quationaires with sample of 379 peple and qualitative method wiht in-dept interview of 6 bank officers. The result of quantitative research showed that the service quality factors had an effect on the loyalty of the users with a statistical significance level of 0.05. The qualitative research has shown the opinions of the staff on the problems and obstracles in providing services to customers are mostly as following: insufficient number of parking spaces and waiting areas for services as well as lack of toilet for customers. Service improvement should be as follows: employees must service every customer quality wihtout discrimination, sincere and fast service with a smile must be provided, the personal details of customers, such as client's name must be recognized, answering of client' s quation in a timely manner and using social media for communications with the customers to give them understanding and confidence in using services of the bank, must be done.


Download data is not yet available.

Article Details

How to Cite
เลิศพุทธิรักษ์ ศ., & ท่าหิน ว. (2019). Guidelines for Service Quality Improvement for a Commercial Bank in Sriracha Branch, Chonburi Province. Journal of KMITL Business School, 9(1), 197–213. Retrieved from
Research Article


ธัชพล ใยบัวเทศ. (2556). ความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการทีส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าบริษัทหลักทรัพย์ใน เขตกรุงเทพมหานคร. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

สุภาพร เณราธึก. (2555). ปัจจัยทางด้านการตลาดที่มีผลต่อการใช้บริการของลูกค้าธนาคารกสิกรไทย สาขาจอมทอง จังหวัดเชียงใหม่. หลักสูตรศิลปศาสตรมหาบัณฑิต, สาขาวิชาบริหารการพัฒนา, คณะพัฒนาการท่องเที่ยว, มหาวิทยาลัยแม่โจ้.

อุไรวรรณ จันทร์เจริญวงษ์. (2555). คุณภาพการให้บริการธนาคารพาณิชย์ ในอำาเภอปากเกร็ด จังหวัดนนทบุรี. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, คณะเศรษฐศาสตร์, มหาวิทยาลัยรังสิต.

อัจฉริยา ปราบอริพ่าย. (2547). เทคนิคการวิเคราะห์สถิติโดยใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์ SPSS: ทฤษฏีและภาคปฏิบัติ. กรุงเทพฯ : สำานักพิมพ์มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.

Auka, D.O., Bosire, J.N., & Matern, V. (2013).Perceived service quality and customer loyalty in retail banking in Kenya. Business Journal Market Studies, 1(3), 32-61.

Boonhene, R., & Agyapong, G.K.O. (2011). Analysis of the antecedents of customer loyalty of telecommunication industry in Ghana: The case of Vodafone (Ghana). International Business Research, 4 (1), 229-240.

Cronin, J.J., Brady, M.K. & Hult, G.T. (2000) Assessing the Effects of Quality, Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76, 193-218.

Cuellar, E., Del Pino, E., & Ruiz, J. (2009).Guíapara la evaluación de la calidad de los serviciospúblicos.Ministerio de la Presidencia-AgenciaEstatal de Evaluación de lasPolíticasPúblicas y la Calidad de los Servicios.

Day, G.S. (1969). A two-dimensional concept of brand loyalty.Journal of Advertising Research, 9, 29-35.

Dick, A. & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of Marketing Science. 22 (2), 99-113

Fragoso, J.T. & Espinoza, I. L. (2017).Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model. Contaduria y Administration, 62, 1294-1316.

Goyal, P. & Chanda, U. (2017).A Bayesian network model on the association between CSR, perceived service quality and customer loyalty in Indian banking industry. Sustainable Production and Consumption, 10, 50-65.

Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. (2006). Services marketing: Concepts, strategies, & Cases. Mason, OH: Thomson South - Western.

Jacoby, J. & Kyner, D.B. (1973).Brand loyalty vs. repeat purchasing behaviours. Journal of Marketing Research, 10, 1-19.

Kiran, K. & Diljit, S. (2011) Antecedents of customer loyalty: Does service quality suffice? Malaysian Journal of Library & Information Science,16 (2), 95–113.

Kranias, A. & Bourlessa, M. (2013).Investigative the relationship between service quality and loyalty in Greek banking sector. Procedia Economics and Finance, 5, 453-458.

Lau, M.M., Cheung, R., Lam, A.Y., & Chu, Y.T. (2013). Measuring service quality in the banking industry: A Hong Kong based study. Contemporary Management Research, 9 (3), 263-282.

Menard, S. (1995). Applied logistic regression analysis. Thousand Oaks: Sage University paper serieson quantitative applications in the social sciences, 07-106.

Morse, J.M. (1994). Designing funded qualitative research. In N. K. Dezin & Y. S. Lineoln (Eds.), Handbook of Qualitative Research (2nd ed., pp. 220-235). Thousand Oaks, CA: Sage.

Myers, R. (1995). Classical and modern regression with applications. Boston: Duxbury. Oliver, R.L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing. 63, 33-44

Parasuraman, A. Zeithaml, V. &, Berry, L. (1985).Conceptual model of services quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

Parasuraman, A. Zeithaml, V. &, Berry, L. (1988).SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64,12-40.

Rai, A.K. and Srivastava, M. (2013). The Antecedents of Customer Loyalty: An Empirical Investigation in Life Insurance Context. Journal of Competitiveness,5 (2), 139-163.

Rui, J. (2006).Gestión de la calidad en la administraciónpública (4ª ed.), CEDDET, Ministerio de AdministracionesPúblicas-INAP.