สมการโครงสร้างสำหรับการวิเคราะห์อิทธิพลเชิงสาเหตุของจริยธรรมของผู้ขายและความเชื่อของลูกค้าต่อความภักดีของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์บนเฟซบุ๊ก
Article Sidebar
เผยแพร่แล้ว:
มิ.ย. 29, 2021
คำสำคัญ:
จริยธรรมของผู้ขาย ความเชื่อของลูกค้าที่มีต่อผู้ขาย ความภักดีของลูกค้า ธุรกิจออนไลน์ เฟซบุ๊ก
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้จึงมีจุดประสงค์ที่จะวิเคราะห์ตัวแปรบุพปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในธุรกิจออนไลน์ โดยศึกษาจากกลุ่มตัวอย่างผู้ซื้อออนไลน์จ านวน 332 คน ใช้สถิติอนุมานวิเคราะห์สมการโครงสร้าง (SEM) ผลการวิจัยพบว่า จริยธรรมของผู้ขายมีอิทธิพลเชิงบวกทั้งทางตรงต่อความเชื่อในความสามารถของผู้ขายและความเชื่อในความซื่อสัตย์ของผู้ขาย จากผลการวิจัยครั้งนี้ อาจจะเป็นแนวทางต่อผู้ประกอบการธุรกิจออนไลน์ที่จะพัฒนาด้านจริยธรรมทางการขายเป็นสร้างความสัมพันธ์กับผู้ซื้ออย่างยั่งยืน
Article Details
บท
บทความวิจัย (Research paper)
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยอุบลราชธานี และคณาจารย์ท่านอื่นๆในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
References
ฉวีวรรณ ชูสนุก, รพีพรรณ ไตรแสงรุจิระ และ อัมพล ชูสนุก. (2560). อิทธิพลของความสัมพันธ์กับพนักงานขายและคุณภาพการให้บริการต่อความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้าที่ซื้อสินค้าไบโอบับของบริษัท ยูไนเต็ด ดิจิตอล คอร์ปอเรชั่น จำกัด. วารสารปัญญาภิวัฒน์. 9(3): 91-103.
ณัฐิกานต์ อดิศัยรัตนกุล และ สุพิศ ฤทธิ์แก้ว. (2561). ความภักดีของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์และบริการอินเทอร์เน็ต ประเภท FTTx ของบริษัท ทีโอที จำกัด(มหาชน) ในเขตพื้นที่ศูนย์บริการลูกค้า ทีโอที สาขาสุราษฎร์ธานี. วารสารการจัดการ. 6(2): 72-82.
ประสิทธิชัย นรากรณ์ และ ธัมมะทินนา ศรีสุพรรณ. (2561). ความไว้วางใจของผู้ขายและเครื่องมือทางโซเชียลคอมเมิร์ซที่มีผลต่อความตั้งใจซื้ออย่างต่อเนื่อง. วารสารบริหารธุรกิจ. 41(3): 24-44.
รัตนา ชัยกัลยา และ ปริญ ลักษิตามาศ. (2558). จริยธรรมผู้แทนขายที่ส่งผลต่อคุณภาพความสัมพันธ์กับลูกค้าอุปกรณ์เครื่องมือการแพทย์.วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยธนบุรี. 9(18): 49-59.
ศิริรัตน์ เจนศิริศักดิ์ และ คมทัศน์ ทัศวา.(2560). ภาษีอากรกับการส่งเสริมการขาย. วารสารปัญญาภิวัฒน์. 9(1): 242-253.
Al-Maamari, Q. A., & Abdulrab, M. (2017). Factors affecting on customer loyalty in service organizations. International Journal of Energy Policy and Management. 2(5): 25-31.
Alrubaiee, L. (2012). Exploring the relationship between ethical sales behavior, relationship quality, and customer loyalty. International Journal of Marketing Studies. 4(1): 7-25
Anderson, J., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin. 13: 411-423.
Bellizzi, J.A., & Hite, R.E. (1989). Supervising unethical salesforce behavior. Journal of Marketing. 53(2): 36–47.
Beatty, S.E., Mayer, M., Coleman, J.E., Reynold, K.E., & Lee, J. (1996). Customer-sales associate retail relationships. Journal of Retailing. 72(3): 223-247.
Bose, S., & Rao, V.G. (2011). Perceived benefits of customer loyalty programs: validating the scale in the Indian context. Management & Marketing Challenges for the Knowledge Society. 6(4): 543-560.
Cater, B., & Zabkar, V. (2008). Antecedents and consequences of commitment in marketing research services: The client’s perspective. Industrial Marketing Management. 38(7): 785-797.
Chen, M.F., & Mau, L. H. (2009). The impact of ethical sales behavior on customer loyalty in the life insurance. Journal of Industry Service. 29: 59-74.
Chu, S.C. (2011). Viral advertising in social media: Participation in Facebook groups and responses among college-aged users. Journal of Interactive Advertising. 12(1): 30-43.
Department of Commerce. (2017). Price and detail displayed on the online products and service through the electronic commerce or online. Retrieved from https://www.cpd.go.th/cpdth2560/images/156.PDF. [in Thai].
Drake, C., Gwynne, A., & Waite, N. (1998). Barclays Life customer satisfaction and loyalty tracking survey: A demonstration of customer loyalty research in practice. International Journal of Bank Marketing. 16: 287-292.
Fairfield, J. (2015). A complete guide to internet and social media usage in Thailand. Retrieved from https://tech.thaivisa.com/complete-insight-internetsocial-media-usage-thailand/3147/.
Fornell, C., & Larcker, D.F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research. 18(1): 39-50.
Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. W. (2003). Trust and TAM in online shopping: an integrated model. MIS Quarterly. 27(1): 51-90.
George, D., & Mallery, M. (2010). SPSS for Windows Step by Step: A Simple Guide and Reference, 17.0 update (10th ed.). Boston: Pearson.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis: A global perspective (7th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Hajli, N. (2012). An integrated model for E-commerce adoption at the customer level with the impact of social commerce. International Journal of Information Science and Management. 66: 77-97.
Hansen, J. D., & Riggle. (2009). Ethical salesperson behavior in sales relationships. Journal of Personal Selling & Sales Management. 29(2): 151-161.
Hu, L.T., & Bentler, P.M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: conventional criteria versus new alternatives, Structural Equation Modeling. A multidisciplinary journal. 6(1): 1-55.
Kandampully, J., Juwaheer, T.D., & Hu, H.H. (2011). The influence of a hotel firm's quality of service and image and its effect on tourism customer loyalty. International Journal of Hospitality & Tourism Administration. 12 (1): 21-42.
Kennedy, M.S., Ferrell, L.K., & Leclair, D.T. (2001). Consumers’ trust of salesperson and manufacturer: An empirical study. Journal of Business Research. 51: 73-86.
Leesa-nguansuk, S. (2014). FICO sees more online scam, Bangkok Post: Telecom. Retrieved from https://www.bangkokpost.com/business/telecom/443732/fico-sees-more-online-scam. (Accessed 2018-3-18).
Lu, Y., Zhao, L., & Wang, B. (2010). From virtual community members to C2C e-commerce buyers: Trust in virtual communities and its effect on consumers’ purchase intention. Electronic Commerce Research and Applications. 9: 346-360.
Marketing Thailand State of Social Media. (2013). Infographic online marketing Thailand the state of social media. Retrieved from https:/syndacast.com/infographic-online-marketing-thailand-the-state-of-social-media/ (Accessed 2018-3-18). [in Thai].
Mayer, R.C., Davis, J. H., & Schoorman, F.D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review. 20(3): 709-734.
Mich, L., & Baggio, R. (2015). Evaluating facebook pages for small hotels: a systematic approach. Information Technology and Tourism. 15(3): 209-231.
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. New York: McGraw-Hill.
Oliveira, T., Alhinho, M., Rita, P., & Dhillon, G. (2017). Modeling and testing consumer trust dimension in e-commerce. Computer in Human Behavior. 71: 153-164.
Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing. 63: 33-44.
Pearson, E. S. (1932). Comparison of A.T. McKay’s approximation with experimental sampling results. Journal of the Royal Statistical Society. 95: 703-704.
Reichheld, F. (1996). The loyalty effect: the hidden force behind growth, profits, and lasting value. Boston: Harvard Business School Press.
ReviewPro. (2011). 8 Facebook Strategies for Hotel Marketing. Sales & Customer Service. Retrieved from https://www.reviewpro.com/blog/guide-to-facebook/
Román, S. (2003). The impact of ethical sales behavior on customer satisfaction, trust and loyalty to the company: An empirical study in the financial services industry. Journal of Marketing Management. 19: 915-939.
Román, S., & Munuera, J. L. (2004). Determinants and consequences of ethical behavior: an empirical study of salespeople. European Journal of Marketing. 39(5/6): 473-495.
Román, S., & Ruiz, S. (2005). Relationship outcomes of perceived ethical sales behavior: the customer’s perspective. Journal of Business Research. 58(4): 439-445.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (1994). Consumer Behavior (9th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Swan, J. E., Bowers, M. R., & Richardson, L.D. (1999). Customer Trust in the Salesperson: An Integrative Review and Meta-Analysis of the Empirical Literature. Journal of Business Research. 44: 93–107.
Taysir, E. A. and Pazarcik, Y. (2013). Business ethics, social responsibility and corporate governance: Does the strategic management field really care about these concepts?. Social and Behavioral Sciences. 99: 294-303.
Thailand Zocial Awards. (2018). Online sell channel in Thailand. Retrieved from https://thailandzocialawards.com/download-slides/Thailand-Social-Commerce-by-Pawoot-Pongvitayapanu.pdf. (Accessed 2018-10-15). [in Thai]
Tuan, N. M. (2015). The impact of ethical sales behavior on customer loyalty: A case from Vietnam. International Journal of Business and Management. 10(3): 152-168.
Xu, J., Cenfetelli, R. T., & Aguino, K. (2016). Do different kinds of trust matter? An examination of the three trusting beliefs on satisfaction and purchase behavior in the buyer-seller context. Journal of Strategic Information System. 25: 15-31.
Yahia, I. B., Al-Neama, I., & Kerbache, L. (2018). Investigating the drivers for social commerce in social media platforms: Importance of trust, social support and the platform perceived usage. Journal of Retailing and Consumer Services. 41: 11-19.
ณัฐิกานต์ อดิศัยรัตนกุล และ สุพิศ ฤทธิ์แก้ว. (2561). ความภักดีของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์และบริการอินเทอร์เน็ต ประเภท FTTx ของบริษัท ทีโอที จำกัด(มหาชน) ในเขตพื้นที่ศูนย์บริการลูกค้า ทีโอที สาขาสุราษฎร์ธานี. วารสารการจัดการ. 6(2): 72-82.
ประสิทธิชัย นรากรณ์ และ ธัมมะทินนา ศรีสุพรรณ. (2561). ความไว้วางใจของผู้ขายและเครื่องมือทางโซเชียลคอมเมิร์ซที่มีผลต่อความตั้งใจซื้ออย่างต่อเนื่อง. วารสารบริหารธุรกิจ. 41(3): 24-44.
รัตนา ชัยกัลยา และ ปริญ ลักษิตามาศ. (2558). จริยธรรมผู้แทนขายที่ส่งผลต่อคุณภาพความสัมพันธ์กับลูกค้าอุปกรณ์เครื่องมือการแพทย์.วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยธนบุรี. 9(18): 49-59.
ศิริรัตน์ เจนศิริศักดิ์ และ คมทัศน์ ทัศวา.(2560). ภาษีอากรกับการส่งเสริมการขาย. วารสารปัญญาภิวัฒน์. 9(1): 242-253.
Al-Maamari, Q. A., & Abdulrab, M. (2017). Factors affecting on customer loyalty in service organizations. International Journal of Energy Policy and Management. 2(5): 25-31.
Alrubaiee, L. (2012). Exploring the relationship between ethical sales behavior, relationship quality, and customer loyalty. International Journal of Marketing Studies. 4(1): 7-25
Anderson, J., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin. 13: 411-423.
Bellizzi, J.A., & Hite, R.E. (1989). Supervising unethical salesforce behavior. Journal of Marketing. 53(2): 36–47.
Beatty, S.E., Mayer, M., Coleman, J.E., Reynold, K.E., & Lee, J. (1996). Customer-sales associate retail relationships. Journal of Retailing. 72(3): 223-247.
Bose, S., & Rao, V.G. (2011). Perceived benefits of customer loyalty programs: validating the scale in the Indian context. Management & Marketing Challenges for the Knowledge Society. 6(4): 543-560.
Cater, B., & Zabkar, V. (2008). Antecedents and consequences of commitment in marketing research services: The client’s perspective. Industrial Marketing Management. 38(7): 785-797.
Chen, M.F., & Mau, L. H. (2009). The impact of ethical sales behavior on customer loyalty in the life insurance. Journal of Industry Service. 29: 59-74.
Chu, S.C. (2011). Viral advertising in social media: Participation in Facebook groups and responses among college-aged users. Journal of Interactive Advertising. 12(1): 30-43.
Department of Commerce. (2017). Price and detail displayed on the online products and service through the electronic commerce or online. Retrieved from https://www.cpd.go.th/cpdth2560/images/156.PDF. [in Thai].
Drake, C., Gwynne, A., & Waite, N. (1998). Barclays Life customer satisfaction and loyalty tracking survey: A demonstration of customer loyalty research in practice. International Journal of Bank Marketing. 16: 287-292.
Fairfield, J. (2015). A complete guide to internet and social media usage in Thailand. Retrieved from https://tech.thaivisa.com/complete-insight-internetsocial-media-usage-thailand/3147/.
Fornell, C., & Larcker, D.F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research. 18(1): 39-50.
Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. W. (2003). Trust and TAM in online shopping: an integrated model. MIS Quarterly. 27(1): 51-90.
George, D., & Mallery, M. (2010). SPSS for Windows Step by Step: A Simple Guide and Reference, 17.0 update (10th ed.). Boston: Pearson.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis: A global perspective (7th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Hajli, N. (2012). An integrated model for E-commerce adoption at the customer level with the impact of social commerce. International Journal of Information Science and Management. 66: 77-97.
Hansen, J. D., & Riggle. (2009). Ethical salesperson behavior in sales relationships. Journal of Personal Selling & Sales Management. 29(2): 151-161.
Hu, L.T., & Bentler, P.M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: conventional criteria versus new alternatives, Structural Equation Modeling. A multidisciplinary journal. 6(1): 1-55.
Kandampully, J., Juwaheer, T.D., & Hu, H.H. (2011). The influence of a hotel firm's quality of service and image and its effect on tourism customer loyalty. International Journal of Hospitality & Tourism Administration. 12 (1): 21-42.
Kennedy, M.S., Ferrell, L.K., & Leclair, D.T. (2001). Consumers’ trust of salesperson and manufacturer: An empirical study. Journal of Business Research. 51: 73-86.
Leesa-nguansuk, S. (2014). FICO sees more online scam, Bangkok Post: Telecom. Retrieved from https://www.bangkokpost.com/business/telecom/443732/fico-sees-more-online-scam. (Accessed 2018-3-18).
Lu, Y., Zhao, L., & Wang, B. (2010). From virtual community members to C2C e-commerce buyers: Trust in virtual communities and its effect on consumers’ purchase intention. Electronic Commerce Research and Applications. 9: 346-360.
Marketing Thailand State of Social Media. (2013). Infographic online marketing Thailand the state of social media. Retrieved from https:/syndacast.com/infographic-online-marketing-thailand-the-state-of-social-media/ (Accessed 2018-3-18). [in Thai].
Mayer, R.C., Davis, J. H., & Schoorman, F.D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review. 20(3): 709-734.
Mich, L., & Baggio, R. (2015). Evaluating facebook pages for small hotels: a systematic approach. Information Technology and Tourism. 15(3): 209-231.
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. New York: McGraw-Hill.
Oliveira, T., Alhinho, M., Rita, P., & Dhillon, G. (2017). Modeling and testing consumer trust dimension in e-commerce. Computer in Human Behavior. 71: 153-164.
Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing. 63: 33-44.
Pearson, E. S. (1932). Comparison of A.T. McKay’s approximation with experimental sampling results. Journal of the Royal Statistical Society. 95: 703-704.
Reichheld, F. (1996). The loyalty effect: the hidden force behind growth, profits, and lasting value. Boston: Harvard Business School Press.
ReviewPro. (2011). 8 Facebook Strategies for Hotel Marketing. Sales & Customer Service. Retrieved from https://www.reviewpro.com/blog/guide-to-facebook/
Román, S. (2003). The impact of ethical sales behavior on customer satisfaction, trust and loyalty to the company: An empirical study in the financial services industry. Journal of Marketing Management. 19: 915-939.
Román, S., & Munuera, J. L. (2004). Determinants and consequences of ethical behavior: an empirical study of salespeople. European Journal of Marketing. 39(5/6): 473-495.
Román, S., & Ruiz, S. (2005). Relationship outcomes of perceived ethical sales behavior: the customer’s perspective. Journal of Business Research. 58(4): 439-445.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (1994). Consumer Behavior (9th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Swan, J. E., Bowers, M. R., & Richardson, L.D. (1999). Customer Trust in the Salesperson: An Integrative Review and Meta-Analysis of the Empirical Literature. Journal of Business Research. 44: 93–107.
Taysir, E. A. and Pazarcik, Y. (2013). Business ethics, social responsibility and corporate governance: Does the strategic management field really care about these concepts?. Social and Behavioral Sciences. 99: 294-303.
Thailand Zocial Awards. (2018). Online sell channel in Thailand. Retrieved from https://thailandzocialawards.com/download-slides/Thailand-Social-Commerce-by-Pawoot-Pongvitayapanu.pdf. (Accessed 2018-10-15). [in Thai]
Tuan, N. M. (2015). The impact of ethical sales behavior on customer loyalty: A case from Vietnam. International Journal of Business and Management. 10(3): 152-168.
Xu, J., Cenfetelli, R. T., & Aguino, K. (2016). Do different kinds of trust matter? An examination of the three trusting beliefs on satisfaction and purchase behavior in the buyer-seller context. Journal of Strategic Information System. 25: 15-31.
Yahia, I. B., Al-Neama, I., & Kerbache, L. (2018). Investigating the drivers for social commerce in social media platforms: Importance of trust, social support and the platform perceived usage. Journal of Retailing and Consumer Services. 41: 11-19.