SERVICE QUALITY SASTISFACTION IN PARCEL TRANSPORTATION SERVICE OF THAILAND POST AFFECTING ON ROYALTY BEHAVIOR OF ONLINE SELLING BUSINESS IN CENTRAL REGION
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The purposes of this research are to study the service quality satisfaction in parcel transportation service of Thailand post affecting on royalty behavior of online selling business in central region. This research is studied by the questionnaire that used to collect samples of 400 online selling business entrepreneurs in central region. The data were analyzed by descriptive statistics and multiple regression analysis. After analyze the results showed that most of the online selling business entrepreneurs in central region are female. They are 30-40 years old and work in shipper position. Most of them are invest in clothes and accessories business. Most of their customers are ordinary people. Most of their work place and post offices branches that these entrepreneurs often use the service are in Bangkok and the nearby provinces. They are delivery parcel by Thai Post more than once a week. The most popular postal services that they are often use are registered and express mail services. And after analyze the satisfaction level and behavioral royalty level. The result showed that the overview satisfaction level of service quality was moderate. And the behavioral royalty level was high in the intention to revisit factor and the level was moderate in word of mouth factor. When analyze the service quality satisfaction of parcel transportation service of Thailand post that effect on royalty behavior of online selling business in central region by the multiple regression analysis, the result showed that the satisfaction of the service quality of Thailand post in tangible factor and responsiveness factor made a significantly positive affect on the behavioral royalty of online selling business in central region at the significant level of 0.05 and 0.01 respectively.
Article Details
Journal of KMITL Business School is available both online and in printed version.
**All articles or opinions presented in this issue of the Journal of KMITL Business School reflect the thoughts of their respective authors. This journal serves as an independent platform for a variety of viewpoints. Authors bear full responsibility for the content of their articles.**
**All articles published in this journal are copyrighted by KMITL Business School, King Mongkut's Institute of Technology Ladkrabang. The editorial team permits copying or using articles, but a reference to the journal is required.**
References
ไทยแลนด์โพสต์. (2561). สินค้าและบริการของไปรษณีย์ไทย. สืบค้นเมื่อ 4 เมษายน 2561, จาก :http://www.thailandpost.co.th/th/index/
ไทยวัน ศิริมา. (2557). คุณภาพการให้บริการไปรษณีย์จังหวัดอุบลราชธานี. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 5(1), 144-145.
ท๊อปเบสแบรนด์. (2560). 10 การบริการส่งของในกรุงเทพที่ดีที่สุด. สืบค้นเมื่อ 6 มีนาคม 2561, จาก :http://www.topbestbrand.com/10-บริการส่งของที่ดีที่สุดในกรุงเทพ
แบรนด์บุฟเฟ่. (2560). 3 กลยุทธ์ “SCG Express” เขย่าตลาดขนส่งพัสดุด่วน 20,000 ล้าน พร้อมเผยเทรนด์พลิกโฉมธุรกิจส่งพัสดุ. สืบค้นเมื่อ 18 กุมภาพันธ์ 2561, จาก: https://www.brandbuffet.in.th/2017/04/scg-express-3-business-strategies/
แบรนด์บุฟเฟ่. (2561). 4 เหตุผลดัน “ไปรษณีย์ไทย” ครองแชมป์ส่งพัสดุ สวนทางกระแสโลกโซเชียล. สืบค้นเมื่อ 2 เมษายน 2561, จาก: https://www.brandbuffet.in.th/2018/02/thailandpost-key-success-factors/
ปัณณวัชร์ พัชราวลัย. (2559). ความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการและการรับรู้ภาพลักษณ์ธนาคารเฉพาะกิจที่ส่งผลต่อความภักดีในการใช้บริการของประชาชนในเขตกรุงเทพมหานคร. สารนิพนธ์ คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ไปรษณีย์ไทย. (2560). รายงานประจำปี 2559 บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด. กรุงเทพฯ: บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด.
พรรณี ลีกิจวัฒนะ. (2553). วิธีการวิจัยทางการศึกษา (พิมพ์ครั้งที่ 6). กรุงเทพฯ: ครุศาสตร์อุตสาหกรรม สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าคุณทหารลาดกระบัง.
พัชรินทร์ วิเชียรณรัตน์. (2561). คุณภาพการบริการส่งผลต่อการตั้งใจใช้บริการไปรษณีย์ไทยของผู้ประกอบการขายสินค้าออนไลน์. การประชุมวิชาการระดับชาติ สังคมศาสตร์วิชาการ ครั้งที่ 14. เชียงราย : คณะสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฎเชียงราย.
โพสทูเดย์. (2557). ไขปมคาใจ”ไปรษณีย์ไทย”ห่วยจริงหรือ?. สืบค้นเมื่อ 10 เมษายน 2561, จาก :https://www.posttoday.com/politic/report/303617
ภาณุเดช เพียรความสุข. (2558). ความพึงพอใจของนักศึกษาที่มีต่อการให้บริการของสำนักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียนมหาวิทยาลัยราชภัฎอุบลราชธานี. มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี.
ภาวิณี ทองแย้ม. (2560). ความสำคัญของคุณภาพการบริการต่อความสำเร็จของธุรกิจ. วารสารเกษมบัณฑิต, 18(1).
มาเก็ตเทียร์. (2560). อัพเดทสถานการณ์อีคอมเมิร์ซ 4.0 ยุคที่โลจิสติกส์ไทยไม่ได้มีแค่ ไปรษณีย์. สืบค้นเมื่อ 30 มีนาคม 2561, จาก : http://marketeer.co.th/archives/131229
รัตน พุทธรักษา. (2560). คุณภาพการบริการด้านการนำจ่ายที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท ไปรษณีย์ไทยจำกัด กรณีศึกษา ที่ทำการไปรษณีย์รามอินทรา. วารสารวิชาการบริหารธุรกิจ, 6(2), 124-134.
ศุภธณิศร์ เติมสงวนวงศ์. (2553). การบริหารลูกค้าด้วยความจงรักภักดีนำพาไปสู่ความสำเร็จขององค์กร. วารสารมหาวิทยาลัยพายัพ, 21(1), 182-197.
สรอรรถ ปานอุดมลักษณ์. (2558). ความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการระหว่างร้านอาหารแฟรนไชส์ต่างประเทศกับร้านอาหารแฟรน ไชส์ประเทศไทย ที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการบอกต่อและการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้บริโภคในเขต กรุงเทพมหานคร. สารนิพนธ์ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
สัจพร พึงพิพัฒน์. (2557). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ ความรับผิดชอบต่อสังคมและความไว้วางใจที่มีต่อความตั้งใจซื้อประกันชีวิตของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. สารนิพนธ์ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิตมหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดตรัง. (2555). ความพึงพอใจของนักศึกษาที่มีต่อการให้บริการด้านการจัดการศึกษา มหาวิทยาลัยรามคาแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดตรัง. มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
สุวัชรี พรหมบุญมี. (2560). ธุรกิจลอจิสติกส์ตื่นตัว อานิสงส์ E-Commerce ไทยโต. สืบค้นเมื่อ 22 มีนาคม 2561, จาก : http://gotomanager.com/content/ธุรกิจลอจิสติกส์ตื่นตัว-อานิสงส์-e-commerce-ไทยโต
สำนักยุทธศาสตร์. (2560).รายงานผลการสำรวจมูลค่าพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย. กรุงเทพฯ : สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ กระทรวงดิจิตัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม.
Bostanji, G. M. A. (2013). The impact of service quality on customers loyalty: A study on five stars hotel’s customers in Riyadh, KSA. European Journal of Business and Management, 5(31), 230-240.
Ivanauskiene, N. and Auruskevicien, V. (2009). Loyalty programs challenges in retail banking industry. Economics & Management, 14, 407-412.
Kaura, V., Prasad, C., and Sharma, S. (2015). Service quality, service convenience, price and fairness, Customer Loyalty, and the mediating role of customer satisfaction, International Journal of Bank Marketing, 33(4), 404-422.
Kumar, V., Pozza, I. D., Ganesh, J. (2013). Revisiting the Satisfaction–Loyalty Relationship: Empirical Generalizations and Directions for Future Research. Journal of retailing, 89(3), 246-262.
Lenka, U., Suar, D., Mohapatra, P. (2009). Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in Indian Commercial Banks, The Journal of Entrepreneurship, 26(1), 18-27.
Nguyen, N. (2016). Reinforcing customer loyalty through service employees’ competence and be nevolence. The service industries journal, 36(13-14), 721-738.
Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64, 12-40.
Parasuraman, A. Berry, L. L. Zeithaml, V. A. (1990). An Empirical Examination of Relationships in an Extended Service Quality Model. Cambridge: Marketing Science Institute, MA.
Szczepanka, K. and Gawron, P. P. (2011). Changes in approach to customer loyalty. Contemporary Economics, 5(1), 60-69.