การจัดการประสบการณ์ลูกค้าและการปรับแต่งตามลูกค้าเพื่อสร้างคุณค่าตราสินค้าโดยมีเพศเป็นตัวแปรกำกับ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
ธุรกิจร้านอาหารนอกจากจะมีการแข่งขันสูงแล้วผู้บริโภคก็มักจะมีการเปลี่ยนแปลงการบริโภคที่ตอบสนองต่อความต้องการตนเองด้วยการออกแบบเองได้ด้วย จึงเป็นที่มาของการนำกลยุทธ์การจัดการประสบการณ์ลูกค้ากับการปรับแต่งตามลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า มาใช้ในการจัดการเพื่อสร้างคุณค่าตราสินค้าเพื่อความอยู่รอดของธุรกิจร้านอาหาร ผลการศึกษาจากกลุ่มตัวอย่างขนาด 100 หน่วยจากแต่ละประชากรเพศชายและเพศหญิงที่เป็นลูกค้าในร้านอาหาร “Alpha” เพื่อทดสอบเชิงยืนยันในตัวแบบสมการโครงสร้างเชิงสาเหตุที่สังเคราะห์จากการทบทวนวรรณกรรมรวมทั้งการทดสอบว่าเพศเป็นตัวแปรกำกับในตัวแบบ ผลการวิจัยพบว่า (1) ปัจจัยการจัดการประสบการณ์ลูกค้าและการปรับแต่งตามลูกค้าเป็นบุพปัจจัยของปัจจัยตามคือความพึงพอใจและคุณค่าตราสินค้าในกลุ่มเพศหญิง (2) การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นบุพปัจจัยของปัจจัยตามคือความพึงพอใจและคุณค่าตราสินค้าในกลุ่มเพศชาย และ (3) เพศเป็นตัวแปรกำกับในตัวแบบในสมการโครงสร้าง ผลการวิจัยยังบ่งชี้ว่าการจัดการประสบการณ์ลูกค้ายังต้องมีการส่งเสริมให้เหมาะกับเพศชาย
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
Aaker, D.A. (1996). Building strong brands. New York: Free Press: 31.
Aigbedo, H. (2009). A note on parts inventory and mass customization for a two stage JIT supply chain with zero-one type of bills of materials. Journal of the Operational Research Society, 60 (9), 1286–1291.
Alptekinoglu, A. & Corbett, C. J. (2008). Mass customization vs. mass production: variety and price competition. Manufacturing and Service Operations Management, 10(2), 204–217.
Anderson, E. W., Claes F. & Roland T. R. (1997). Customer satisfaction, productivity, and profitability: differences between goods and services. Marketing Science, 16(2), 129-145.
Barbarossa, C. & Pastore, A. (2015). Why environmentally conscious consumers do not purchase green products: A cognitive mapping approach. Qualitative Market Research: An International Journal, 18(2), 188-209.
Bart H. M. (April 21-25, 2008). Advances in mass customization and adaptive manufacturing. In The International Conference Tools and Methods of Competitive Engineering TMCE (869-880). Lzmir, Turkey.
Bartlett, C. A., Ghoshal S. & Birkinshaw J. (2004). Transnational Management: Text, Cases, and Readings in Cross-Border Management (4th ed.). Irwin-McGraw-Hill: Boston (MA).
Beardsworth A., Bryman A. & Keil T. (2002). Women, men and food: The significance of gender for nutritional attitudes and choices. British Food Journal, 104(7), 470-491.
Blumler, J. G. & Katz, E. (1974). The uses of mass communications: Current perspectives on gratifications research. Beverly Hills, CA: Sage.
Byrne, B.M. (1998). Structural equation modelling with LISREL, PRELIS and SIMPLIS: Basic concepts, applications and programming. Lawrence Erlbaum Associates Publishers.
Cho, E. & Kim, S. (2015). Cronbach’s coefficient alpha: Well known but poorly understood. Organizational Research Methods, 18(2), 207–230.
Cohen, M., Agrawal, N. & Agrawal, V. (2006). Achieving breakthrough service delivery through dynamic asset deployment strategies. Interfaces, 36(3), 259-271.
Dennis M. J. & Kambil A. (2003). Service management: Building profits after the sale. Supply Chain Management Review, 1, 42-49.
Etgar, M. (2006). Co-production of services: A managerial extension. In R. F. Lusch & S. L. Vargo (Eds.), the service dominant logic of marketing: Dialog, debate and Directions (28-138), Armonk, NY: M.E. Sharpe.
Fiore A. M., Seung-Eun, L. & Grace, K. (2004). Individual differences, motivations, and willingness to use a mass customization option for fashion products. European Journal of Marketing, 38(7), 835-849.
Gilmore, J. H. & Pine, B. J. (1997). The four faces of mass customization. Harvard Business Review, 75 (January/February 1997), 91-101.
Habas C. (2019). What are consumer needs? Retrieved February 20, 2020, from https://bizfluent.com/about-6668278-consumer-needs-.html
Hair, J., Anderson, R., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998). Multivariate data analysis, (5th ed.), NJ: Upper Saddle River, Prentice-Hall.
Homburg, C. & Andreas F. (2005). How organizational complaint handling drives customer loyalty: An analysis of the mechanistic and the organic approach. Journal of Marketing, 69, 95–114.
Homans, G. C. (1958). Social behavior as exchange. American Journal of Sociology, 63, 597- 606.
Hooper, D., Coughlan, J. & Mullen, M. R. (2008). Structural equation modelling: guidelines for determining model fit. The Electronic Journal of Business Research Methods, 6(1), 53–60. Hume, M. & Gillian, S. M. (2010). The consequence of appraisal emotion, service quality, perceived value and customer satisfaction on repurchase intent in the performing arts. The Journal of Services Marketing, 24(2), 170-182.
Jorge, J. (2015). The difference between customer needs and wants. Retrieved February 13, 2020, from http://www.game-changer.net/2015/05/20/the-difference-between- customer-needs-and-wants/#.XkT5NvkzbIU
Kline, R. B. (2016). Principles and practice of structural equation modeling (4th ed.). Guilford Press.
Kotler, P. & Keller K. L. (2012). Marketing management (14th ed.). Pearson Education, Inc. United States of America.
Keller, K. L. (2013). Strategic brand management building, measuring, and managing brand equity. Global Edition Pearson Education, Inc.
Liserre, D. V., Sonja, G., Peter S.H. & Lee F. (2012). Popularity of brand posts on brand fan pages: An investigation of the effects of social media marketing, Journal of INTERACTIVE MARKETING, 26, 83-91.
Merle, A., Chandon, J. L., Roux, E. & Alizon, F. (2010). Perceived value of the mass customized product and mass customization experience for individual consumers. Production and Operations Management, 19(5), 503-514.
Prahalad, C. K. & Ramaswamy, V. (2000). Co-opting customer competence. Harvard Business Review, 78, 79–90.
Rahman, C. (2019). What are consumer needs? Retrieved 12, February, 2020, from https://bizfluent.com/about-6668278-consumer-needs-Barbarossa
Ryals L. (2008). Managing customers profitably. John Wiley & Sons: Chichester.
Salvador, F.D., Holan, P.M. & Piller, F. (2009). Cracking the code of mass customization. MIT Sloan Management Review, 50 (3), 71–78.
Schau, H.J., Muniz A. M. & Arnould, E.J. (2009). How brand community practices create value. Journal of Marketing, 73(5), 30-51.
Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H. & Müller, H. (2003). Evaluating the fit of structural equation models:Tests of significance and descriptive goodness of-fit measures. Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.
Schiffman, L. & Kanuk, L. (2007). Consumer behavior (5th ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice- Hill.
Shavita D. (2015). Impact of gender on customer satisfaction for service quality: A case study of hyper stores. International Journal of Multidisciplinary Research and Development, 2(8) 596-599
Simonson, I. (2005). Determinants of customers’ responses to customized offers: Conceptual framework and research propositions. Journal of Marketing, 69(1), 32-45.
Sujatha T. (2017). Customer needs, wants, and demands & strategic decision making. Retrieved February 12, 2020, from https://myventurepad. com/customer-needs- wants-demands-strategic-decision-making
Tseng, M. M., Jiao, R. J. & Wang, C. (2010). Design for mass personalization. CIRP Annals — Manufacturing Technology, 59(1), 175–178.
Vargo, S. L. & Lusch, R. F. (2016). Institutions and axioms: An extension and update of service-dominant logic. Journal of the Academy of Marketing Science, 44(1), 5-23.
Westland, J. C. (2010). Lower bounds on sample size in structural equation modelling. Electronic Commerce Research and Applications, 9(6), 476–487.
Wojnicki, A. C. & Godes D. (2008). Word of mouth as self enhancement. Working paper, University of Toronto. Retrieved February 15, 2020, from https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=908999
Wolf, E. J., Harrington, K. M., Clark, S. L. & Miller, M. W. (2013). Sample size requirements for structural equation models: An evaluation of power, bias, and solution propriety. Educational and Psychological Measurement, 73(6), 913-934.
WooCommerce (2020). Retrieved January 17, 2020, from https://barn2.co.uk/woocommerce- mix-and-match-products/
Wood, L. (2000). Brands and brand equity: definition and management. Management Decision, 38(9), 662-9.
Zamri A. & Rahmat H. (2011). Customer’s brand equity and customer loyalty: A study on hotel’s conference market. World Applied Sciences Journal, 12 (Special Issue of Tourism & Hospitality), 44-49.