ภาพลักษณ์องค์กร คุณค่าตราสินค้า และความพึงพอใจในส่วนประสมทางการตลาด ธุรกิจบริการ ที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าโรงแรมจันทรเกษมปาร์ค
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ระดับการรับรู้ภาพลักษณ์ขององค์กร 2) คุณค่าตราสินค้า 3) ความพึงพอใจในส่วนประสมทางการตลาดธุรกิจบริการ 4) ความจงรักภักดีของลูกค้า และ 5) ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้ภาพลักษณ์ขององค์กร คุณค่าตราสินค้า และความพึงพอใจในส่วนประสมทางการตลาดธุรกิจบริการกับความจงรักภักดีของลูกค้าโรงแรมจันทรเกษมปาร์ค กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ คือ ลูกค้าโรงแรมจันทรเกษมปาร์ค จำนวน 397 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความถดถอยเชิงพหุคูณโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างเป็นเพศหญิงมากกว่าเพศชาย มีอายุอยู่ในช่วง 30-39 ปีมากที่สุด การศึกษาระดับปริญญาตรีมากที่สุด ประกอบอาชีพเกี่ยวกับหน่วยงานรัฐมากที่สุด และมีรายได้เฉลี่ยมากกว่า 30,001 บาทขึ้นไป ซึ่งระดับการรับรู้ภาพลักษณ์ขององค์กรในภาพรวมอยู่ในระดับดีมาก คุณค่าตราสินค้าในภาพรวมอยู่ในระดับดี ความพึงพอใจในส่วนประสมทางการตลาดธุรกิจบริการในภาพรวมผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก ความจงรักภักดีของลูกค้าในภาพรวมอยู่ในระดับมากระดับการรับรู้ภาพลักษณ์องค์กร คุณค่าตราสินค้า และความพึงพอใจในส่วนประสมทางการตลาดธุรกิจบริการมีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าในทุกด้าน โดยส่วนประสมทางการตลาดธุรกิจบริการ (β = 0.431) มีอิทธิพลมากที่สุด รองลงมาคือ ระดับการรับรู้ภาพลักษณ์องค์กร (β = 0.294) และคุณค่าตราสินค้า (β = 0.132) ตามลำดับ
Article Details
References
Aaker, D. A. (1991). Managing Brand Equity. New York: The Free Press.
Ali, F., Omar, R., and Amin, M. (2013). An examination of the relationships between physical Environment, perceived value, image and behavioural Intentions: A SEM approach towards Malaysian resort hotels. Journal of Hotel and Tourism Management, 27(2), 9–26.
Akakul, T. (2000). Research methodology in behavioral sciences and social sciences. Ubon Ratchathani: Ubon Ratchathani Rajabhat University.
Azhar, M. E., Jurfrizen, Prayogi, M. A. and Sari, M. (2018). The Role of marketing mix and Service quality on tourist satisfaction and loyalty at Samosir. Independent Journal of Mamagement & Production, 10(5), 1662-1678.
Berezan, O., Raab, C., Yoo, M. and Love, C. (2013). Sustainable hotel practices and Nationality: the impact on guest satisfaction and guest intention to return. International Journal of Hospitality Management, 34(1), 227-233.
Brunner, T. A., Stocklin, M. and Opwis, K. (2008). Satisfaction, image and loyalty: new versus Experienced customers. European Journal of Marketing, 42 (9), 1095-1105.
Boulding, K. (1956). The Image: Knowledge in Life and Society. Michigan: University of Michigan Press.
Campo, S. and Garau, JB. (2008). The influence of nationality on the generation of tourist Satisfaction with a destination. Tourism Analysis, 13(1) , 81 – 92.
Chandrakasem park Hotel. (2019). Annual Report 2019. Bangkok: Chandrakasem Park Hotel.
Chi., C. G. Q, and Qu, H. (2008). Examining the structural relationships of destination image, Tourist satisfaction and destination loyalty: an integrated approach. Tourism Management, 29 (4), 624–636.
Chongngam, M. (2014). The customers loyalty to Amari hotel Don Mueng. Dusit Thani College Journal, 10 (2), 229-237.
G’omez, M. and Molina, A. (2012). Wine tourism in Spain: denomination of origin effects on Brand equity. International Journal of Tourism Research, 14(4), 353-368.
Han, H., Kiatkawsin, K. and Kim, W. (2019). Traveler Loyalty and its Antecedents in the Hotel Industry: Impact of Continuance Commitment. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(1), 474-495.
Hussein, A. S., Hapsari, R. D. V., and Yulianti, I. (2018). Experience quality and hotel boutique Customer loyalty: mediating role of hotel image and perceived value. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 19(4), 442-459.
Hanburut, P. (2015). Image and Service quality hotel affect foreign tourists’ intentions to revisit midsized hotels in Bangkok. Independent Study, M.B.A., Bangkok University, Bangkok.
Jani, D. and Han, H. (2014). Personality, Satisfaction, Image, Ambience, and Loyalty: Testing their Relationships in The Hotel Industry. International Journal of Hospitality Management, 37, 11-20.
Jay, K. and Dwi. S.(2000). Customer loyalty in the hotel industry & colon; the role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346–351.
Juniardi, A., Haerani, S. and Munir., A. R. (2018). The Influence of marketing mix strategies to customer satisfaction and hotel loyalty novotel Novotel Grand Shayla City Center. Hasanuddin Journal of Applied Business and Entrepreneurship, 1(4) ,52-64.
Kandampully, J. and Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry : The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346–351.
Kim,Y. E. and Lee, J. W. (2010). Relationship between corporate image and customer loyalty in mobile communications service markets. Africa Journal of Business Management, 4(13), 4035 – 4041.
Kim, S. B. and Kim, D. Y. (2016). The influence of corporate social responsibility, ability, reputation, and transparency on hotel customer loyalty in the U.S.: a gender-based approach. SpringerPlus, 5(1), 1-13.
Kotler, P. (2012). Marketing Management, (14th. ed.). Prentice Hall : Pearson Education Limited.
Kozak M. and Rimmington, M. (2000). Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an off season holiday destination. Journal of Travel Research, 38 (1), 260 – 269.
Lai., W. I. K. (2019). Hotel image and reputation on building customer loyalty: An empirical study in Macau. Journal of Hospitality and Tourism Management, 38(1), 111–121.
LeBlanc, G. and Nguyen, N. (1996). Cues used by customers evaluating corporate image in service firms : An empirical study in financial institutions. International Journal of Service Industry Management, 7(2), 44 – 56
Lovelock, C. and Wright, L. (2003). Principle of Service Marketing and Management. (2nd ed). New Jersey: Prentice Hall.
Martínez, P. and Bosque, I. R. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 35, 89– 99.
Nanosoft and solution. (2018). Brand loyalty. Retrieved November 16, 2019, from https://www.nanosoft.co.th/tips-business/77.php
Odin, N., Odin, Y. and Valette-Florence, P. (2001). Conceptual and operational aspects of brand loyalty. An Empirical investigation. Journal of Business Research, 53(2), 75-84.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, 63(4), 33-44.
Prayag, G. (2012). Paradise for who? Segmenting visitors’ satisfaction with cognitive image and predicting behavioural loyalty. International Journal of Tourism Research, 14(1), 1-15.
Posttoday. (2019). Bangkok is the world’s most visited city again, fourth year in a row. Retrieved September 13, 2019, from https://www.posttoday.com/world/599742
Šerić., M. and Gil-Saura., I. (2019). Understanding brand equity in hotel firms. What is the role of brand loyalty and satisfaction?. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(9), 3526–3546.
Sjah.,M. ,I. (2018). Analyzing the influence of service quality towards the brand Image, preceived value, and brand loyalty of the costumers of heritage hotel in Malang. Journal of Economics, Business & Accountancy, 21(1), 51-59.
Sudarma, Y. S. (2005). The Social Environment and Implementation Services Marketing Mix Program of The Cellular Telecommunication Toward Customers Preference and Requirement, and Loyalty. Master thesis, M.B.A., Padjadjaran University, Indonesia.
Soonsan, N. (2019). Testing relationship brand equity to customer satisfaction and brand loyalty in boutique hotel. Journal of International and Thai Tourism, 15(2) ,138-160.
Supasorn, Y. (2018). Tourism Thailand : Keep calm and Look forward to 2019. Retrieved
September 13, 2019, from https://www.tatreviewmagazine.com/article/tourism-thailand-2562/Sürücü, Ö., Öztürk, Y., Okumus, F. and Bilgihan, A. (2019). Brand awareness, image, physical quality and employee behavior as building blocks of customer-based brand equity : consequences in the hotel context. Journal of Hospitality and Tourism Management, 40(3) , 114–124.
Taylor, A. S., Celuch, A. and Goodwin, S. (2004). The Importance of brand equity to customer loyalty. Journal of Product and Brand Management, 13(4), 217 -227.
van Asperen, M., de Rooij, P. and Dijkmans, C. (2018). Engagement-Based Loyalty: The Effects of Social Media Engagement on Customer Loyalty in the Travel Industry. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 19(1), 78-94.
Yamrod, A. and Pothongsangarun, R. (2019). The relationship of service quality brand equity and brand loyalty with attitudinal and behavioral for customers of non-profit hospital in Bangkok. Journal of Suvarnabhumi Institute of Technology, 5(1), 50 – 62.
Yang, Z. and Peterson, R.T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: the role of switching costs. Psychology and Marketing, 21(10) , 799-822.
Yuanwei, Q. and Lertbuasin, S. (2018). The influence of service quality and brand equity on customer loyalty to 5 star hotels in the Yunnan province of China . Journal of Global Business Review , 20(1) , 35-47.
Yusnita, Y., Ibrahim, Y. and Awang, Z. (2017). Green image implication towards customer satisfaction and customer loyalty in the Malaysian hotel industry. International Journal of Research in Social Sciences, 7(3), 144–161.