แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการและการตลาดการบริการเพื่อยกระดับภาพลักษณ์ร้านขายยา

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1. เพื่อศึกษาสภาพปัจจุบันและภาพลักษณ์ของร้านขายยาในปัจจุบันและ 2. เพื่อหาแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการและการตลาดการบริการเพื่อยกระดับภาพลักษณ์ร้านขายยา เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) โดยการสัมภาษณ์เชิงลึก  (In-depth Interview) เลือกกลุ่มผู้ให้ข้อมูลหลักแบบเฉพาะเจาะจง 20 คน ได้แก่ ตัวแทนภาครัฐที่มีหน้าที่กำกับดูแลร้านขายยา 1 คน องค์กรอิสระที่ใกล้ชิดกับร้านขายยา 2 คน เภสัชกรเจ้าของร้านยา 1 คน เภสัชกรปฏิบัติงานที่ทำงานในร้านขายยา 1 คน ผู้ทำงานใกล้ชิดกับร้านยา 5 คน ผู้ใช้บริการร้านยา 10 คน ผลการวิจัยพบว่า 1) ลักษณะภาพความคิดแรกของร้านขายยามี 2 ลักษณะ คือ เป็นร้านยารูปแบบเก่า มีเป็นร้านทั่ว ๆ ไป ไม่ได้มีความพิเศษ และร้านยารูปแบบปัจจุบันที่อยู่ตามห้างสรรพสินค้า มีการให้บริการโดยเภสัชกร ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่คิดว่า ร้านยาควรมีการพัฒนาให้ดีขึ้น และ 2) ได้แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการและการตลาดการบริการเพื่อยกระดับภาพลักษณ์ร้านขายยาโดยใช้  PREP Concept ดังนี้  P (Professional Pharmacist Process) ขั้นตอนการให้บริการทางวิชาชีพเภสัชกรที่ร้านยาให้บริการแสดงออกถึงความเป็นมืออาชีพที่จะสร้างความเชื่อมั่นความมั่นใจให้กับลูกค้าที่เข้ารับบริการร้านขายยาที่เป็นมาตรฐานสม่ำเสมอเหมาะสม R (Reachable) ร้านยาต้องเข้าถึงได้ง่ายเพื่อเชื่อมต่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในเชิงการสื่อสารทางการตลาดและการเข้าใช้บริการ E (Empathy Engagement) ร้านยาต้องแสดงออกถึงความเข้าอกเข้าใจลูกค้าและให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการรักษา P (Physical Evidence) ร้านยามีสภาพแวดล้อมทางกายภาพที่ดีเพื่อสร้างประสบการณ์ความประทับใจสร้างคุณค่า