การจัดการระบบการให้บริการผู้โดยสารท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ในภาวะแข่งขันกับผลสัมฤทธิ์

บทคัดย่อ

        การวิจัยเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์1) เพื่อศึกษาสภาพในการบริหารการให้บริการผู้โดยสารในสนามบินสุวรรณภูมิในปัจจุบัน 2) เพื่อศึกษาองค์ประกอบที่เป็นปัจจัยในการทำให้เกิดสัมฤทธิผลในการจัดการระบบการให้บริการผู้โดยสาร ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิและ 3) เพื่อนำเสนอแนวทางในสัมฤทธิผลการจัดการระบบการให้บริการผู้โดยสาร ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิให้มีความสามารถในการแข่งขันในธุรกิจท่าอากาศยานของโลกโดยใช้ระเบียบวิจัยเชิงคุณภาพด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึกได้แก่กลุ่มผู้บริหารระดับสูงท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ เช่น รัฐมนตรีกระทรวงคมนาคม ผู้อำนวยการสนามบินสุวรรณภูมิ ผู้บริหารฝ่ายบริการลูกค้าและผู้บริการฝ่ายอาคารสถานที่และผู้บริหารระดับสูงท่าอากาศยานสิงคโปร์ (ชางงี) จำนวน 10 คน และการสนทนากลุ่มกับผู้เชี่ยวชาญ ได้แก่ ผู้บริหารท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ จำนวน 10 คนผลการวิจัยเพื่อตอบวัตถุประสงค์ที่ 1 พบว่าปัจจุบันสนามบินสุวรรณภูมิเป็นศูนย์กลางท่าอากาศยานที่สมบูรณ์แบบในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ทำให้ประเทศไทยเป็นศูนย์กลางขนส่งทางอากาศที่สำคัญของโลกและทวีปเอเชีย ก่อให้เกิดการขยายตัวการขนส่งทางอากาศทุกประเภทเป็นการสนับสนุนให้เพิ่มขีดความสามารถของระบบการสร้างเครือข่ายการบินทั่วประเทศรวมทั้งขยายสิทธิการบินให้ครอบคลุมทุกภูมิภาคทั่วโลก

         เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการต่างๆ แก่ผู้โดยสารการเดินทางเข้า-ออก ให้เกิดความสะดวกต่อประชาชนและได้มาตรฐานสากลพัฒนา พร้อมไปกับการพัฒนาระบบโครงข่ายขนส่ง ทางบก เพื่อสนับสนุนให้ประเทศไทยเป็นศูนย์กลางการขนส่งในภูมิภาค ตามแผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติภายใต้เป็นประตูสู่เอเชีย รวมทั้งเป็นผู้นำทั้งในด้านจำนวนสายการบินและผู้โดยสาร เพื่ออำนวยความสะดวกสบายให้ตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายประกอบด้วย สายการบิน ผู้โดยสารและผู้ใช้ท่าอากาศยาน พร้อมทั้งมุ่งพัฒนาธุรกิจใหม่ที่เกี่ยวเนื่องและมีอนาคตอย่างครบวงจรรวมถึงการเพิ่ม การเติบโตทางรายได้ของธุรกิจอย่างต่อเนื่อง

        ผลการวิจัยเพื่อตอบวัตถุประสงค์ที่ 2 พบว่าองค์ประกอบใหญ่และองค์ประกอบย่อยที่มีอิทธิพลต่อแนวทางสัมฤทธิผลการจัดการระบบการให้บริการผู้โดยสารท่าอากาศยานสุวรรณภูมิที่มีประสิทธิผลโดยแบ่งออกเป็นประกอบด้วย 1) ด้านบุคลากร 2) ด้านความปลอดภัย3) ด้านความคล่องตัวและ4)ด้านความสะดวกสบายผลการวิจัยเพื่อตอบวัตถุประสงค์ที่ 3 พบว่าการพัฒนาสัมฤทธิผลการจัดการระบบการให้บริการผู้โดยสารท่าอากาศยานสุวรรณภูมิจะเป็นการสร้างระบบรักษาการให้บริการผู้โดยสารรวมถึงอาคารและสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆให้มีประสิทธิภาพตั้งแต่เริ่มเดินทางจนเดินทางถึงจุดหมายรวมทั้งผู้ที่เข้าร่วมกิจกรรมทุกประเภทไม่ว่าจะเป็นสายการบินร้านค้าและบริการต่างๆอันประกอบไปด้วย 1) บุคลากรทุกคนมีจิตใจในด้านบริการในระดับสูงสุด2)บริการได้รวดเร็วและถูกต้องและ 3)การยกระดับการบริการให้เป็นเลิศในระดับสากลการนำไปประยุกต์ใช้ต้องคำนึงถึงประเด็นสำคัญได้แก่ เป้าประสงค์และกลยุทธ์เพื่อให้ได้แนวทางในการบริหารที่สามารถก่อให้เกิดสัมฤทธิผลการจัดการระบบการให้บริการผู้โดยสาร ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิซึ่งจะเป็นประโยชน์ในด้านเศรษฐกิจ สังคมและประเทศชาติอย่างยั่งยืนต่อไปในอนาคต