คุณภาพการให้บริการ และความคาดหวังของผู้ประกันตนที่มีต่อสำนักงานประกันสังคม จังหวัดอุบลราชธานี

บทคัดย่อ

การศึกษาวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการให้บริการ และเปรียบเทียบคุณภาพการให้บริการ ของสำนักงานประกันสังคมจังหวัดอุบลราชธานี โดยจำแนกตาม เพศ อายุ รายได้ ระดับการศึกษา และสถานภาพสมรส ตลอดจนศึกษาหาความคาดหวังของผู้ประกันตนที่มีต่อสำนักงานประกันสังคมจังหวัดอุบลราชธานี ประชากรที่ใช้ในการศึกษาวิจัย ได้แก่ ผู้ประกันตนของสำนักงานประกันสังคมจังหวัดอุบลราชธานี โดยสุ่มตัวอย่างแบบเป็นระบบ จำนวน 381 คน โดยใช้เครื่องมือที่เป็นแบบสอบถามและแบบสัมภาษณ์ โดยแบบสอบถามเป็นแบบมาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับ ได้ค่าความเชื่อมั่นทั้งฉบับเท่ากับ .97 ส่วนแบบสัมภาษณ์เป็นแบบกึ่งโครงสร้าง โดยสัมภาษณ์ผู้ประกันตน จำนวน 9 คน

ผลการวิจัย พบว่า คุณภาพการให้บริการของสำนักงานประกันสังคมจังหวัดอุบลราชธานี โดยภาพรวมอยู่ในระดับดี เมื่อเปรียบเทียบคุณภาพการให้บริการ พบว่า ผู้ประกันตนที่มีอายุต่างกัน เห็นว่า คุณภาพการให้บริการในด้านการให้ความมั่นใจต่อผู้รับบริการ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ผู้ประกันตนที่มีระดับการศึกษาตาางกัน เห็นว่าการเข้าถึงจิตใจของผูรั้บบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 และผู้ประกันตนที่มีสถานภาพสมรสต่างกัน เห็นว่า การตอบสนองต่อผู้รับบริการ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ส่วนด้านอื่นๆ ไม่แตกต่างกัน สำหรับความ คาดหวังของผู้ประกันตน พบว่าสำนักงานประกันสังคมควรจะใหค้ วามมั่นใจตอ่ ผูรั้บบริการโดยปฏิบัติงานให้ได้มาตรฐาน ยึดกฎ ระเบียบในการปฏิบัติงาน และช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น และควรเข้าถึงจิตใจของผู้ประกันตน โดยให้ความสำคัญผู้มารับบริการ ประชาสัมพันธ์ถึงสิทธิประโยชน์ที่จะได้รับ และอำนวยความสะดวกให้บริการในสถานที่ห่างไกล ส่วนในด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ควรเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ให้บริการอย่างเพียงพอกับผู้มารับบริการ มีความกระตือรือร้นในการให้บริการ และมีตู้รับข้อร้องเรียนและแสดงความคิดเห็น

Insured Persons’ Opinions of Service Quality and Expectations of at the Social Security Office, Ubon Ratchathani

This research aimed to study the quality of service, compare the opinions of different groups of insured persons regarding this service quality, and explore the expectations of insured persons of the Social Security Office of Ubon Ratchathani. A group of 381 insured persons was obtained by systematic random sampling. Using a questionnaire and interview. The research instruments were a questionnaire with a rating scale of five and a confidence value equivalent to .97, and semistructured interviews of nine insured persons. The research findings showed the service quality of the office was good. It was found that insured persons of different ages viewed the service quality differently in terms of confidence with a statistical significance of .05, insured persons of different educational levels viewed the service quality differently in terms of understanding the service with a statistical significance of .05, and those of different marital status viewed the service quality differently in response to their needs with a statistical significance of .05. The study found that, in regards to the insured persons’ expectations, the office should assure the service recipients by strictly observing standard orders, rules and regulations, service recipients should be given priority, and members of the public’s rights should be publicized. Insured persons also expected that the office should try its best to respond to public demand by increasing the number of staff, the staff in charge should do their work with enthusiasm, and there should be a suggestion box for the public to express their opinions.