ความสัมพันธ์ของความไว้วางใจ ความพึงพอใจ ความผูกพัน และ ความภักดี
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อใช้ทฤษฎีการตลาดเชิงสัมพันธ์เพื่อตรวจสอบความตั้งใจของนักศึกษา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราชโดยใช้ปัจจัย 3 ประการ ได้แก่ ความเชื่อมั่นความพึงพอใจและความผูกพัน
เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือแบบสอบถามซึ่งประกอบด้วยการวัดที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจความผูกพัน และความภักดี ประชากรที่ใช้ในการศึกษาคือนักศึกษาปริญญาตรี 172 คนที่ศึกษาอยู่ของมหาวิทยาลัยสุโขทัยธร รมาธิราชซึ่งเป็นผู้นำของสมาคมนักศึกษาจาก 77 จังหวัด แบบสอบถามได้ถูกจัดทำขึ้นในวันที่ 31 สิงหาคม 2561 ในขณะที่สมาคมผู้นำนักศึกษา 172 คนพักอยู่ในมหาวิทยาลัย 3 วันระหว่างวันที่ 30 สิงหาคมถึง 1 กันยายนเพื่อเข้า ร่วมกิจกรรมของมหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราชสำหรับผู้นำของสมาคมนักศึกษซึ่งมีกิจกรรมด้านา: การฝึกอบรม การนำเสนอ การวางแผนประจำปี มีแบบสอบถามถูกส่งคืนมาจำนวน 148 ชุด สถิติสหสัมพันธ์และการวิเคราะห์การ ถดถอยถูกนำมาใช้สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูล ความสัมพันธ์ของความไว้วางใจความพึงพอใจ ความผูกพันและความ ภักดี
ผลการศึกษาสรุปได้ว่ามีความสัมพันธ์ระหว่างความไว้วางใจกับความพึงพอใจคือ 0.449 ความสัมพันธ์ ระหว่างความไว้วางใจกับความผูกพันคือ 0.539 ความสัมพันธ์ระหว่างความไว้วางใจกับความตั้งใจ คือ 0.474 ความ สัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจและความผูกพันคือ 0.618 ความสัมพันธ์ระหว่างความผูกพันและความภักดีคือ 0.473 ตัวแปรต้นได้แก่ความไว้วางใจ ความพึงพอใจและความผูกพันส่งผลต่อตัวแปรตามคือความภักดี สัมประสิทธิ์ การถดถอยคือ 0.771 จากผลการศึกษาครั้งนี้ผู้บริหารสามารถบรรลุเป้าหมายของการเสริมสร้างความภักดีของ นักเรียนโดยการพัฒนาคุณลักษณะความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สำคัญคือ: ความไว้วางใจความผูกพันและความพึงพอใจ การใส่ใจในประเด็นสำคัญเหล่านี้จะนำไปสู่ความได้เปรียบในการแข่งขันที่ดีขึ้นในบริการการศึกษา
Article Details
วารสารบริหารธุรกิจมีทั้งเเบบวารสารออนไลน์เเละวารสารเล่มฉบับ
** บทความหรือข้อคิดเห็นใดๆ ที่ปรากฏในวารสารบริหารธุรกิจ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้า
เจ้าคุณทหารลาดกระบัง ฉบับนี้ เป็นความคิดเห็นเฉพาะผู้เขียนบทความแต่ละท่าน กองบรรณาธิการวารสารบริหารธุรกิจ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง เปิดเสรีด้านความคิดและไม่ถือเป็นความรับผิดชอบของ
กองบรรณาธิการ **
** บทความที่ได้ลงตีพิมพ์ในวารสารฉบับนี้ เป็นลิขสิทธิ์ของคณะบริหารธุรกิจ สถาบันเทคโนโลยี พระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง กองบรรณาธิการไม่สงวนสิทธิ์ในการคัดลอกบทความแต่ต้องอ้างอิงแสดงที่มาของวารสารที่นำไปคัดลอกให้ชัดเจน**
เอกสารอ้างอิง
Al-Msallam, S. (2015). Customer Satisfaction and Brand Loyalty in the Hotel Industry. International Journal of Management Sciences and Business Research, Vol.4, 9, 1-13.
Al-Msallam, S. (2015). The Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Banking Sector in Syria. Journal of Marketing and Consumer Research,7.
Anderson, E.W., Fornell, C.and Lehmann, D.R. (1994), “Customer satisfaction,market share, and profitability: Findings from Sweden.”, Journal of Marketing , 58 (July), 53-66.
Bilton, S (2016) Satisfied, loyal….and leaving? The effect of trust and commitment on consumer satisfaction and loyalty: a study of a non-bank deposit taker and retail banks in New Zealand’, DBA thesis, Southern Cross University, Lismore, NSW.
Bricci, L., Fragata, A. & J. Antunes, J. (2016). The Effects of Trust, Commitment and Satisfaction on Customer Loyalty in the Distribution Sector. Journal of Economics, Business and Man agement, Vol. 4, No. 2,173-177.
Cai, R., & Chi, C. (2018). The Impacts of Complaint Efforts on Customer Satisfaction and Loyalty, The Service Industries Journal, 38,15-16, 1095-1115.
Garbarino E. & Johnson, M (1999). The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commiment in Customer Relationships. Journal of Marketing 63 (Apr), 70-87.
Cha, J. & Borchgrevink, C. (2018). Customers’ Perceptions in Value and Food Safety on Customer Satisfaction and Loyalty in Restaurant Environments: Moderating Roles of Gender and Restaurant Types, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism.
Chandrashekaran, M., Rotte, K., Tax, S., & Grewal, R. (2007) Satisfaction Strength and Customer Loyalty. Journal of Marketing Research, 44, 1, 153-163.
Dick, A.S., K. Basu, 1994. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2): 99-113.
Dick, A. and Basu, K., (1994) “Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework”, Journal of Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113
Garbarino E. and Johnson, M (1999) “The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationships”, Journal of Marketing 63 (Apr), 70-87.
Gil-Saura, I., Berenguer-Contri, G., & Ruiz-Molina, E. (2018). Satisfaction and Loyalty in B2B Relationships in the Freight Forwarding Industry: Adding Perceived Value and Service Quality into Equation. Transport, 33(5), 1184-1195.
Giovanis, A. (2015). Relationship Quality and Consumer Loyalty in High-Tech Services: The Dual Role of Continuance Commitment. International Journal of Strategic Innovative Marketing, 2. Hajiyan, H., Aminbeidokhti, A., & AliHemmatian, H. (2017). A model of customer loyalty in the retail banking market. Accounting, 95-100.
Hennig-Thurau, T, Gwinner, K., & Gremler D. (2002). Understanding Relationship Marketing Outcomes, An Intration of Relationsl Benefits and Relationship Quality. Journal of Service Research: JSR, 4(3), 230-246.
Hennig-Thurau, T. and Klee, A. (1997), “The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development”, Psychology and Marketing, 14(8), 737-765
Hennig-Thurau, T., Langer, M.F. and Hansen, U. (2001), “Modeling and managing loyalty”, Journal of Service Research:JSR, 3(4), 331-343
Kotler, P. (1999). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Upper Saddle River, NJ: Simon and Schuster.
Madjid, R. (2013). Customer Trust as relationship Mediation between customer satisfaction and loyalty at bank Rakyat Indonesia (BRI) southeast sulawsi. The International Journal Of Engineering And Science (IJES),2, 5, 48-60.
Madjid, R., Hadiwidjojo, D., Surachman, & Djumah (2013). The Role of Customer Trust and Commitment as Mediator for the Relation between Customer Satisfaction and Loyalty at Bank Rakyat Indonesia (BRI). International Journal of Business and Management Invention, 2, 4, 53-64.
Mahmoud, M., Hinson, R. & Adika, M. (2018). The Effect of Trust, Commitment, and Conflict Handling on Customer Retention: The Mediating Role of Customer Satisfaction, Journal of Relationship Marketing, 17:4, 257-276,
Mihaela TRIF, S. (2013). The influence of overall satisfaction and trust on customer loyalty. Management & Marketing, Economic Publishing House, 8(1), Spring.
Moorman, C., Deshpande, R. & Zaltman, G. (1993). Factor affecting trust in market research relationships. Journal of Marketing, 57(1), 81-101.
Morgan, R.M. & Hunt, S.D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58, 20-38.
Nunnaly, J. (1978). Psychometric theory. New York: McGraw-Hill.
Oliver, R.L. (2010). Whence customer loyalty?. Journal of Marketing, 63, 33-44.
Payne, A., & Frow, P. (2017). Relationship marketing: Looking backwards towards the future. The Journal of Services Marketing, 31(1), 11-15.
Ramamoorthy, R., Gunasekaran, A., Roy,M., K. Rai, B., & Senthilkumar, S. (2018). Service Quality and Its Impact on Customers’ Behavioural Intentions and Satisfaction: An Empirical Study of the Indian Life Insurance Sector, Total Quality Management & Business Excellence, 29,7-8, 834-847.
Reichheld F. F. (2003),”The One Number You Need to Grow”, Harvard Business Review, (Dec), 46-54
Rust, R.T. and Zahorik, A.J. (1993), “Customer satisfaction, customer retention, and market share”, Journal of Retailing, 69(2), 193-215
Schirmer, N., Ringle, C., Gudergan, S. & Feistel, M. (2018) The Link Between Customer Satisfaction and Loyalty: The Moderating Role of Customer Characteristics, Journal of Strategic Marketing, 26, 4, 298-317.
Singh, G., Singh, I. & Vij, S. (2017). Antecedents and Consequences of Customer Loyalty: A Conceptual Model. International Journal of Applied Business and Economic Research, 15, 23, 237-251.
Tahmasbizadeh, N., Hadavand, M., & Manesh, H. M. (2016). Impact of Relationship Quality with Customer (Relationship Marketing) on Customer Loyalty In Customer- Oriented Strategy (Case Study Agriculture Bank Customers-Tehran-Iran). Kuwait Chapter of the Arabian Journal of Business and Management Review, 6(1), 43-49.
Youcef, S., Djelloul, C. & Abderrezak,B. (2015). The Impact of Customer Satisfaction for their Loyalty with the Existence of Trust and Commitment as Intermediate Variables: The Case Study of the Algerian Mobilis Telecom, Management, 5, 1, 1-5.
Zeithaml, V.A., Barry, L. L. and Parasuraman A. (1996), “The Behaviral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
