โมเดลการวัดคุณภาพบริการแก่ผู้โดยสารรถไฟเส้นทางสายใต้
คำสำคัญ:
โมเดลการวัด, คุณภาพบริการ, การรถไฟแห่งประเทศไทยบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์โมเดลการวัดคุณภาพบริการแก่ผู้โดยสารรถไฟเส้นทางสายใต้ เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามจากผู้โดยสารที่ใช้บริการรถไฟสายใต้ในการเดินทาง จำนวน 300 คน วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน ผลการวิจัยพบว่าระดับคุณภาพบริการโดยรวมของการให้บริการรถไฟเส้นทางสายใต้อยู่ในระดับสูง โมเดลการวัดคุณภาพบริการแก่ผู้โดยสารรถไฟเส้นทางสายใต้ ประกอบด้วย 5 ตัวบ่งชี้ ได้แก่ สิ่งอำนวยความสะดวกในการให้บริการที่เป็นรูปธรรม การเข้าถึงการบริการได้สะดวก การตอบสนองความต้องการของลูกค้า ความปลอดภัย และความสะดวกสบาย มีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ในระดับดี (= 246.95, df=212,
/df =1.16, RMSEA=0.023, CFI=0.99, GFI=0.93, p-value=0.05007) เมื่อพิจารณารายด้าน พบว่า ด้านการตอบสนองความต้องการของลูกค้ามีค่าน้ำหนักองค์ประกอบสูงสุด รองลงมาคือ ด้านการเข้าถึงบริการได้สะดวก ด้านความปลอดภัย ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก ส่วนด้านความสบายมีค่าน้ำหนักองค์ประกอบน้อยกว่าปัจจัยอื่น
References
ภาณุพงษ์ ประจงค้า, วัฒนวงศ์ รัตนวราห, สัจจากาจ จอมโนนเขวา และดวงดาว วัฒนกลาง. (2560). “แบบจำลองการวัดคุณภาพบริการของรถทัศนาจรสำหรับนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ”. Technical Education Journal King Mongkut’s University of Technology North Bangkok, 8(1), 36-45.
วีรพงษ์ เฉลิมจิรรัตน์. (2539). คุณภาพในงานบริการ (Quality in Service) (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพมหานคร: สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยีไทย-ญี่ปุ่น.
Chou, J. S., & Kim, C. (2009). “A structural equation analysis of the QSL relationship with passenger riding experience on high speed rail: An empirical study of Taiwan and Korea”. Expert System with Applications, 36, 6945-6955. Doi: 10.1016/j.eswa.2008.08.056.
Eboli, L. &Mazzulla, G. (2015). “Relationships between rail passengers’ satisfaction and service quality: a framework for identifying key service factors”. Public transport, 7, 185-201.doi: 10.1007/s12469-014-0096-x.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis: A global perspective (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Jen, W., Tu, R., & Lu, T. (2011). “Managing passenger behavioral intention: an integrated framework for service quality, satisfaction, perceived value, and switching barriers”. Transportation, 38, 321-342. doi: 10.1007/s11116-010-9306-9.
Kline, R. B. (2011). Principles and practice of structural equation modeling (3rded.). New York: The Guilford Press.
deOña, J., Machado, J. L., & de Oña, J. (2015). “Perceived service quality, customer satisfaction and behavioral intentions: A structural equation model for the metro of Seville, Spain”. Transportation Research Record: Journal of the Transportation Research Board, 2, 76-85. doi: 10.3141/2538-09.
Parasuraman, A., Zeithml, V. A. & Berry, L. L. (1985). “A Conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of Marketing, 49 (1), 41-50.
Parasuraman. (1998). “SERQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality”. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Park, J. W., Robertson, R., & Wu, C. L. (2004). “The effect of airline service quality on passengers’ behavioural intentions: a Korean case study”. Journal of Air Transport Management, 10, 435-439. Doi: 10.1016/j.jairtraman.2004.06.001.
Sumaedi, S., Bakti, I. G. M. Y., &Yarmen, M. (2012). “The empirical study of public transport passengers’ behavioral intentions: The roles of service quality, perceiced sacrifice, perceived value, and satisfaction (case study: paratransit passengers in Jakarta, Indonesia)”.International Journal for Traffic and Transport Engineering, 83-97.
