รูปแบบความสัมพันธ์ของคุณภาพการบริการ คุณค่าตราสินค้าและความพึงพอใจ ต่อความจงรักภักดีของผู้ป่วยที่มารับบริการหน่วยบริการรูปแบบพิเศษ โรงพยาบาลมหาวิทยาลัยในประเทศไทย

บทคัดย่อ

การวิจัยสหสัมพันธ์พรรณนามีจุดประสงค์เพื่อ 1. ศึกษารูปแบบความสัมพันธ์ของคุณภาพการบริการ คุณค่าตราสินค้าและความพึงพอใจต่อความจงรักภักดีตามความเห็นของผู้ป่วยที่มารับบริการที่หน่วยบริการรูปแบบพิเศษโรงพยาบาลมหาวิทยาลัยในประเทศไทย 2. ตรวจสอบความสอดคล้องของรูปแบบความสัมพันธ์ของคุณภาพการบริการคุณค่าตราสินค้าและความพึงพอใจต่อความจงรักภักดี กลุ่มตัวอย่างคือผู้ป่วยนอกที่มาใช้บริการที่หน่วยบริการรูปแบบพิเศษโรงพยาบาลมหาวิทยาลัยของรัฐ 3 แห่ง เลือกประชากรโดยหลักความน่าจะเป็นแบบเจาะจง (Purposive sampling) เลือกกลุ่มตัวอย่างโดยวิธีจัดสรรโควตา (Quota Sampling) จำนวน 300 คน ข้อค้นพบการวิจัยพบว่า 1) ปัจจัยคุณภาพการบริการ คุณค่าตราสินค้าและความพึงพอใจมีความสัมพันธ์ต่อความจงรักภักดี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (r) = 0.731, 0.81, 0.578 และ 0.534 ตามลำดับ 2) ผลการตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดลรูปแบความสัมพันธ์มีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ตามเกณฑ์ดัชนีชี้วัดความสอดคล้อง (p) = 0.095, (CMIN/DF) = 1.180, (GFI) = 0.956, (AGFI) = 0.932, (RMSEA) = 0.025 และ (TLI) = 0.993 จากข้อค้นพบการวิจัยครั้งนี้พบองค์ความรู้ว่าปัจจัยคุณภาพการบริการนั้นสามารถก่อให้เกิดความพึงพอใจและเกิดคุณค่าตราสินค้า และพัฒนามาเป็นความจงรักภักดีของผู้ป่วยในที่สุดซึ่งเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญมากในการบริหารจัดการโรงพยาบาลเพื่อให้สามารถอยู่รอดและมีความยั่งยืน

The Relationship Model of Service Quality, Brand Equity, Patient Satisfaction on Patient Loyalty in the University Hospitals with Special Service Delivery Unit in Thailand

The purposes of this descriptive correlational study were 1) To study and identify the relationship of the model of patient loyalty in the university hospitals. 2) To examine the concordance between the hypothetical model and the existing condition. The samples of this study were 300 patients from out-patient departments who visited 3university hospitals. Using purposive sampling, 300 questionnaires were received. The findings of this study revealed that 1) The service quality influenced brand equity and satisfaction to loyalty at the moderate and high level, (r) = 0.73,0.81,0.57 and 0.44 2) Regarding the analysis of the linear structure of the relationship model, it was found that the relationship model was in accordance with the empirical data, (p) = 0.095, (CMIN/DF) =1.180, (GFI) = 0.956, (AGFI) =0.932, (RMSEA) = 0.025, and (TLI) = 0.993 

The new findings of the research importantly provided a new knowledge for hospital management to understand how hospitals could enhance their satisfaction and loyalty based on service quality and brand equity.  

DOI: http://dx.doi.org/10.14456/becj.2016.3