การจัดการความรู้ลูกค้าของผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

บทคัดย่อ

ในปจจุบันความรูที่มีอยูทั้งภายในและภายนอกองคกรนั้นเปนสิ่งสําคัญที่จะชวยใหองคกรดําเนินงานไดอยางมี ประสิทธิภาพ การจัดการความรูจึงมีบทบาทที่จะชวยใหองคกรสามารถนําความรูที่มีอยูมาใชใหเกิดประโยชนเชนเดียวกับความรู ลูกคาซึ่งเปนสวนหนึ่งของความรูในองคกรที่สามารถนํามาประยุกตใชในการบริหารลูกคาสัมพันธ เพื่อตอบสนองความตองการและ สรางความพึงพอใจใหกับลูกคา โดยเฉพาะสําหรับการพาณิชยอิเล็กทรอนิกส (E-Commerce) หรือการทําธุรกรรมผานเครือขาย อินเทอรเน็ต ซึ่งไดรับความสนใจจากผูประกอบการในการทําธุรกิจและมีผูบริโภคใชสินคาและบริการเปนจํานวนมากผานชองทางนี้ การวิจัยนี้จึงมีจุดมุงหมายเพื่อศึกษาแนวทางในการจัดการความรูภายในและภายนอกองคกรใหเกิดประสิทธิภาพ และศึกษาการ จัดการความรูลูกคาเพื่อนําไปสูการพัฒนาสินคาและบริการที่ตอบสนองความตองการ ความพึงพอใจและสรางความสัมพันธที่ดีกับ ลูกคา การวิจัยครั้งนี้เปนการวิจัยเชิงปริมาณ กลุมเปาหมายที่ใชในการวิจัยคือ ผูประกอบการพาณิชยอิเล็กทรอนิกสในเขต ภาคเหนือจํานวน 784 ราย โดยใชแบบสอบถามออนไลน และไดรวบรวมขอมูลทุติยภูมิโดยศึกษาคนควาเอกสารและบทความทาง วิชาการ งานวิจัย และทฤษฏีตาง ๆ ที่เกี่ยวของ โดยเปนการวิเคราะหเชิงพรรณนา ซึ่งผลการวิจัยพบวา การแลกเปลี่ยนเรียนรู ระหวางผูรวมงานนั้นชวยใหทํางานไดอยางมีประสิทธิภาพ และการใหลูกคามีสวนรวมในกระบวนการแลกเปลี่ยนเรียนรูจะทําให เกิดประโยชนแกทั้งสองฝาย ซึ่งการรวมความรูลูกคาสูพื้นฐานความรูขององคกรนั้นจะชวยพัฒนาสินคาและบริการ กระบวนการ ทางธุรกิจที่เหมาะสม และจํานวนนวัตกรรมที่เพิ่มขึ้น ดังนั้นการจัดการความรูลูกคาจึงมีผลตอความสําคัญในการพัฒนา ความสัมพันธที่ดีกับลูกคาในธุรกิจพาณิชยอิเล็กทรอนิกส

Customer Knowledge Management of Electronic Commerce Entrepreneur

Presently, both internal and external component of organizational knowledge are significant to operate the said organization more effectively. Knowledge management has an important role to help the organization arrange the knowledge usefully. This is similar to the customer’s knowledge, which can be applied in customer relationship management for responding customer’s needs for satisfaction. Electronic commerce (E-Commerce) is transactions via the Internet, which is used by entrepreneurs for doing business and consumers also use products and services through this channel. This research aims to study ways of managing internal and external organization knowledge to effectively manage customer knowledge in order to develop products and services that respond to needs and approval for good relationships with customers. This research is a quantitative study. The target group is electronic commerce entrepreneurs for 784 persons. The research tool is an online questionnaire and collected secondary data from research papers and articles, academic research and theories associated, the descriptive analysis. The results of this study show that exchange of knowledge among co-workers makes them work more efficiently. When involving the customers in the knowledge exchange process, benefits can be achieved for both parties. The integration of customer knowledge into organization knowledge can improve products and services, can lead to optimized business processes and a higher numbers of innovation. Thereby, knowledge management is very important for improving good relationships with customers.

DOI: http://dx.doi.org/10.14456/becj.2012.16