การวัดประสิทธิผลด้านการให้บริการของระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ของธุรกิจโรงแรม โดยการใช้แบบจำลองของดีลอนแอนด์แม็คคลีน และอีเมตริก

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ของคุณภาพระบบ คุณภาพบริการ การใช้งาน ความพึงพอใจของผู้ใช้ และประสิทธิผลด้านการให้บริการของระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ของธุรกิจโรงแรม นอกจากนี้เพื่อนำผลการศึกษาไปเป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพระบบสารสนเทศและปรับปรุงด้านการใช้งานให้กับผู้ใช้บริการระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ของธุรกิจโรงแรม เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการและสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลยิ่งขึ้น
ผลการทดสอบสมมติฐานของการวิจัยครั้งนี้ พบว่า คุณภาพระบบ คุณภาพสารสนเทศ และคุณภาพการบริการมีผลเชิงบวกต่อการใช้งานและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ การใช้งานและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการมีผลเชิงบวกซึ่งกันและกัน การใช้งานและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการมีผลเชิงบวกกับประสิทธิผลด้านการให้บริการ ซึ่งปัจจัยทั้งสามตัวนี้จะส่งผลกระทบซึ่งกันและกัน ในส่วนของการวัดประสิทธิภาพการทำงานของเว็บไซต์โดยการใช้เครื่องมือ อีเมตริก พบว่า ด้านอินเทอร์เน็ต ด้านประสบการณ์ ด้านการตลาด และด้านเทคโนโลยี ของระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ของธุรกิจโรงแรมยังไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควร เนื่องมาจากเว็บไซต์ของธุรกิจโรงแรมส่วนใหญ่มีปัญหา ได้แก่ ไม่เหมาะสำหรับการพิมพ์ ไม่มีซอฟต์แวร์สำหรับการวิเคราะห์ ไม่มีการกำหนดหัวเรื่อง ไม่ได้มาตรฐานในการใช้งานบนเว็บไซต์ ภาพบางภาพไม่ระบุข้อความ และไม่มีการกำหนดขนาดรูปภาพ

Measuring the Service Performance of Electronic Customer Relationship Management System in the Hotel Business: Delone and Mclean IS Success Model and E-Metric

This research aims to study the relationship among system quality, service quality, application, user’s satisfaction, and the efficiency in on-line customer relations system for hotel business. In addition, this research aims to apply the study outcome to be a guideline in information and technology development as well as to improve an application for on-line customers. Moreover, it will create the satisfactory to customers, and also the competition advantage efficiently.
The finding of the assumption test of this research found that system quality, information and technology system, and service quality contain the positive effect to the user, to the application, and to the user’s satisfaction. These have mutual effect positively. The application and user’s satisfaction also have positive effect to the service efficiency. These three factors will affect each other. In addition to this, the assessment for testing how the website works by using the tool – E-Metric states that in term of Internet, Experiences, Marketing, and Technology in administrative system for on-line customer relations for hotel business is not as efficient as it should be. This is because most of hotels have some trouble for their websites such as it is not suitable for printing, there isn’t any software for analysis, the topic isn’t there, it doesn’t reach the standard for an application on its website, some pictures do not contain messages, and some do not state their size.

DOI: http://dx.doi.org/10.14456/becj.2012.9