คุณภาพบริการธนาคารเคลื่อนที่ของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน): การเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังและความรับรู้ของลูกค้า
คำสำคัญ:
คุณภาพบริการ, ธนาคารเคลื่อนที่, SCB EASYบทคัดย่อ
การศึกษาวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับคุณภาพบริการของ SCB EASY ซึ่งเป็นธนาคารเคลื่อนที่ของธนาคารไทยพาณิชย์ (มหาชน) จำกัด โดยเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังและความรับรู้ของลูกค้า และ2) เพื่อศึกษาผลกระทบของคุณภาพบริการที่มีต่อความผูกพันและความตั้งใจในการใช้บริการ เก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม กับกลุ่มตัวอย่างคือ ลูกค้าธนาคารในเขตพื้นที่อำเภอบัวใหญ่ จังหวัดนครราชสีมา จำนวน 267 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป สถิติที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติอนุมาน ได้แก่ การวิเคราะห์ความถดถอยพหุ (Multiple Regression Analysis)
ผลการวิจัยพบว่า ระดับความคาดหวังและความรับรู้ต่อคุณภาพบริการของแอปพลิเคชัน SCB EASY อยู่ในระดับสูงทุกด้าน โดยมิติที่มีคะแนนสูงที่สุด ได้แก่ ความสะดวกสบาย ความปลอดภัย ความเชื่อถือได้ และความเสถียรของระบบ การวิเคราะห์ช่องว่างระหว่างความคาดหวังและความรับรู้ (Expectation–Perception Gap) พบว่าความรับรู้ของลูกค้าอยู่ในระดับใกล้เคียงกับความคาดหวัง สะท้อนให้เห็นว่าคุณภาพบริการของแอปพลิเคชันสามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สำหรับวัตถุประสงค์ข้อที่ 2 ผลการวิเคราะห์ถดถอยพบว่า “คุณภาพระบบ (System Quality)” เป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลสูงที่สุด ทั้งต่อความผูกพันของลูกค้า (β = .746, p < .001) และความตั้งใจในการใช้บริการต่อเนื่อง (β = .777, p < .001) รองลงมาคือ “ประสิทธิภาพของระบบ (Efficiency)” ซึ่งมีอิทธิพลต่อความตั้งใจใช้บริการ (β = .092, p = .016) โดยโมเดลสามารถอธิบายความแปรปรวนของความผูกพันได้ร้อยละ 55.5 และความตั้งใจใช้บริการได้ร้อยละ 62.3
ผลการวิจัยสรุปได้ว่า คุณภาพระบบและประสิทธิภาพของแอปพลิเคชันเป็นปัจจัยสำคัญในการรักษาฐานลูกค้าและส่งเสริมให้เกิดการใช้บริการ Mobile Banking อย่างต่อเนื่อง จึงมีความจำเป็นที่ธนาคารต้องพัฒนาระบบให้มีความเสถียร ปลอดภัย รวดเร็ว และใช้งานง่าย รวมถึงออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อเสริมสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจต่อธนาคารเคลื่อนที่ของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด(มหาชน) หรือ แอปพลิเคชัน SCB EASY
เอกสารอ้างอิง
Arcand, M., PromTep, S., Brun, I., & Rajaobelina, L. (2017). Mobile banking service quality and
customer relationships. International Journal of Bank Marketing, 35(7), 1068–1089.
https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2015-0150
Bank of Thailand. (2025). Payment data: Mobile & internet banking statistics (August 2025).
https://app.bot.or.th/BTWS_STAT/statistics/ReportPage.aspx?reportID=949
Bunchom, S. (2017). Basic research (10th ed., revised edition). Bangkok: Suweeriyasarn. (in Thai)
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information
technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008
Guo, H., Ling, Q., Nan, X., Wei, Y.-C., & Wunsuk, P. (2023). Technology Acceptance Model to intention
of use the mobile banking services in Chiang Mai Province, Thailand. International Journal
of Sociologies and Anthropologies Science Reviews, 3(4), 131–140.
https://doi.org/10.60027/ijsasr.2023.3077
Jain, R., & Gupta, M. (2004). Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF scales. Vikalpa, 29(2),
–37.
Jun, M., & Palacios, S. (2016). Examining the key dimensions of mobile banking service quality: An
exploratory study. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 307–326.
Kumbhar, V. M. (2011). Factors affecting the customer satisfaction in e-banking: Some evidences from
Indian banks. Management Research and Practice, 3(4), 1–14.
Mbama, C. I., & Ezepue, P. O. (2018). Digital banking, customer experience and bank financial
performance: UK customers’ perceptions. International Journal of Bank Marketing, 36(2), 230–
https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2016-0181
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring
consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Piyapong Tangjintanakan. (2016). Financial institutions in the digital age (in Thai). Retrieved September
, 2022, from https://www.gsbresearch.or.th/wpcontent/uploads/2016/07/2IN_hotissue_
Digital_bank_detail.pdf
Roca, J. C., Chiu, C. M., & Martínez, F. J. (2006). Understanding e-learning continuance intention: An
extension of the Technology Acceptance Model. International Journal of Human-Computer Studies, 64(8), 683–696.
Sawaiamorn, K., & Tamalee, K. (2020). Factors influencing innovation acceptance online banking service for customers financial transactions of Krung Thai Bank in Suphan Buri Province. Journal of Graduate MCU Khon Kaen Campus, 7(3), 256–273. Retrieved from https://so02.tci-thaijo.org/index.php/jg-mcukk/article/view/241984
Shankar, A., & Rishi, B. (2020). Convenience, service quality and mobile banking adoption: The mediating role of customer satisfaction. Journal of Banking and Financial Technology, 4, 81–92. https://doi.org/10.1007/s42786-020-00011-w
Silanoi, W., Naruetharadhol, P., & Ponsree, K. (2023). The confidence of and concern about using mobile
banking among Generation Z: A case of the post COVID-19 situation in Thailand. Social
Sciences, 12(4), 198. https://doi.org/10.3390/socsci12040198
Singh, S., & Srivastava, R. K. (2020). Understanding the intention to use mobile banking by existing online
banking customers: An empirical study. Journal of Financial Services Marketing, 25(3), 86–96.
https://doi.org/10.1057/s41264-020-00074-w
Tam, C., & Oliveira, T. (2017). Understanding mobile banking individual performance: The DeLone &
McLean model and the moderating role of habit. Computers in Human Behavior, 111, 105–118. https://doi.org/10.1016/j.chb.2017.10.008
Tangjintanakan, P. (2016). Factors influencing customer intention in using mobile banking in
Thailand. Journal of Business Research, 9(2), 15–29. https://www.tci-thaijo.org/ (in Thai)
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites:
A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.
