โมเดลสมการโครงสร้างการรับรู้คุณภาพ ความรับผิดชอบขององค์กรต่อสังคม ต้นทุนการเปลี่ยนแปลงและความพึงพอใจลูกค้าที่มีอิทธิพลต่อความภักดีลูกค้าด้านตราสินค้าเครือข่ายโทรศัพท์มือถือของผู้บริโภคจังหวัดสมุทรปราการ

ผู้แต่ง

  • ดร. คณะบริหารธุรกิจ วิทยาลัยเซาธ์อีสท์บางกอก

คำสำคัญ:

การรับรู้คุณภาพ, ความรับผิดชอบขององค์กรต่อสังคม, ต้นทุนการเปลี่ยนแปลง, ความพึงพอใจลูกค้า, ความภักดีลูกค้าด้านตราสินค้า

บทคัดย่อ

วัตถุประสงค์การวิจัยเพื่อพัฒนาและตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดลสมการโครงสร้าง การรับรู้คุณภาพ ความรับผิดชอบขององค์กรต่อสังคม ต้นทุนการเปลี่ยนแปลงและความพึงพอใจลูกค้าที่มีอิทธิพลต่อความภักดีลูกค้าด้านตราสินค้าเครือข่ายโทรศัพท์มือถือของผู้บริโภคจังหวัดสมุทรปราการ กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถืออาศัยอยู่จังหวัดสมุทรปราการ จำนวน 600 คน วิเคราะห์ข้อมูลด้วยเทคนิคการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง (Structural Equation Model : SEM) ผลการวิจัยพบว่า โมเดลมีความสอดคล้องกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์มีค่าสถิติ c2=88.23, df=68, p=0.06, CFI= .989, GFI=0.987, AGFI=0.951, RMSEA=0.02, RMR=0.007 และพบว่าความภักดีลูกค้าด้านตราสินค้าเครือข่ายโทรศัพท์มือถือได้รับอิทธิพลทางตรงสูงสุดจากต้นทุนการเปลี่ยนแปลง การรับรู้คุณภาพ และความพึงพอใจลูกค้า และต้นทุนการเปลี่ยนแปลง การรับรู้คุณภาพ และความรับผิดชอบขององค์กรต่อสังคมมีอิทธิพลทางอ้อมผ่านความพึงพอใจลูกค้าไปยังความภักดีลูกค้าด้านตราสินค้า ผลการวิจัยสามารถเป็นข้อมูลให้ผู้บริหารของบริษัทที่เกี่ยวข้องกับเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ โดยเฉพาะในเขตจังหวัดสมุทรปราการ สามารถใช้เป็นแนวทางการพัฒนาแผนการให้บริการ เพื่อให้ลูกค้ามีความภักดีมากขึ้นในอนาคต

เอกสารอ้างอิง

AIS Annual Report. (2019). AIS Annual Report. Retrieved from http://www.investor.ais.co.th/misc/ar/20190228-advanc-ar.pdf.version3.

Bianchi, E., Bruno, J. M., &Sarabia-Sanchez, F. J. (2019). The Impact of Perceived CSR on Corporate Reputation and Purchase intention. European Journal of Management and Business Economics, 28(3), 206-221.

Boriphonmongkoland, R.,&Chienwattanasook, K. (2020). Perceived Product Quality and Service Quality That Affect Repurchase of Industrial Cleaner Products. Journal of Arts Management, 4(1), 166-179.

Calvo-Porral, C., & Lévy-Mangin, J. P. (2016). The Influence of Switching Costs and Satisfaction on Loyalty towards Smartphone Service Providers. International Journal of Mobile Communications, 14(4), 309-327.

Certo, S. C., &Certo, S. T. (2018). Modern Management: Concepts and Skills. (14th ed.). Pearson Higher Education.

Damrongthakoengkiat, S., Chaiyasoonthorn,W., &Chaveesuk, S. (2019). Factors Affecting Customers’ Brand Loyalty of Mobile Network Providers. Journal of Administration and Management,9(2), 27-40.

Dararuang, K., Kao-un, S.,&Chongketkorn C. (2018). Perceived Service Quality and the Marketing Mix Affecting the Hotels Customers’ Loyalty, Muang District, Nakhonsawan Province. Dusit Thani College Journal, 12(5s), 57-70.

Diamantopoulos, A., Siguaw, J. A., &Siguaw, J. A. (2000). Introducing LISREL: A Guide for the Uninitiated. Sage.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2018). Multivariate Data Analysis (8th ed.).UK :Ceugage Learning.

Hossain, M. A., Sultana, J., &Mazmum, M. F. A. (2016). Addressing the Factors Influencing Customer Satisfaction of 3G Mobile Phone Services : A Case of Dhaka City, Bangladesh. Global Journal of Management and Business Research, 16(2), 8-16

Hsu, S. L. (2018). The Effects of Corporate Social Responsibility on Corporate Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty : An Empirical Study on the Telecommunication Industry. The International Journal of Social Sciences and Humanities Invention, 5(5), 4693-4703.

Jain, A., Jain, P.K., & Rezaee, Z. (2016). Value-Relevance of Corporate Social Responsibility: Evidence from Short Selling. Journal of Management Accounting Research, 28(2), 29-52.

Khaosod. (2020). Samutprakan Province. Retrieved fromhttp://www.khaosod.co.th/advertorial/news _2705131.

Khundyz, Z. (2018). The Influence Factors of Brand Loyalty : Mobile Phone Industry. American Journal of Industrial and Business Management, 8(6), 1624-1633.

Kim, S. H., & Jung, J. (2017). The Advent of Smartphones and Switching Costs in Mobile Communications. International Telecommunications Policy Review, 24(3), 1-22.

Kittinorarat, J., &Paholpak, J. (2019). Service Quality and Building Customer Loyalty: The Contextual Components of Mobile Phone Service Operators in Thailand. Journal of Economics and Management Strategy, 6(1), 135-151.

Kotler, P., Keller, K. L., Armstrong, G., Armstrong, G., & Keller, K. (2016). Marketing Management. (15th ed.).England : Pearson Education.

Leon, G. S., & Joseph, L. W. (2018). Consumer Behavior. (12th ed.).Englewood Chiffs, NJ: Pearson Education.

Mohammed, A., & Rashid, B. (2018). A Conceptual Model of Corporate Social Responsibility Dimensions, Brand Image, and Customer Satisfaction in Malaysian Hotel Industry. Kasetsart Journal of Social Sciences, 39(2), 358-364.

Monchantha, S., &Weerapaiboon, W. (2018). A Causal Relationship Model of the Influences of Service Quality on Customer Satisfaction, Trust and Loyalty of KTB, Kanchanaburi Branch. Veridian E-Journal Silpakorn University, 11(2), 2981-2996.

Ngo, V. M.,& Nguyen, H. H. (2016). The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness, 8(2), 103–116.

Noonin, S., Jadesadalug, V., &Sansook, J. (2016). Corporate Social Responsibility: Cause and Effect. Dusit Thani College Journal, 10(2), 304-321.

Park, Y., & Koo, Y. (2016). An Empirical Analysis of Switching Cost in the Smartphone Market in South Korea.Article Telecommunications Policy,40(4), 307-318.

Plungpongpan, J. (2019). Analysis of the Structural Equation Model for Corporate Social Responsibility and Certified Accounting Practice on Customers Loyalty of Small and Medium Accounting Offices. Suthiparithat Journal,33(106), 17-29.

Pomkam, P. (2017). The Decision of Residents in Bangkok Metropolis to Use 4G Mobile Phone Network Services. Ramkhamhaeng Econmomics Journal, 3(1), 1-14.

Pumim, A., Srinuan, C., &Panjakajornsak, V. (2017). Mobile Phone Customer Loyalty in Thailand: A Path Analysis Case Study. Asia-Pacific Social Science Review, 16(3), 65-82.

Ramadania, Theresia, M., &Sadalia, I.(2018). Determinants of Customer Loyalty for Telecommunication Provider. Journal of Research in Business,Economics and Management (JRBEM),10(3), 1917-1931.

Saha, N., Islam, M., & Hoque, A. (2016). Factors Affecting Customers’ Satisfaction of Mobile Phone Subscribers: an Empirical Study on Mobile Telecommunication Industry in Bangladesh. International Journal of Business and Management, 11(6), 252-261.

Seng, C., &Jarinto, K. (2017). Factors Affecting the Customer Loyalty of Subscribers in the Mobile Network Service Industry: A Case Study of Phnom Penh, Cambodia. Chulalongkorn Business Review, 39(3), 85-117.

Siamphone. (2019). Provider Mobile Phone. Retrieved from http://www.siamphone.com.

Sothonwatthana, W., Sriwanut, A.,&Pathomsirikul, Y. (2019). A Model of Service Marketing Strategy, Perceived Service Quality Affecting Customer Loyalty of Tutorial School in Thailand. Chulakongkorn Business Review, 41(2), 22–56.

Thongtao, J. (2018). Causal Relationship Model Affecting Customer Loyalty to Use Mobile Phone System Services in Thailand. Journal of Business Administration The Association of Private Higher Education Institutions of Thailand, 7(2), 124-137.

Tuan, V. K., & Rajagopal, P. (2018). An Investigation of Factors Affecting Customer’s Satisfaction in the Supermarket Sector in Ho Chi Minh City (HCMC) Vietnam. British Journal of Marketing Studies, 6(5), 42-61.

Vahdati, H., & Mousavi Nejad, S. H. (2016). Brand Personality toward Customer Purchase Intention : The Intermediate Role of Electronic Word of Mouth and Brand Equity. Asian Academy of Management Journal,21(2), 1–26.

Waratornpaibul, T., &Luksitamas, P. (2019). Causal Model of Loyalty Behavior of Customer’ s Franchise Convenience Stores : The Case Study of Bang Khae, Bangkok. Journal of Business Administration the Association of Private Higher Education Institutions of Thailand, 8(1), 194-205.

Watphuangkeaw, K. & Thiangtam, S. (2018). The Influence of CorporateSocial Responsibility and Store Loyalty to Purchase Intention of Furniture ofConsumers in Bangkok. Journal of Humanities and Social Sciences ValayaAlongkorn, 13(1), 236-243.

Willys, N. (2018). Customer Satisfaction, Switching Costs and Customer Loyalty: An Empirical Study on the Mobile Telecommunication Service. American Journal of Industrial and Business Management,8(4), 1022-1037.

Xhema, J., Metin, H., &Groumpos, P. (2018). Switching-Costs, Corporate Image and Product Quality Effect on Customer Loyalty: Kosovo Retail Market. IFAC-PapersOnLine, 51(30), 287-292.

ดาวน์โหลด

เผยแพร่แล้ว

2021-06-06

รูปแบบการอ้างอิง

พุมมาพันธุ์ น. (2021). โมเดลสมการโครงสร้างการรับรู้คุณภาพ ความรับผิดชอบขององค์กรต่อสังคม ต้นทุนการเปลี่ยนแปลงและความพึงพอใจลูกค้าที่มีอิทธิพลต่อความภักดีลูกค้าด้านตราสินค้าเครือข่ายโทรศัพท์มือถือของผู้บริโภคจังหวัดสมุทรปราการ. วารสารวิชาการบริหารธุรกิจ สมาคมสถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทย, 10(1), 49–65. สืบค้น จาก https://so02.tci-thaijo.org/index.php/apheitvu/article/view/245161

ฉบับ

ปีที่ 10 ฉบับที่ 1 (2021): มกราคม - มิถุนายน 2564

ประเภทบทความ

บทความวิจัย

สัญญาอนุญาต

บทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสารวิชาการบริหารธุรกิจ สมาคมสถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทยต้องเป็นบทความที่ไม่เคยได้รับการตีพิมพ์เผยแพร่ หรืออยู่ระหว่างการพิจารณาตีพิมพ์ในวารสารอื่นๆ การละเมิดลิขสิทธิ์เป็นความรับผิดชอบของผู้ส่งบทความโดยตรง