คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ ความพึงพอใจและการบอกต่อทางอิเล็กทรอนิกส์ที่มีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการธุรกิจขนส่งเอกชนภาคเหนือตอนบนของประเทศไทย

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาความสำคัญด้านคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ ความพึงพอใจ การบอกต่อทางอิเล็กทรอนิกส์ และการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการขนส่งเอกชน และ 2) เพื่อตรวจสอบคุณภาพ การบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ ความพึงพอใจ และการบอกต่อทางอิเล็กทรอนิกส์ที่มีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการธุรกิจขนส่งเอกชนภาคเหนือตอนบนของประเทศไทยประชากร คือ ผู้ใช้บริการธุรกิจขนส่งเอกชนในภาคเหนือตอนบนของประเทศไทยใน 9 จังหวัด ได้แก่ เชียงราย น่าน พะเยา เชียงใหม่ แม่ฮ่องสอน แพร่ ลำปาง ลำพูน และอุตรดิตถ์ ซึ่งเคยใช้บริการ อย่างน้อย 1 ครั้งในช่วงระยะเวลา 6 เดือน เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 ราย ใช้วิธีการเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูล คือ แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยสถิติพรรณนา เพื่อหาค่าความถี่ ค่าร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติอนุมานใช้เทคนิคการวิเคราะห์สมการโครงสร้าง ผลการศึกษาพบว่า ทุกปัจจัยมีความสำคัญ
ระดับมาก โมเดลมีความสอดคล้องกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์ โดยที่ X2/df = .919, GFI = .941, AGFI = .926,
CFI = 1.000, NFI = .938,RMSEA = .000 โดยคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์มีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจ คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์มีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อทางอิเล็กทรอนิกส์ คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์มีอิทธิพลทางลบต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ และการบอกต่อทางอิเล็กทรอนิกส์มีอิทธิพลเชิงบวกต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ การศึกษานี้สามารถเป็นแนวทาง
ให้ผู้ประกอบการธุรกิจขนส่งเอกชนพัฒนาคุณภาพการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์อย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้ใช้บริการและเพิ่มโอกาสในการกลับมาใช้บริการซ้ำ