Service Quality and Customer Relationship Management that influence Loyalty in Using Beauty Clinic Services in Ubon Ratchathani Provinc
Keywords:
Service quality, Customer relationship management, Loyalty, Beauty clinicAbstract
This research aimed to 1) investigate the influence of service quality on customer loyalty,
and 2) examine the influence of customer relationship management (CRM) on customer loyalty toward aesthetic clinics in Ubon Ratchathani province. The sample consisted of 400 customers who had used aesthetic clinic services at least three times in the past three months. Multistage sampling and systematic sampling methods were applied from eight leading clinics in Mueang District. The research instrument was a questionnaire, validated by three experts (IOC = 0.95), and the reliability was verified using Cronbach’s Alpha (α = 0.99). Data were analyzed using descriptive statistics and multiple regression analysis (Enter method).
The findings revealed that
1) Service quality can explain 46% of the variance in loyalty to cosmetic clinics (Adjusted R² = 0.46). Factors with significant influence include empathy (ß = 0.34), assurance (ß = 0.24), and responsiveness (ß = 0.14). Meanwhile, tangible factors had a negative influence (ß = -0.15), reflecting that the physical environment may only be a basic factor, not the main factor in building loyalty in the context of cosmetic clinics.
2) Customer Relationship Management can explain 25% of the variance in loyalty (Adjusted R² = 0.25). Factors with significant influence include personalized service and customer empowerment (ß = 0.28), customer relationship (ß = 0.18), and understanding customer expectations (ß = 0.12). Customer follow-up had a negative influence (ß = -0.08). The research results indicate that developing quality services focused on care and confidence, coupled with in-depth relationship management and personalized service, is a key strategy for building and maintaining customer loyalty in cosmetic clinics in Ubon Ratchathani province.
References
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า. (2568). บริการค้นหาและแนะนำประเภทธุรกิจ (TSIC). https://tsic.dbd.go.th/index
กรวัฒน์ หาดแก้ว และ สวงค์ เศวตวัฒนา. (2562). กลยุทธ์การตลาดสถานความงามดูแลผิวหน้าและผิวพรรณ. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยปทุมธานี, 11(2), 233-247.
กฤตช์ติพัชร ศรีสุคนธรัตน์. (2564). ปัจจัยในการเลือกใช้บริการคลินิกเสริมความงามและคลินิกศัลยกรรมความงามของกลุ่มลูกค้าเพศชายในจังหวัดกรุงเทพมหานคร. [ปริญญาการจัดการมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยมหิดล]. https://archive.cm.mahidol.ac.th/bitstream/123456789/3914/1/TP%20MM.001%202564.pdf
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2564). การวิเคราะห์สถิติขั้นสูงด้วย SPSS for Windows. (พิมพ์ครั้งที่ 15). โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
เฉลิมธิดา จันทร์ดี. ( 2564). การรับรู้คุณค่าตราสินค้าและคุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อคุณภาพความสัมพันธ์และความจงรักภักดีต่อตราสินค้าในธุรกิจคลินิกความงามด้านผิวพรรณ. [ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยรังสิต]. https://rsuirlibrary.rsu.ac.th/bitstream/123456789/1470/1/CHALERMTIDA%20JANDEE.pdf
ธนัญชัย อัศดามงคล. (2567). จับตาเทรนด์ศัลยกรรม “ดึงหน้า” ลดอายุจริงหรือ. https://www.bangmodaesthetic.com/article/content230320186
เบริส 8 พลัส. (2564, 14 ตุลาคม). ‘BE8’ โลกใหม่สร้างมูลค่าธุรกิจ อนาคตไกลเป้าหมายสู่อาเซียน. https://www.beryl8.com/en/newsroom/news/133/be8 (In Thai)
ประภาวดี จงชูวณิชย์. (2566). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าในธุรกิจคลินิกเสริมความงาม. [ปริญญา
วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์]. https://ethesisarchive.library.tu.ac.th/ thesis/2023/TU_2023_6402115072_16893_27987.pdf
ผู้ประกอบการคลินิกเสริมความงาม. (2568, 15 กุมภาพันธ์). การสัมภาษณ์เชิงลึกผู้ประกอบการคลินิกเสริมความงาม จำนวน 8 แห่งในจังหวัดอุบลราชธานี. สัมภาษณ์.
พลอยนภัส แก้วมีแสง. (2564). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการคลินิกเวชกรรมผิวหน้าและความงามของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. [ปริญญาการจัดการมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยมหิดล]. https://archive.cm.mahidol.ac.th/bitstream/123456789/4073/1/TP%20MM.024%202564.pdf
ไพศาล วรคำ. (2558). การวิจัยทางการศึกษา. (พิมพ์ครั้งที่ 7). ตักสิลาการพิมพ์.
มาร์เก็ตเธียร์. (2565, 23 ธันวาคม). ผู้หญิงอย่าหยุดสวย ดัน ‘ตลาดเสริมความงาม’ ไทยโต 16.6% รับอานิสงส์เปิดประเทศ. https://marketeeronline.co/archives/292227
รุ่งนภา เจริญเลิศศิร และ สุมาลี รามนัฎ. (2563). ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการภาพลักษณ์ตราสินค้าและความพึงพอใจที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ: กรณีศึกษาผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลธนบุรี 2. วารสารการเมือง การบริหาร และกฎหมาย, 12(1), 435-452.
รุจิรา วันฤกษ์. (2563). กลยุทธ์ส่วนประสมการตลาดบริการที่มีอิทธิพลต่อการดำเนินธุรกิจศัลยกรรมเพื่อความงามบนใบหน้า: กรณีศึกษา กลุ่มผู้ใช้บริการในจังหวัดอุบลราชธานี. [ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี]. https://www.esanpedia.oar.ubu.ac.th/e-research/sites/default/files/ Rujira_Wanrerk.pdf
วีรพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์. (2539). คุณภาพในงานบริการ. (พิมพ์ครั้งที่ 2). สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น).
ศรันย์ รัตนจรัสกุล, ณัฐพงษ์ เตชะรัตนเสฏฐ์, นัยยา วงศ์จรรยา และสุพัตรา ปราณี. (2567). แบบจำลองการเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าคลินิกเสริมความงามในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารรัฐประศาสนศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา, 7(2), 543-556.
ศรายุธ แดงขันธ์. (2564). คุณภาพบริการและภาพลักษณ์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความตั้งใจใช้ซ้ำคลินิกเสริมความงามของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร. [ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ]. http://dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/4861/8/Sarayut_dang.pdf
ศศินา ลมลอย, วิรัลพัชร วิลัยรัตน์, รุจาภา แพ่งเกษร และพัชร์หทัย จารุทวีผลนุกูล. (2562). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการคลินิกเสริมความงาม ด้านผิวพรรณ ของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร. วารสารรังสิตบัณฑิตศึกษาในกลุ่มธุรกิจและสังคมศาสตร์, 5(2), 74-87.
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2568, 22 กันยายน). ปี 2568-2569 ธุรกิจศัลยกรรมและเสริมความงามของไทย โตชะลอจากการแข่งขันที่รุนแรงต่อเนื่อง. https://www.kasikornresearch.com/th/analysis/k-social-media/Pages/Th-Cosmetic-plastic-surgery-IAO147-FB-2025-09-22.aspx
สำนักงานจังหวัดอุบลราชธานี. (2568). ข้อมูลเกี่ยวกับอุบลราชธานี. https://www.citydata.in.th/ubonratchathani/ colibri-wp/?utm_source=chatgpt.com
สิริยากร สัตตบุศย์กุลวรา, ทัศนีย์ ลักขณาภิชนชัช, กมลพร กัลยาณมิตร และ สถิตย์ นิยมญาติ. (2565). การบริหารจัดการคุณภาพการให้บริการของคลินิกสุขภาพและความงามในกรุงเทพมหานคร. วารสาร มจร มนุษยศาสตร์ปริทรรศน์, 8(2), 199-214.
สุภาวดี รอดประเสริฐ. (2564). ปัจจัยการสื่อสารทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการสถานเสริมความงามเมโกะ คลินิกของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร. [ปริญญานิเทศศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ]. http://dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/4669/7/supawadee_rodp.pdf
Cronbach, Lee J. (1990). Essentials of Psychological Testing. (5th ed.). Harpercollins.
Dimock, M. (2019, Jan 17). Defining generations: Where Millennials end and Generation Z begins. Pew Research Center. https://www.pewresearch.org/short-reads/2019/01/17/where-millennials-end-and-generation-z-begins/
Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. (3rd ed.). John Wiley & Sons.
Islami, V., Rizan, M., Wibowo, F.S., & Sebayang, D.A. (2024). Service quality, trust, and brand image on satisfaction and loyalty in beauty clinics: A literature review. Journal of Law, Social Science and Humanities, 1(2), 105–111.
Johnson, M.D., Herrmann, A., & Huber, F. (2006). The evolution of loyalty intentions. Journal of Marketing, 70(2), 122-132. https://doi.org/10.1509/jmkg.70.2.122
Kim, H.-S. (2021). A study on women's preferences and satisfaction levels in aesthetic and skin beauty home care. Journal of the Korea Academia-Industrial Cooperation Society, 22(5), 288-295.
Kotler, Philip & Keller Kelvin Lane. (2016). Marketing Management. (15th ed.). Edinburgh: Pearson Education.
Krejcie, R.V., & D.W. Morgan. (1970).“Determining Sample Size for Research Activities”. Educational and Psychological Measurement. 30(3), 607–610.
Lawson-Body, A., & Limayem, M. (2004). The impact of customer relationship management on customer loyalty: The moderating role of website characteristics. Journal of Computer-Mediated Communication, 9(3), 428-448.
Lienata, A., & Berlianto, M. (2023). The Effect of Service Quality and Clinic Image on Satisfaction to Mediate Revisit Intention and Loyalty in Beauty Clinic Industry. Daengku: Journal of Humanities and Social Sciences Innovation, 3,(4), 551-563. https://doi.org/10.35877/454RI.daengku1735
Likert, R. (1967). “The Method of Constructing and Attitude Scale,” in Attitude Theory and Measurement. New York: Wiley & Son.
Luca Innovate. (2023, July 13). Service Quality. https://www.surveyslash.com/article/21/ service_quanlity
Oliver, R.L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, 63, 33-34. https://doi.org/10.2307/1252099
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1990). Delivery quality service: balancing customer perceptions and expectations. New York: A Division of Macmilan, Inc., 1990.
Pratiwi, D.P., Muhammadin, A., & Salam, K.N. (2021). The influence of CRM, consumer behavior, and service quality on customer satisfaction at HK Medical Center Makassar Clinic. In Proceedings of the 3rd International Conference on Business and Banking Innovations.
Sari, E.K., & Wijaya, S. (2019). The role of emotional brand attachment and customer trust in enhancing customer experience’s effect on loyalty towards beauty clinics in Surabaya. Petra International Journal of Business Studies, 2(1), 18-26.
Serirat, S., et al. (2003). Modern marketing management. Theeraphilm and Scitex Co., Ltd.
Sriapirom, P. (2021). Factors affecting revisit intention of beauty clinics in Bangkok. [Master of Management, Mahidol University]. https://archive.cm.mahidol.ac.th/bitstream/123456789/ 4515/1/TP%20HWM.008%202021.pdf
Yusria, L., Imronudin, I., & Kuswati, R. (2024). The Influence of Service Quality and Trust on Repurchase Interest in Beauty Clinic Services. Indonesian Interdisciplinary Journal of Sharia Economics (IIJSE), 7(2), 3169-3194. https://doi.org/10.31538/iijse.v7i2.5055
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Pitchayatat Journal
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Every article is peer-reviewed for academic correctness by at least three external qualified experts. The opinions in the Pitchayatat Journal (Humanities and Social Sciences) belong to the authors; not belong to the Publisher. Thus, Pitchayatat Journal cannot to be held responsible for them. The articles in this journal are protected by the copyright of Thailand. No part of each issue may be reproduced for dissemination without written permission from the publisher.
