คุณภาพบริการและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีอิทธิพลต่อความภักดีในการใช้บริการ คลินิกเสริมความงามในจังหวัดอุบลราชธานี

บทคัดย่อ

         การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ  1) ศึกษาคุณภาพบริการที่มีอิทธิพลต่อความภักดีในการเข้าใช้บริการคลินิกเสริมความงาม และ 2) ศึกษาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีอิทธิพลต่อความภักดีในการเข้าใช้บริการคลินิกเสริมความงาม กลุ่มตัวอย่างคือผู้ใช้บริการคลินิกเสริมความงามอย่างน้อย 3 ครั้งภายในระยะเวลา 3 เดือน จำนวน 400 คน จากคลินิกเสริมความงามยอดนิยม 8 แห่งในเขตอำเภอเมือง จังหวัดอุบลราชธานี โดยใช้การสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอนร่วมกับการสุ่มแบบเป็นระบบ เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลคือแบบสอบถาม ซึ่งผ่านการตรวจสอบคุณภาพเครื่องมือ (IOC = 0.95) และมีค่าความเชื่อมั่นเท่ากับ 0.99 วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนาและการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณเชิงเส้นแบบ Enter

        ผลการวิจัยพบว่า

        1) คุณภาพบริการสามารถอธิบายความแปรปรวนของความภักดีในการใช้บริการคลินิกเสริมความงามได้ร้อยละ 46 (Adjusted R² = 0.46) โดยปัจจัยที่ส่งผลอย่างมีนัยสำคัญ ได้แก่ ด้านความใส่ใจลูกค้า (ß = 0.34) ด้านการให้ความมั่นใจ (ß = 0.24) ด้านการตอบสนองลูกค้า (ß = 0.14) ขณะที่ด้านสิ่งที่สามารถจับต้องได้มีอิทธิพลในเชิงลบ (ß = -0.15) ซึ่งสะท้อนว่าสิ่งแวดล้อมทางกายภาพอาจเป็นเพียงปัจจัยพื้นฐาน ไม่ใช่ปัจจัยหลักในการสร้างความภักดีในบริบทของคลินิกเสริมความงาม

         2) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์สามารถอธิบายความแปรปรวนของความภักดีได้ร้อยละ 25 (Adjusted R² = 0.25) โดยปัจจัยที่มีอิทธิพลอย่างมีนัยสำคัญ ได้แก่ ด้านการทำให้บริการเฉพาะเจาะจงบุคคล และด้านการให้อำนาจแก่ลูกค้า (ß = 0.28) ด้านสัมพันธภาพกับลูกค้า (ß = 0.18) ด้านการเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า (ß = 0.12) ส่วน ด้านการติดตามลูกค้ามีอิทธิพลเชิงลบ (ß = -0.08) ผลการวิจัยชี้ให้เห็นว่า การพัฒนาคุณภาพบริการที่มุ่งเน้นความใส่ใจและความมั่นใจควบคู่กับการบริหารความสัมพันธ์เชิงลึกและบริการเฉพาะบุคคล เป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้างและรักษาความภักดีของลูกค้าในธุรกิจคลินิกเสริมความงามในจังหวัดอุบลราชธานี