อิทธิพลของคุณภาพการบริการและภาพลักษณ์องค์กรที่มีต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากของผู้ใช้บริการทางการแพทย์ในโรงพยาบาลราชธานี
คำสำคัญ:
คุณภาพการบริการ, ภาพลักษณ์องค์กร, การสื่อสารแบบปากต่อปากบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการและภาพลักษณ์องค์กรที่มีต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากของผู้ใช้บริการทางการแพทย์โรงพยาบาลราชธานี กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้รับบริการโรงพยาบาลราชธานี จำนวน 400 คน โดยการสุ่มแบบไม่อาศัยความน่าจะเป็น เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม และสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้การวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณในการทดสอบสมมติฐาน ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพการบริการ ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า และด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ส่วนภาพลักษณ์องค์กร ได้แก่ ด้านบุคลากร และด้านสังคมมีอิทธิพลทางบวกต่อการสื่อสารแบบปากต่อปาก อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ส่วนด้านการดำเนินงาน และด้านวัฒนธรรมองค์กรมีอิทธิพลทางบวกต่อการสื่อสาร แบบปากต่อปาก อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ผลการศึกษาจะเป็นแนวทางสำหรับองค์กรไปใช้ในการกำหนดแนวทางการพัฒนาคุณภาพบริการและสร้างภาพลักษณ์ที่ดีแก่องค์กรนำไปสู่ความได้เปรียบทางการแข่งขันของธุรกิจต่อไปในอนาคต
เอกสารอ้างอิง
กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ กระทรวงสาธารณสุข. ธุรกิจบริการสุขภาพ. (ออนไลน์) 2559 (อ้างเมื่อ 10 กรกฎาคม 2559). จากhttp://hss.moph.go.th/fileupload_doc_slider/2016-12-08--439.pdf
กีรติ บันดาลสิน. การรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการของลูกค้าธนาคารออมสิน สาขาสำนักราชดำเนิน. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยศิลปากร, 2558.
กัลยา วานิชย์บัญชา. สถิติเพื่อการวิจัย. พิมพ์ครั้งที่ 8. กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2551.
เกศสุณีย์ สุขพลอย. การเปรียบเทียบภาพลักษณ์แหล่งท่องเที่ยวและผลกระทบต่อการบอกต่อของแหล่งท่องเที่ยวจังหวัดตรังและสตูลในมุมของนักท่องเที่ยวชาวไทย. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์, 2558.
จงเจริญ เมตตา. การประชาสัมพันธ์ทางการแพทย์. ขอนแก่น: มหาวิทยาลัยขอนแก่น, 2542.
ชัยวัช โซวเจริญสุข. ธุรกิจโรงพยาบาลเอกชน. (ออนไลน์) 2556 (อ้างเมื่อ 24 มกราคม 2560). จาก https://www.lhbank.co.th/Files/economic/economic_20161206152405.pdf
ญรัญรัตน์ มณฑีรรัตน์. การรับรู้ภาพลักษณ์ธนาคารที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีต่อการใช้บริกาผ่านคุณภาพการให้บริการของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยาในเขตอำเภอเมือง จังหวัดนครปฐม. วารสารวิชาการ Veridian e-Journal. 8, 2 (พฤษภาคม - สิงหาคม 2558): 877-892.
เด่นนภา มุ่งสูงเนิน. คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ: กรณีบริษัทไดนามิค อินเตอร์ทรานสปอร์ต จำกัด. วารสารการเงิน การลงทุน การตลาดและการบริหารธุรกิจ. 4, 2 (เมษายน - มิถุนายน 2557): 83 -104.
เทวัญ ทะวงษ์ศรี. รายงานสถานการณ์และแนวโน้มธุรกิจ/อุตสาหกรรม ไตรมาส 2 ปี 2559. (ออนไลน์) 2559 (อ้างเมื่อ 2 พฤษภาคม 2560). จากhttps://www.gsb.or.th/getattachment/ca2e0792-ee8a-443a-b908- d6d2db43fb7d/IN_hospital_Q1_59_detail.aspx
บุญใจ ศรีสถิตนรากูร. ระเบียบวิธี การวิจัยทางการพยาบาลศาสตร์ The Methodology in Nursing Research. พิมพ์ครั้งที่ 5. กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2553.
ปารย์ทิพย์ ธนาภิคุปตานนท์. ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการที่ได้รับกับความพึงพอใจและความภักดีของคนไข้: กรณีศึกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารวิจัยมหาวิทยาลัยขอนแก่น. 10, 2 (2554): 160-172.
ปัณณวิชญ์ พงศ์พิชชานนท์. ภาพลักษณ์องค์กรที่มีผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการของธนาคารธนชาตในกรุงเทพมหานคร. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ, 2555.
พจน์ ใจชาญสุขกิจ. ภาพลักษณ์ขององค์กร. พลังแห่งภาพลักษณ์ กรุงเทพฯ: ฐานมีเดีย เน็ตเวิร์ค, 2548.
พัฒนพงษ์ นาชัยลาน. การรับรู้ภาพลักษณ์ความรับผิดชอบต่อสังคมกับความภักดีในตราของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน). วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต. 7, 1 (มกราคม - เมษายน 2557): 223-237.
รุ่งโรจน์ สงสระบุญ. การรับรู้คุณภาพบริการให้บริการและปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากของโรงพยาบาลเอกชน. วารสารปัญญาภิวัฒน์. 5, 2 (มกราคม - มิถุนายน 2557): 16-29.
วชิราภรณ์ ภูมิเขต. คุณภาพการให้บริการของคลินิกตา แผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราชสระแก้วอำเภอเมืองสระแก้ว จังหวัดสระแก้ว. รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยบูรพา, 2556.
ศุภลักษณ์ สุริยะ. แนวทางการพัฒนาคุณภาพบริการของแผนกต้นรับส่วนหน้าโรงแรมเพื่อรองรับนักท่องเที่ยวอาเซียน กรณีศึกษา: โรงแรมบูติก กรุงเทพมหานคร. สารนิพนธ์ศิลปศาสตร์มหาบัณฑิต สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์, 2556.
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. บทความวิเคราะห์ทางเศรษฐกิจ. (ออนไลน์) 2560 (อ้างเมื่อ 26พฤษภาคม 2560). จากhttps://www.kasikornresearch.com/th/k-econanalysis/pages/View Summary.aspx?docid=36173
ศิริพงศ์ พฤทธิพันธุ์. ระเบียบวิธีวิจัยสำหรับธุรกิจ. กรุงเทพฯ: บริษัท ฮาซันพริ้นติ้ง จำกัด, 2551.
สิริกาญจน์ กมลปิยะพัฒน์. การตัดสินใจเลือกใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนในกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยกรุงเทพม, 2556.
หลักทรัพย์จัดการกองทุนกสิกรไทย. บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุนกสิกรไทย จำกัด. แนวโน้มเศรษฐกิจโลกเศรษฐกิจไทยและภาวะการลงทุน ในปี2560.(ออนไลน์) 2560(อ้างเมื่อ 21 เมษายน 2560). จากhttp://m.kasikornasset.com/TH/MarketUpdate/Pages/Econ2017.aspx
Anderson, Patrica M. and Leonard G. Rubin. Marketing Communications. New Jersey: Prentice Hall, 1986.
Assael, H. Consumer Behavior and Marketing action. Ohio: South Western, 1998.
Daniel J. Boorstin. The New Atlantis. American: Man of Books, 1973
Kotler, P. Marketing management: Analyzing consumer marketing and Buyer behavior (The Millennium). New Jersey: Prentice Hall, 2000.
Lovelock, C. H. Service Marketing. Upper Saddle River. New Jersey: Prentice-Hall, 1996.
Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml. V. A. Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: The free press, 1990.
Price, Linda L. and Eric J. Arnould. Commercial Friendships: Service Provider–Client Relationships in Context. Journal of Marketing. 63 (October 1999): 38–56.
Oliver, R. L. Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, 63 (1999): 33-44.
Steve Macaulay, Sarah Cook. Practical teamwork for customer service. Team performance management. An International Journal. 1,3 (1995): 35-41.
Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner. Services Marketing. New York: The McGraw: - Hill Companies, 1996.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
บทความทุกเรื่องได้รับการตรวจความถูกต้องทางวิชาการโดยผู้ทรงคุณวุฒิภายนอกอย่างน้อย 2 คน ความคิดเห็นในวารสารบัณฑิตวิทยาลัย พิชญทรรศน์ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี เป็นความคิดเห็นของผู้เขียนมิใช่ความคิดเห็นของผู้จัดทำ จึงมิใช่ ความรับผิดชอบของบัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี และบทความในวารสารบัณฑิตวิทยาลัย พิชญทรรศน์ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี สงวนสิทธิ์ตามกฎหมายไทย การจะนำไปเผยแพร่ต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากกองบรรณาธิการ
