แนวทางการอนุวัติการจัดการบริการเทคโนโลยีสารสนเทศภายใต้กรอบไอทิล ของสำนักงานรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน)

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์หลักเพื่อ ศึกษาแนวทางการอนุวัติการจัดการบริการเทคโนโลยีสารสนเทศภายใต้กรอบไอทิลของสำนักงานรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) โดยศึกษาทิศทาง ความต้องการของผู้บริหารในการนำไอทิลไปใช้และพัฒนากระบวนการที่เกี่ยวกับการให้บริการไอทีตามที่ผู้บริหารต้องการตามแนวทางของไอทิล กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ บุคลากรที่ปฏิบัติงานในสำนักวิศวกรรมและปฏิบัติการโครงสร้างพื้นฐานสารสนเทศ สำนักงานรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative research) โดยใช้วิธีการสังเกต (Observation) และการสัมภาษณ์ (Interview) การเก็บรวบรวมข้อมูล (Data Collection) จากกลุ่มตัวอย่างผู้วิจัยใช้วิธีการเก็บข้อมูลหลายๆ รูปแบบ เริ่มจากการเข้าหาข้อมูลเบื้องต้นจากหน่วยงาน การสัมภาษณ์เจาะลึกเป็นรายบุคคล (In-depth interview) จากผู้ให้ข้อมูลหลักและเก็บรวบรวมข้อมูลจากการสัมภาษณ์จากผู้ให้ข้อมูลสำคัญ (Key informants)

ผลของการวิจัยพบว่า ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องได้ทำการคัดเลือกกระบวนการไอทิลเป็นบางส่วนก่อน ซึ่งครอบคลุมกรอบไอทิลเวอร์ชั่น 3 ในส่วนของการปฏิบัติงานบริการ (Service Operation) ผลจากการวิเคราะห์ (Gap Analysis)ระหว่างกระบวนการปัจจุบัน (As is) และกระบวนการไอทิลได้นำไปหารือกับเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องเพื่อปรับปรุงกระบวนการใหม่ให้สอดคล้องกับกรอบไอทิล ซึ่งจากการหารือได้จัดทำกระบวนการใหม่ (To be) แล้วเสร็จ รวมทั้งจัดทำแผนโครงการการอนุวัติการจัดการบริการเทคโนโลยีสารสนเทศภายใต้กรอบไอทิลของสำนักงานรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) เพื่อช่วยทำให้มั่นใจได้ว่าการอนุวัติการจัดการบริการเทคโนโลยีสารสนเทศจะสามารถบรรลุวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายที่องค์กรได้ตั้งเอาไว้

ITIL IMPLEMENTATION GUIDELINE FOR ELECTRONIC GOVERNMENT AGENCY (PUBLIC ORGANIZATION)

The main objective of this research was to study ITIL implementation guideline for Electronic Government Agency (Public Organization) by exploring about the direction of the management’s requirement in respect of application of ITIL and development of process relating to IT service provision as desired by the management under the guideline of ITIL. Sample group in this study included personnel working in IT Intelligence Operations Department of the Electronic Government Agency (Public Organization). This study is considered as a qualitative research though observation and interview. Data collection from the sample group was done through several methods ranging from collecting basic information from agencies, in-depth interview from principal informants and the interview with key informants.

Findings from the study suggest that the management and related staffs select certain part of ITIL version 3. With respect to Service Operation (1 out of 5 of the major components of the ITIL framework), Gap Analysis of present process (As is) and ITIL processes was done and referred to discuss with related staffs in order to improve the processes to be in
harmony with ITIL framework. According to the discussion and new procedures were prepared (To be) including the plan for implementation of IT service management under the framework of ITIL of Electronic Government Agency (Public Organization), such will ensure that the implementation of IT service management will achieve the objectives or goal set forth by the organization.