การประเมินคุณภาพการบริการประชาชน กรณีศึกษา สำนักงานขนสงกรุงเทพมหานคร พื้นที่ 2

บทคัดย่อ

การวิจัยเรื่องนี้ มีวัตถุประสงคเพื่อ 1. เพื่อศึกษากระบวนการในการพัฒนาคุณภาพการใหบริการประชาชนของในการบริการ 2 ชนิด คือ การออกใบแทนใบอนุญาตขับรถและการแกไขรายการในใบอนุญาตขับรถตามกฎหมายวาดวยรถยนต และการเปลี่ยนชนิดใบอนุญาตการขับรถยนต ตามพระราชบัญญัติรถยนต 2522 ภายในสำนักงานขนสงกรุงเทพมหานครพื้นที่ 2 2. เพื่อศึกษาระดับความคาดหวังและระดับความพึงพอใจในการบริการ 3.) เพื่อเปรียบเทียบความแตกตางระหวางปจจัยสวนบุคคลกับความคาดหวังและความพึงพอใจในการรับบริการ 4. เพื่อวิเคราะหและนำเสนอแนวทางการพัฒนาการบริการนั้นๆ โดยเครื่องมือที่ใชคือ วิธีการสัมภาษณเชิงลึกเปนเครื่องมือเก็บรวบรวมขอมูลเกี่ยวกับการบริการทั้ง 2 ชนิด จำนวน 4 คน และใชแบบสอบถามเพื่อเก็บรวบรวมขอมูลมิติการประเมินคุณภาพการบริการในทฤษฎีการประเมินคุณภาพการบริการ (SERVQUAL) และหาคาความตองการจำเปน Modified Priority Need Index (PNI modified) ใชวิธีในการศึกษาโดยอาศัยทฤษฎีความนาจะเปน (Probability Sampling) ซึ่งจากสูตรการคำนวณพบวา จำนวนผูใชบริการในงานใบอนุญาตทั้งหมด 102,870 คน คน ตองใชกลุมตัวอยางที่เปนผูรับบริการทั้งหมด 400 คน ทั้งนี้เนื่องจากสถิติผูใชบริการที่ไดมานั้นมาจากจำนวนผูที่เขามาใชบริการทั้งหมดในรายกระบวนการใบอนุญาติขับรถยนต ภายในสำนักงานขนสงกรุงเทพมหานคร พื้นที่ 2 ซึ่งในรายกระบวนการนี้แบงชนิดการบริการออกเปนหลายชนิดดวยกัน ผูวิจัยจึงไดทำการแบงออกเปนการบริการที่ทำการศึกษาชนิดละ 200 คน

ผลการศึกษา พบวา
ผูที่เขามาใชการบริการทั้ง 2 ชนิดสวนใหญเปนเพศชาย ซึ่งระดับการศึกษาที่พบมากที่สุดอยูที่ระดับปริญญาตรี และสวนใหญเปนผูที่เคยมีประสบการณรับบริการในการบริการนั้นๆมากอน ซึ่งจากการสัมภาษณเชิงลึกนั้นพบวา เจาหนาที่ที่ใหบริการในทั้ง 2 ชนิดนั้น มีความเขาใจและมีความเชี่ยวชาญ สามารถปฏิบัติงานไดทั้ง 2 กระบวนงานเปนอยางดี เนื่องจากทางสำนักงานขนสงกรุงเทพมหานคร พื้นที่ 2 มีหลักการทำงานแบบหมุนเวียนงาน (Job Rotation) กันอยูเสมอเพื่อใหเกิดความยืดหยุนเพิ่มทักษะใหแกพนักงาน ทั้งยังมีการพัฒนาอบรมและประเมินคุณภาพการบริการอยางสม่ำเสมอ อันกอใหเกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการปฏิบัติงาน ซึ่งจากการใชเครื่องมือแบบสอบถามเพื่อวัดคุณภาพการบริการตามแตละมิติของทฤษฎีนั้น ทำใหทราบวา การบริการทั้ง 2 ชนิดดังกลาว มีคุณภาพการบริการโดยรวมอยูที่ระดับมาก และมีคาความตองการจำเปนอยูในระดับมากเชนเดียวกัน เนื่องจากความพึงพอใจในการบริการนั้นมีมากกวาความคาดหวัง หรืออาจกลาวไดวาความคาดหวังนั้นต่ำกวาความพึงพอใจที่มี โดยปจจัยสวนบุคคลที่สงผลตอความคาดหวังและความพึงพอใจนั้น ไดแก เพศ ระดับการศึกษา และประสบการณในการรับบริการ ในมิติที่ 2 ดานความไววางใจ มิติที่ 3 ดานความรับผิดชอบ และดานที่ 4 ดานความมั่นใจ อันมีความเชื่อมโยงกับทฤษฎีการประเมินคุณภาพการบริการที่สงผลตอความคาดหวังในการบริการชนิดนั้นๆ ซึ่งแสดงใหเห็นวาการพัฒนาคุณภาพการบริการนั้นมีความจำเปนที่จะตองคำนึงถึงปจจัยสวนบุคคลเหลานี้ เพื่อใหไดเปนการบริการที่มีคุณภาพและนำไปสูการพัฒนาใหมีประสิทธิภาพอยางยั่งยืนมากยิ่งขึ้น

QUALITY SERVICE ASSESSMENT A CASE STUDY OF LAND TRANSPORT DEPARTMENT AREA 2

This research is aimed to study 1. To study the process of developing the service quality of 2 types of service quality issuance of driver's licenses and edit entries in the driver's license under the car and replacement of the driving license, Car Transport Act 1979 Bangkok office area 2 2. The level of expectation and satisfaction in service. 3. To compare the difference between personal factors, expectations and satisfaction in the service. 4. To analyze and propose solutions to improve services. By using in-depth interviews as an instrument for gathering fundamental information of both services, and also using questionnaires to collect information in accordance with quality service assessment theory “SERVQUAL”, and Modified Priority Need Index (PNI modified). This sampling provides an opportunity. The formula is found the number of service users in all licenses 102,870 peoples, requires a sample of 400 patients’ total. This is because the statistics used are derived from the number of people who use services in the process driving license within Transport Bangkok area 2 offices. In this process, this is divided into several different types of services together. Researcher has been divided into the service of the study of 200 peoples.

The results of this research reveal that most of clients’ genders were men. It was also found that the highest education level was a bachelor’s degree and possessed past-experience with using the service. According to information collected form in-depth interviews, results show all staff clearly understood and were experts regarding the working processes as a result of
the department’s flexibility of individuals job task and responsibility. In addition, the organization also offers continual staff training and service quality assessment, which are the keys to efficient and effective performance. Information collected from questionnaire, in term of dimension in theory, shows that both services had a quality level and PNI value of “more” because the level of satisfactions was lower than expectations, however, the expectation level was lower than satisfactory. The personal factors that had an affect on expectation and satisfaction were gender, level of education, and service experiences
regarding reliability, responsiveness, and assurance dimensions. The result conforms to the SERVQUAL theory that past experiences are an important factor that can affect to expectation in quality of services.

Recommendation from this research is that improved service quality has to be made a concern to those personal factors which mean development and assessment through using personal factor as a variable evaluation tool in order to improve the service quality that will result in more sustainable improvements of performance.