คุณภาพการบริการคือความคาดหวังของลูกค้า

บทคัดย่อ

                 กุญแจสำคัญที่จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จในปัจจุบัน คือ คุณภาพการบริการ เพราะคุณภาพ

การบริการเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างในการดำเนินการและมีส่วนในการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจ เนื่องมาจาก ลูกค้ามีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการที่สูงขึ้นและความต้องการได้รับคุณค่าจากการบริการที่มากกว่ามูลค่าเงินที่จ่ายออกไป และการที่ผู้รับบริการจะเกิดความรู้สึกพึงพอใจหรือไม่ขึ้นอยู่กับคุณภาพการบริการที่ผู้ให้บริการปฏิบัติให้กับลูกค้าซึ่งจัดว่าเป็นผู้รับบริการ และการบริการนั้นเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังที่จะได้รับการบริการที่ดี และผู้ให้บริการจำเป็นต้องมีหัวใจบริการ เนื่องจาก ผู้รับบริการจะเกิดความพึงพอใจ เพราะผู้รับบริการทุกคนมีความต้องการที่ตรงกัน คือ ต้องการการบริการที่รวดเร็วและได้รับการช่วยเหลือในกรณีที่เกิดปัญหา ดังนั้น การให้บริการที่รวดเร็วและการได้รับการแก้ไขปัญหาจึงเป็นความประทับใจที่เกิดขึ้นกับผู้รับบริการ

                 สำหรับปัจจัยที่ทำให้องค์กรต้องมีการปรับปรุงคุณภาพบริการอย่างต่อเนื่อง มีปัจจัยดังต่อไปนี้ ปัจจัยแรก คือ  การแข่งขันเพื่อความอยู่รอดของธุรกิจ  ปัจจัยสอง คือ การเปลี่ยนแปลงไม่ว่าเป็นในเรื่องของทัศนคติ ความชอบ หรือ  ความต้องการของผู้รับบริการที่ผู้ให้บริการต้องมีการปรับปรุงอยู่ตลอดเวลาพร้อมรองรับความต้องการของลูกค้า และปัจจัยที่สาม คือ ความคาดหวังของผู้รับบริการที่มีต่อการเข้ารับบริการ ที่จะได้รับการบริการที่ดีและต่อเนื่อง นอกจากนี้   ยังต้องปรับปรุงธุรกิจเพื่อตอบสนองต่อองค์กรต่างๆ ที่จะเข้ามาตรวจสอบการดำเนินการขององค์กรมีการกระทำที่ส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมหรือชุมชนหรือไม่

                 ดังนั้น ผู้ให้บริการต้องมีการกำหนดขั้นตอนกระบวนการบริการและกำหนดมาตรฐานของคุณภาพการบริการให้มีการรักษาระดับมาตรฐานการบริการที่ดีอย่างต่อเนื่อง เพื่อนำไปปฏิบัติเป็นประจำและสม่ำเสมอต่อลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีและต้องการกลับมาใช้บริการซ้ำ