การประยุกต์กระบวนการคิดเชิงออกแบบเพื่อยกระดับบริการและประสบการณ์ลูกค้าในร้านค้าปลีกมหาวิทยาลัย: กรณีศึกษาร้าน YRU-Biz

บทคัดย่อ

           ธุรกิจค้าปลีกเป็นกลไกสำคัญในการเชื่อมโยงผู้ผลิตและผู้บริโภค โดยร้านค้าปลีก YRU-Biz มหาวิทยาลัยราชภัฏยะลา เป็นแหล่งฝึกประสบการณ์วิชาชีพของนักศึกษา ปัจจุบันการให้บริการยังมีข้อจำกัดในการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาประสบการณ์และความพึงพอใจในการใช้บริการร้าน YRU-Biz ออกแบบแนวทางการยกระดับการบริการและประสบการณ์ลูกค้า และประเมินผลความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ งานวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพในรูปแบบการปฏิบัติการ โดยใช้กระบวนการคิดเชิงออกแบบ 5 ขั้นตอน ได้แก่ การเข้าใจปัญหา การกำหนดปัญหา ระดมความคิด การสร้างต้นแบบ และการทดสอบ ผู้ให้ข้อมูลคนสำคัญประกอบด้วย บุคลากรและนักศึกษา 30 คน และผู้จัดการร้าน 2 คน เครื่องมือที่ใช้ประกอบด้วย แบบสัมภาษณ์กึ่งโครงสร้าง แบบสังเกต และแบบประเมินความพึงพอใจ วิเคราะห์ข้อมูลด้วยการวิเคราะห์เชิงเนื้อหา ผลการศึกษาพบว่า ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นนักศึกษาอายุ 19-23 ปี เข้าใช้บริการสัปดาห์ละ 2-3 ครั้ง และให้คะแนนประสบการณ์เฉลี่ย 7-9 คะแนนจาก 10 โดยปัญหาหลักที่พบ ได้แก่ สินค้าหมดเร็ว ระบบคิดเงินช้า และพื้นที่คับแคบ จึงได้ออกแบบแนวทางพัฒนาโดยจัดชั้นวางสินค้าใหม่ติดป้ายหมวดหมู่และราคาให้ชัดเจน และจัดโซนสินค้าเร่งด่วน ผลการประเมินหลังปรับปรุงพบว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจในระดับมาก โดยเฉพาะความสะดวกในการค้นหาสินค้า และความชัดเจนของป้ายราคา ซึ่งการประยุกต์กระบวนการคิดเชิงออกแบบในการพัฒนาร้านค้าปลีกมหาวิทยาลัยสามารถยกระดับประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ การจัดวางสินค้าใหม่ให้เป็นระบบและการสร้างโซนเร่งด่วนช่วยเพิ่มความสะดวกและลดเวลาในการใช้บริการ