การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าร้านโชห่วย ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดลำปาง
คำสำคัญ:
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ , ความภักดีของลูกค้า , ร้านโชห่วยบทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าร้านโชห่วย ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดลำปาง กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ ประชาชนทั่วไปในเขตอำเภอเมือง จังหวัดลำปาง เครื่องมือวิจัยที่ใช้เป็นแบบสอบถาม นำมาวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติ ได้แก่ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุ ผลการศึกษา พบว่า ความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ อยู่ในระดับมาก (=4.19) พิจารณาเป็นรายด้านเรียงลำดับค่าเฉลี่ยจากมากไปหาน้อย ดังนี้ ด้านการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (=4.37) ด้านการเข้าใจความคาดหวัง (=4.33) ด้านการสื่อสารกับลูกค้า (=4.28) ด้านการเสนอแนะบริการที่เป็นประโยชน์ (=4.11) ด้านการรับฟังความคิดเห็น (=4.05) และ ด้านการติดตามลูกค้า (=4.02) ส่วนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์กับความภักดีของลูกค้าร้านโชห่วย มีอิทธิพลต่อกัน โดยมีค่าสัมประสิทธิ์ต่อความภักดีของลูกค้าร้านโชห่วย เท่ากับ 0.197 ซึ่งความภักดีของลูกค้าร้านโชห่วย ขึ้นอยู่กับ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ร้อยละ 19.70 ดังนั้นอิทธิพลของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ในด้านการเข้าใจความคาดหวัง ส่งผลมากที่สุด รองลงมาด้านการติดตามลูกค้า ด้านการสื่อสารกับลูกค้า และด้านการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าร้านโชห่วย อย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ 0.05
เอกสารอ้างอิง
Chatuporn Juijai-ngam. (2016).Strategies of Customer Relationship Management in Electronic Commerce: A Case Study of Social Entrepreneurs in Ecotourism. Faculty of humanities and `Social Sciences Academic Journal, 12(1), 251-277
Cronbach, L.J. (1990). Essential of psychological testing (5th ed.). New York: Harper Collins Publisher.
Department of Business Development. (2023). A solution to traditional stores [online]. Search 5 November 2023, : https://th.globallinker. com/bizforum/article/25681.
Kedwadee Sombultawee. (2018). The Relationship between Marketing Factors and Fresh Coffee Shop’s Consumer Loyalty in Bangkok. Hatyai Academic Journal, 16(1), 21-37.
Khedkar, E.B. (2015). Impact of Service Innovations in Hospitality Industry. International Journal of Management Sciences and Business Research, 4(11), 19 -23.
Kumar, A., & Lim, H. (2008). Age differences in mobile service perceptions: comparison of Generation Y and baby boomers. The Journal of Services Marketing, 22(7), 568-577.
Lampang Provincial Statistical Office. (2023). Lampang population statistics [online].Search 3 November 2023, : https://www.lampang. nso.go.th
Lasda Yawala et al. (2021). Customer Relationship Management Customer Loyalty of Electronic Commerce Entrepreneur in Mueang District Phitsanuloke Province. Journal of Management Science, Pibulsongkram Rajabhat University, 2(3), 27-39.
Likert, Rensis. (1967). The Method of Constructing and Attitude Scale, Reading in Attitude Theory and Measurement. Fishbeic, Matin, Ed. New York: Wiley & Son.
longtunman.(2023). Thai soup isn't as bad as you think [online]. Search 4 November 2023, : https://www.longtunman. com/43553.
Mallika Subongkod, Viroj Jadesadalug and Jantana Sansook. (2016). Customer Relationship Management of Private Hospital in Thailand, Academic journal Veridian E-Journal, Silpakorn University, 9(2), 1926-1944.
Saysavat Sangmao et al. (2018). Effectiveness of Customer Relationship Management and Customer Trust on Service Quality Affecting the Customer Loyalty on Private Vehicle Inspection Service in PhraNakornSiAyutthaya. Academic and research journal, Rajamangala University of Technology Phranakhon, Humanities and Social Sciences, 3(1), 23-33.
Yamane, T. (1973). Statistics: an introductory analysis. New York: Harper & Row.
Yutthaphong Phimphiphat. (2016).Customer’s loyalty as consumer relationship management guideline of the convenient store. Academic journal Rajamangala University of Technology Suvarnabhumi (Humanities and Social Sciences), 1(1), 14-28.
