ความพึงพอใจและปัจจัยที่ส่งผลต่อความสามารถเชิงแข่งขันในการบริการบนเครื่องบิน

บทคัดย่อ

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงปัจจัยที่มีผลต่อการให้บริการบนเครื่องบินของสายการ

บินไทย (In-flight service) โดยทําการวิเคราะห์ถึงระดับความพึงพอใจ (Satisfaction) และผลกระทบ

(Impact) ต่อการให้บริการบนเครื่องบิน รวมทั้งพิจารณาถึงความสามารถเชิงแข่งขัน

(Competitiveness) ของปัจจัยที่มีผลต่อการให้บริการบนเครื่อง โดยใช้การวิเคราะห์ด้วยตัวผลักดัน

(Key Driver Analysis) ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนมากเป็นผู้ชายและเป็นคนไทย อายุ

เฉลี่ย 37 ปี โดยร้อยละ 80 ของผู้ตอบแบบสอบถามมีรูปแบบการเดินทางเป็นแบบระยะสั้น (Short

haul) เดินทางไปต่างประเทศ และโดยสารในชั้นประหยัด (Economy class) ในการให้บริการบนเครื่องบิน

ของสายการบินไทย “ความสะดวกสบายของที่นั่งผู้โดยสาร” และ “การต้อนรับของพนักงานบนเครื่องบิน”

เป็นปัจจัยที่ผู้โดยสารมีความพึงพอใจมากที่สุด ในขณะที่ปัจจัยที่มีผลสําคัญต่อการบริการบนเครื่องบิน

ได้แก่ “การต้อนรับของพนักงานบนเครื่องบิน” “รูปแบบการตกแต่งของห้องผู้โดยสาร” “คุณภาพของ

อาหารและเครื่องดื่มที่บริการบนเครื่องบิน” และ “ความสะดวกในการนอนหรือพักผ่อนในระหว่าง

เที่ยวบิน” ในการวิเคราะห์ถึงความสามารถเชิงแข่งขันของการให้บริการบนเครื่องพบว่า “การต้อนรับ

ของพนักงานบนเครื่องบิน” ของสายการบินไทยมีผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า และยังส่งผล

ต่อการจงรักภักดี (Loyalty) ต่อการใช้บริการของสายการบินไทย

Abstract

The purpose of this study was to analyze the influences on Thai Airways

International in-flight service by using the combination of the passenger satisfaction

and impact on service quality. With the use of key driver analysis, it can identify the

relative importance of factors, resulting in competitiveness. Based on the survey data

of 120 respondents, there were male, Thai on their average age of 37 years old.

Moreover, the 80% of respondents traveled on short haul with international flight in

‘Comfort of passenger seat’ and ‘Welcome and presence of cabin crew’ are

the most passenger satisfaction attire on Thai Airways in-flight service. On the other

hand, ‘Welcome and presence of cabin crew’, ‘The condition of cabin interior’,

‘Quality of food and beverages available on board the flight’ and ‘Ability to sleep or

rest during the flight’ are the results of important impact on in-flight service. These

findings show that ‘Welcome and presence of cabin crew’ is the major

competitiveness of Thai Airways in-flight service.