ความพึงพอใจและปัจจัยที่ส่งผลต่อความสามารถเชิงแข่งขันในการบริการบนเครื่องบิน
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงปัจจัยที่มีผลต่อการให้บริการบนเครื่องบินของสายการ
บินไทย (In-flight service) โดยทําการวิเคราะห์ถึงระดับความพึงพอใจ (Satisfaction) และผลกระทบ
(Impact) ต่อการให้บริการบนเครื่องบิน รวมทั้งพิจารณาถึงความสามารถเชิงแข่งขัน
(Competitiveness) ของปัจจัยที่มีผลต่อการให้บริการบนเครื่อง โดยใช้การวิเคราะห์ด้วยตัวผลักดัน
(Key Driver Analysis) ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนมากเป็นผู้ชายและเป็นคนไทย อายุ
เฉลี่ย 37 ปี โดยร้อยละ 80 ของผู้ตอบแบบสอบถามมีรูปแบบการเดินทางเป็นแบบระยะสั้น (Short
haul) เดินทางไปต่างประเทศ และโดยสารในชั้นประหยัด (Economy class) ในการให้บริการบนเครื่องบิน
ของสายการบินไทย “ความสะดวกสบายของที่นั่งผู้โดยสาร” และ “การต้อนรับของพนักงานบนเครื่องบิน”
เป็นปัจจัยที่ผู้โดยสารมีความพึงพอใจมากที่สุด ในขณะที่ปัจจัยที่มีผลสําคัญต่อการบริการบนเครื่องบิน
ได้แก่ “การต้อนรับของพนักงานบนเครื่องบิน” “รูปแบบการตกแต่งของห้องผู้โดยสาร” “คุณภาพของ
อาหารและเครื่องดื่มที่บริการบนเครื่องบิน” และ “ความสะดวกในการนอนหรือพักผ่อนในระหว่าง
เที่ยวบิน” ในการวิเคราะห์ถึงความสามารถเชิงแข่งขันของการให้บริการบนเครื่องพบว่า “การต้อนรับ
ของพนักงานบนเครื่องบิน” ของสายการบินไทยมีผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า และยังส่งผล
ต่อการจงรักภักดี (Loyalty) ต่อการใช้บริการของสายการบินไทย
Abstract
The purpose of this study was to analyze the influences on Thai Airways
International in-flight service by using the combination of the passenger satisfaction
and impact on service quality. With the use of key driver analysis, it can identify the
relative importance of factors, resulting in competitiveness. Based on the survey data
of 120 respondents, there were male, Thai on their average age of 37 years old.
Moreover, the 80% of respondents traveled on short haul with international flight in
‘Comfort of passenger seat’ and ‘Welcome and presence of cabin crew’ are
the most passenger satisfaction attire on Thai Airways in-flight service. On the other
hand, ‘Welcome and presence of cabin crew’, ‘The condition of cabin interior’,
‘Quality of food and beverages available on board the flight’ and ‘Ability to sleep or
rest during the flight’ are the results of important impact on in-flight service. These
findings show that ‘Welcome and presence of cabin crew’ is the major
competitiveness of Thai Airways in-flight service.
Article Details
1. Any article contents published here are original work written, researched, analyzed, synthesized, compiled, and referenced by their own authorship. The editorial board does not entertain liability for article contents published here.
2. Manuscript articles published by our journal should not have been published before by any print or electronic media and should not be considered for publication by other journals at the moment. On duplicate publication, author shall be held solely responsible for violating copyright act.
3. Any published work for this journal belongs to the journal as its copyright. It is illegal to republish a portion, a partial portion, or all of it without a written approval from the editorial board of the journal
