การจัดการประสบการณ์ลูกค้าและความเป็นไทยในโรงแรม: กรณีพื้นที่เขตพัฒนา การท่องเที่ยวฝั่งทะเลตะวันตก
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการจัดการประสบการณ์ลูกค้าและความเป็นไทยในธุรกิจโรงแรม โดยศึกษาการจัดการประสบการณ์และความเป็นไทยของผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมพื้นที่เขตพัฒนาการท่องเที่ยวจังหวัดฝั่งทะเลตะวันตก ได้แก่ เพชรบุรี ประจวบคีรีขันธ์ ชุมพร และระนอง ใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพตามแนวคิดเชิงปรากฏการณ์วิทยา (Phenomenology) เก็บรวบรวมข้อมูลในเดือนตุลาคม 2564 - เดือนกุมภาพันธ์ 2565 โดยการสัมภาษณ์เชิงลึก (in-depth interview) กับผู้ให้ข้อมูลหลักจำนวน 9 ราย ใช้วิธีการคัดเลือกแบบเฉพาะเจาะจง ซึ่งเป็นผู้มีตำแหน่งบริหารในธุรกิจโรงแรม จำนวน 8 คน และใช้การเลือกแบบมีโครงสร้าง คือนายกสมาคมโรงแรมไทยภาคตะวันตก จำนวน 1 คน การวิเคราะห์ข้อมูลและแบบสัมภาษณ์เชิงลึกจากแบบสัมภาษณ์กึ่งโครงสร้างจากผู้ให้ข้อมูลหลักแล้วนำมาประมวลผลแจกแจงความถี่ข้อมูลตามคำถามการวิจัยที่ได้กำหนดไว้เบื้องต้น ผลการวิจัยพบว่า ผู้ให้ข้อมูลหลักมีการจัดการประสบการณ์ลูกค้าและความเป็นไทยใน 4 ประเด็นหลัก ได้แก่
1) ด้านบุคลากร สามารถสื่อสารกับลูกค้า มีความรู้แหล่งท่องเที่ยวรอบตัว ส่งมอบประสบการณ์ผ่านประสาทสัมผัสให้แก่ลูกค้า
2) ด้านการจัดการ สร้างมาตรฐานการทำงานบริการ จัดบรรยากาศที่พักทำให้เกิดความสบายใจ ตกแต่งสถานที่ด้วยอัตลักษณ์ในพื้นที่ มีพื้นที่ธรรมชาติ สร้างความจงรักภักดีให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการ
3) ด้านเทคโนโลยี จัดอุปกรณ์อิเลคทรอนิกส์ไว้บริการลูกค้าประชาสัมพันธ์ที่พักผ่านสื่อโซเชียลมีเดียที่เหมาะสม ช่องทางออนไลน์ เว็ปไซต์และเฟสบุ๊คแฟนเพจ
4) ด้านอาหารไทย จัดเตรียมวัตถุดิบที่สดใหม่ และเป็นวัตถุดิบที่หาได้ในพื้นที่ ตกแต่งอาหารให้น่ารับประทานและทันสมัย รสชาติกลมกล่อม
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสารบริหารธุรกิจและสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง ถือเป็นข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรง ซึ่งกองบรรณาธิการไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย หรือร่วมรับผิดชอบใดๆ
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารบริหารธุรกิจและสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารบริหารธุรกิจและสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำบทความทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อ หรือเพื่อกระทำการใดๆ จะต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากวารสารบริหารธุรกิจและสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง ก่อนเท่านั้น
เอกสารอ้างอิง
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2558). ยุทธศาสตร์การท่องเที่ยวไทย พ.ศ. 2558-2560. กรุงเทพมหานคร: กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา.
การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย. (2558). ท่องเที่ยววิถีไทย ความเป็นไทยในที่ลุ่มต่ำ. Retrieved from https://www.slideshare.net/kobbaka/tat-review-magazine-12015
การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย. (2562). แผนฯ 12 ว่าด้วยภาคและเมืองเรื่องการท่องเที่ยว. สืบค้นจาก http://www.tatreviewmagazine.com/web/menu-read-tat/menu-2016/menu-42016/752-42016-plan12
ชาย โพธิสิตา. (2547). ศาสตร์และศิลป์แห่งการวิจัยเชิงคุณภาพ. สถาบันวิจัยประชากรและสังคม, มหาวิทยาลัยมหิดล: นครปฐม.
ธันยพร ธิราวัฒน์. (2552). การแปลงวัฒนธรรมท้องถิ่นให้เป็นสินค้า กรณีศึกษาโรงแรมฮอไรซัน วิลเลจ แอนด์ รีสอร์ท. เชียงใหม่: มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.
นิพัทธ์ชนก นาจพินิจ. (2554). การสร้าง “ความเป็นไทย” ในพื้นที่อาหารนานาชาติ ศาสตร์แห่งอาหารไทยในโรงแรมห้าดาวในกรุงเทพมหานคร. กรุงเทพมหานคร: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
นุชนาฎ เชียงชัย. (2558). รายงานวิทยานิพนธ์เรื่อง การใช้อัตลักษณ์เพื่อการส่งเสริมการท่องเที่ยวของจังหวัดลำปาง. หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, นครปฐม: มหาวิทยาลัยศิลปากร.
ปริศญา คูหามุข และธาตรี ใต้ฟ้าทูล. (2563). การสื่อสารอัตลักษณ์ความเป็นไทยผ่านการเป็นเจ้าภาพการประกวดมิสยูนิเวิร์ส 2018 ณ ประเทศไทย. วารสารธรรมศาสตร์, 39(1), 159-182.
พัชราภรณ์ คชินทร์. (2565). ความเป็นไทยกับบทบาทการเป็นทุนทางวัฒนธรรมและทุนทางสังคมในการท่องเที่ยวเที่ยว. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยพะเยา,10(2) 1-22.
พัลลภา ปีติสันต์, ชัญญา เหลี่ยวรุ่งเรือง, สมบุญ เกียรติรุ่งเรืองดี และวรวิทย์ ศัลยวุฒิ. (2011). การบริหารประสบการณ์ลูกค้า (Customer experience management). วิทยาลัยการจัดการ, กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยมหิดล.
เพ็ญพรรณ จารุสาร, ศุมวรรษตรา แสนวา, และแววตา เตชาทวีวรรณ. (2557). การบริหารประสบการณ์ลูกค้าของห้องสมุดมหาวิทยาลัยวิจัยไทย. วารสารบรรณศาสตร์ มศว., 7(2).
ภัทรานิษฐ์ ทิพย์สุมาลัย. (2557). การวิเคราะห์วัฒนธรรมประดิษฐ์และการสื่อสารอัตลักษณ์กรณีศึกษา
อุตสาหกรรมสปาล้านนา. หลักสูตรศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาสื่อศิลปะและการออกแบบสื่อ,
เชียงใหม่ : มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.
ยุพวรรณ นังคลาภิวัฒน์. (2560). การให้บริการด้วยความเป็นไทยในธุรกิจโรงแรมและการท่องเที่ยว.
วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยอีสเทิร์นเอเชีย ฉบับสังคมศาสตร์และมนุษยศาสตร์, 7(1), 52-60.
รามณรงค์ นิลกำแหง. (2562). แนวคิดการให้การบริการโดยเน้นอัตลักษณ์ความเป็นไทยในธุรกิจการท่องเที่ยวและโรงแรม. ใน การประชุมวิชาการระดับชาติ ครั้งที่ 4 (หน้า 1421-1434). ปทุมธานี: มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ ในพระบรมราชูปถัมภ์.
สมาคมโรงแรมไทย. (2563). แบบประเมินมาตรฐานที่พักเพื่อการท่องเที่ยว. สืบค้นจาก http://www.thaihotels.org/1674351/แบบประเมิน
สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. (2562). ยุทธศาสตร์ชาติ พ.ศ. 2561-2580. กรุงเทพมหานคร: สำนักงานเลขานุการของคณะกรรมการยุทธศาสตร์ชาติ.
สำนักงานปลัดกระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2560). แผนแม่บทพัฒนาการท่องเที่ยวในเขตพัฒนาการท่องเที่ยวฝั่งทะเลตะวันตก (The Royal Coast หรือ Thailand Riviera) พ.ศ. 2560-2564. กรุงเทพมหานคร: กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา.
สำนักงานปลัดกระทรวงวัฒนธรรม. (2561). แผนปฏิบัติราชการ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2561. กรุงเทพมหานคร : สำนักงานปลัดกระทรวงวัฒนธรรม.
สำนักพัฒนาบริการท่องเที่ยว กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2550). มาตรฐานที่พักเพื่อการท่องเที่ยว. กรุงเทพมหานคร: สำนักงานพัฒนาการท่องเที่ยว กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา.
หญิงฤดี ภูมิศิริรัตนาวดี. (2554). การจัดการตวามรู้และการพัฒนาทุนทางปัญญาโดยแผนที่ความคิดของการสื่อสารในการบริการด้วยความเป็นไทย. เชียงใหม่: มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.
อมรรัตน์ สุขขะ และนนทิภัค เพียรโรจน์. (2558). แนวทางการบริหารประสบการณ์ลูกค้าเพื่อพัฒนาผลการดำเนินงานของธุรกิจโรงแรมในจังหวัดภูเก็ต. วารสารบริหารธุรกิจศรีนครินทรวิโรฒ, 6(2). 74-83.
Andrew, P. Y., Guérin, A., de Leon, D. P., Ramakrishnan, K., Wu, E. Q., Mocarski, M., ... & Setyawan, J. (2011). Clinical and economic outcomes of multiple versus single long-acting inhalers in COPD. Respiratory medicine, 105(12), 1861-1871.
Bennett, R., Härtel, C. E., & McColl-Kennedy, J. R. (2005). Experience as a moderator of
involvement and satisfaction on brand loyalty in a business-to-business setting
-314R. Industrial marketing management, 34(1), 97-107.
Bonfanti, A., Vigolo, V., & Yfantidou, G.. (2021). The impact of the Covid-19 pandemic on customer experience design: The hotel managers’ perspective. International Jounal of Hospitality Management, 94(2021), 1-11.
Bravo, R., Martinez, E., & Pina, J. M. (2018). Effects of service experience on customer responses to a hotel chain. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 31(1), 389-405.
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience:: An overview of experience components that co-create value with the customer. European management journal, 25(5), 395-410.
Guestline. (2018, December 11). Hotelier Cloud Technology. Retrieved from https://www.guestline.com/th/blogs/technology-for-the-guest-experience-of-tomorrow/
Homburg, C., Jozic’, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377-401.
Khan, I., Garg, R. J., & Rahman, Z. (2015). Customer Service Experience in Hotel Operations: An Empirical Analysis. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 189, 266 - 274.
Kongprasert, N., & Porngarm, V., (2015). Tourist Perceptions to Cultural Identity: The Case of Thai
Experience. Procedia – Socail and Behavioral Sciences 195(2015), 167 – 174.
LaSalle, D., & Britton, T. A. (2003). Priceless. Turning ordinary products into extraordinary
experience, Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts.
Nobar, H. B. L., & Rostamzadeh, R. (2018). The Impact of customer Satisfaction, Customer Experience and Customer Loyalty on Brand Power Empirical Evidence from Hotel Industry. Journal of Business Economics and Management, 19(2), 417-430.
Palmer, A. (2010). Customer Experience Management: A Critical Review of an Emerging Idea. Journal of Services Marketing, 24(3), 196 - 208.
Royal Coast Review. (2020, April 14). The ‘Royal Coast of Thailand’; What’s in a Name?. Retrieved
from https://royalcoastreview.com/2020/08/the-royal-coast-of-thailand-whats-in-a-name:/
Ryu, K., & Jang, S. (2008). DINESCAPE: A scale for customers' perception of dining environments. Journal of Foodservice Business Research, 11(1), 2-22.
Schmitt, B. H. (2003), Customer Experience Manament: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers. New York: John Wiley & Sons.
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Goggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A.. (2009). Customer Experience Creation Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31-41.
