การพัฒนากระบวนการให้บริการของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าเพื่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้รับบริการ กรณีศึกษาโรงแรมระดับ 4 ดาว ในจังหวัดชลบุรี
คำสำคัญ:
กระบวนการให้บริการ , พนักงานต้อนรับส่วนหน้า, การกลับมาใช้บริการซ้ำบทคัดย่อ
การวิจัยมีวัตถุประสงค์ เพื่อ 1. ศึกษาปัจจัยส่วนบุคคล พฤติกรรมและการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการโรงแรม 2. ศึกษาความคิดเห็นต่อกระบวนการให้บริการของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าจากผู้ใช้บริการ 3. ศึกษาความแตกต่างปัจจัยส่วนบุคคลและพฤติกรรมของผู้ใช้บริการที่ส่งผลต่อกระบวนการให้บริการของพนักงานต้อนรับส่วนหน้า และ 4. ศึกษาอิทธิพลของกระบวนการการให้บริการที่มีต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของของผู้ใช้บริการโรงแรมระดับ 4 ดาว ในจังหวัดชลบุรี เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ใช้บริการโรงแรมระดับ 4 ดาว ชาวไทยในจังหวัดชลบุรี จำนวน 25 โรงแรม ขนาดกลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 ตัวอย่าง เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถาม การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติเชิงพรรณนา ด้วยการใช้การแจกแจงความถี่ การคำนวณหาค่าร้อยละ และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และวิเคราะห์สถิติเชิงอนุมานด้วยการเปรียบเที่ยบค่าที่ แบบอิสระต่อกัน การวิเคราะห์แปรปรวนทางเดียว การวิเคราะห์ความถดถอยเชิงพหุคูณ ด้วยเทคนิค Enter เพื่อทดสอบสมมติฐานการวิจัย
ผลการวิจัยพบว่า ความคิดเห็นต่อกระบวนการให้บริการของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าและการกลับมาใช้บริการซ้ำอยู่ในระดับมาก การทดสอบสมมติฐานพบว่า อาชีพของนักท่องเที่ยว ช่วงเวลาเข้าพัก และวัตถุประสงค์ในการเข้าพักที่ต่างกันมีความคิดเห็นต่อกระบวนการให้บริการของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าแตกต่างกัน และกระบวนการให้บริการของพนักงานต้อนรับส่วนหน้ามีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ โดยเฉพาะ ด้านการให้บริการก่อนการเข้าพัก การให้บริการขณะพักที่โรงแรม และการให้บริการเมื่อแจ้งออกจากที่พัก โดยกระบวนการให้บริการของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าสามารถพยากรณ์การกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการโรงแรมระดับ 4 ดาวได้ดีที่สุด คือ การให้บริการก่อนการเข้าพัก การให้บริการขณะพักที่โรงแรม และการให้บริการเมื่อแจ้งออกจากที่พักเรียงตามลำดับ
ผลการวิจัยนี้สามารถประยุกต์ใช้เป็นแนวทางเพื่อการชับเคลื่อนธุรกิจบริการที่ก่อให้เกิดการมาใช้บริการซ้ำของนักท่องเที่ยวชาวไทย อีกทั้งการพัฒนากระบวนการการให้บริการของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าให้มึคุณภาพบนพิ้นฐานของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ และรวมถึงการกำหนดทิศทางกลยุทธ์การบริการของธุรกิจการบริการให้มีคุณภาพระดับสากลเพื่อรองรับนักท่องเที่ยวที่มีความหลากหลายวัฒนธรรมได้ในอนาคต
เอกสารอ้างอิง
Boontom,T., Ruangrob, A., & Wisitthikat, B. (2020). Service Quality Affecting Image and Loyalty of 3 – Star Hotels for Thai and Foreign Tourists in Pattaya City, Chonburi Province. Proceedings of 15th RSU National Graduate Research Conference (pp. 606-616) Graduate School: Rangsit University.
Berezina, K., Cobanoglu, C., Miller, B. L., & Kwansa, F. A. (2012). The impact of information security breach on hotel guest perception of service quality, satisfaction, revisit intentions and word of mouth. International journal of contemporary hospitality management, 24 (7), 991-1010.
Bunrangsee, P., & Pasunon, P. (2018). Factors affecting hotel selection of Thai tourists In Bangkok. Journal of Humanities and Social Sciences Thonburi University, 12(29), 193-205.
City Data Platform. (2021). Number of tourist. Retrieved from https://catalog.citydata.in.th/dataset/the-number-of-guests/resource/081a5e30-48e6-4b63-aeb0-6c74b4e066c2
Chaisaengpratheep, N. (2018). Service Quality of Hotel Business in NhongkAai. VRU Research and Development Journal Humanities and Social Science, 13(1), 98-106.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons.
GSB Research (2019). Hotel business situation in 2018-2019. Retrieved from https://www.gsbresearch.or.th/wp-content/uploads/2020/01/IN_hotel_12_62_detail-1.pdf
Hashem, T. (2018). The Flower of Service Concept and Its Influence on the Customer Satisfaction: Case Study of Jordanian Private Hospitals Sector. International Journal of Business and Management, 13(2), 122-122.
Kasavana, M. L., & Brooks, R. M. (1995). Managing front office operations. (3rd ed). Michigan, USA: The Educational Institute of American Hotel & Motel Association.
Khemthong, S., & Ngamvichaikit, A. (2018). Hospitality Potential Development of Working Staff in Small Sized Hotel: A Study of Hotels in Loei Province. Journal of Business Administration the Association of Private Higher Education Institutions of Thailand, 7(1), 38-53.
Kim, J., Jang, S., Kang, S., & Kim, S. J. (2020). Why are hotel room prices different? Exploring spatially varying relationships between room price and hotel attributes. Journal of Business Research, 107, 118-129.
Kozak, M. (2001). Comparative assessment of tourist satisfaction with destinations across two nationalities. Tourism management, 22(4), 391-401.
Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2010). Services marketing: People, technology, strategy. (7th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Narangajavana, Y., & Hu, B. (2008). The relationship between the hotel rating system, service quality improvement, and hotel performance changes: A canonical analysis of hotels in Thailand. Journal of quality assurance in hospitality & tourism, 9(1), 34-56.
Panpinit, S. (2010). Research techniques in social science. Bangkok: Witthayaphat Co.,Ltd
Pongwichai, P. (2008). Computer statistical analysis. Bangkok: Chulalongkorn University.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Prachachart. (2020). Pattaya sucks! 20% of tourists are unable to support high season Reveals India's last hope. Retrieved from https://www.prachachat.net/tourism/news-395344
Prachachart. (2022). Open for research on the impact of "Covid" and the direction of "travel" in the future. Retrieved from https://www.prachachat.net/tourism/news-659616
Prasanphanich, A. (2018). Online Marketing Mix Development Guideline for Hotel in Special Economic Zone (SEZ), Northeastern, Thailand. Journal of Business Administration the Association of Private Higher Education Institutions of Thailand, 7(2), 10-25.
Phusion, S. (2018). Application of SPSS Analyzing information. (8th ed). Mahasarakham: Taxila printing.
Schuhmacher, M. C., & Kuester, S. (2012). Identification of lead user characteristics driving the quality of service innovation ideas. Creativity and Innovation Management, 21(4), 427-442.
Shi, J. H., & Su, Q.(2007). Evaluation of hotel service quality based on customer satisfaction. In J. Chen (Ed.), Proceedings of the 2007 International Conference on Service Systems and Service Management (pp. 113–117). Piscataway, NJ: IEEE
Thai hotel association. (2019). Membership eastern. Retrieved from http://www.thaihotels.org/16779804/eastern
Thailand Convention and Exhibition Bureau (TCEB). (2020). Pattaya colorful city Eastern MICE. Retrieved from https://elibrary.tceb.or.th/getattachment/9b560596-acc3-4e8d-bdf6-322efb2a5d1e/6146.aspx
Turner, R. C., & Carlson, L. (2003). Indexes of item-objective congruence for multidimensional items. International journal of testing, 3(2), 163-171
World Tourism Organization (UNWTO). (2022).Tourism enjoys strong start to 2022 while facing new uncertainties. Retrieved from https://www.unwto.org/taxonomy/term/347
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2022 วารสารวิชาการบริหารธุรกิจ สมาคมสถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทย
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสารวิชาการบริหารธุรกิจ สมาคมสถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทยต้องเป็นบทความที่ไม่เคยได้รับการตีพิมพ์เผยแพร่ หรืออยู่ระหว่างการพิจารณาตีพิมพ์ในวารสารอื่นๆ การละเมิดลิขสิทธิ์เป็นความรับผิดชอบของผู้ส่งบทความโดยตรง
