บทบาทการคั่นกลางของความไว้วางใจทางอิเล็กทรอนิกส์และการกำกับการมุ่งเน้นลูกค้า ความสามารถทางนวัตกรรมขยายความสัมพันธ์คุณภาพบริการ ทางอิเล็กทรอนิกส์ที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจทางอิเล็กทรอนิกส์ของผู้ใช้บริการธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย

บทคัดย่อ

การวิจัยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา (1) ความสำคัญของคุณภาพบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ ความไว้วางใจทางอิเล็กทรอนิกส์ ความพึงพอใจทางอิเล็กทรอนิกส์ การมุ่งเน้นลูกค้าและความสามารถทางนวัตกรรม (2) เพื่อศึกษาความไว้วางใจทางอิเล็กทรอนิกส์ในฐานะปัจจัยคั่นกลางที่ถ่ายทอดอิทธิพลของคุณภาพบริการทางอิเล็กทรอนิกส์สู่ความพึงพอใจทางอิเล็กทรอนิกส์ และ (3) เพื่อศึกษาความไว้วางใจทางอิเล็กทรอนิกส์ในฐานะปัจจัยคั่นกลางที่ถ่ายทอดอิทธิพลของคุณภาพบริการทางอิเล็กทรอนิกส์สู่ความพึงพอใจทางอิเล็กทรอนิกส์ภายใต้เงื่อนไขของระดับที่ผันแปรของการมุ่งเน้นลูกค้าและความสามารถทางนวัตกรรม กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ใช้บริการธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย จำนวน 820 คน เครื่องมือ คือ แบบสอบถาม การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติพรรณนาหา ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน  สถิติอนุมานด้วยการวิเคราะห์สมการโครงสร้าง โดยโปรแกรม ADANCO และ PROCESS

              ผลวิจัยพบว่า ทุกปัจจัยอยู่ในระดับมากแต่มีระดับที่ลดหลั่นกันตามลำดับ คือ ความพึงพอใจทางอิเล็กทรอนิกส์ คุณภาพบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ ความไว้วางใจทางอิเล็กทรอนิกส์ ความสามารถทางนวัตกรรมและการมุ่งเน้นลูกค้า โดยความไว้วางใจทางอิเล็กทรอนิกส์เป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยถ่ายทอดอิทธิพลของคุณภาพบริการทางอิเล็กทรอนิกส์สู่ความพึงพอใจทางอิเล็กทรอนิกส์ได้ดีทั้งก่อนและหลังการกำกับความสัมพันธ์ด้วยการมุ่งเน้นลูกค้าและความสามารถทางนวัตกรรม ผลการวิจัยสนับสนุนทุกสมมติฐาน ดังนั้น ธนาคารควรดำเนินงานภายใต้แนวทางการมุ่งเน้นลูกค้าและใช้ความสามารถทางนวัตกรรมในระดับน้อยถึงระดับปานกลาง เพราะผลการวิจัยพบว่า การมุ่งเน้นลูกค้าและการใช้ความสามารถทางนวัตกรรมในระดับสูงไม่เป็นผลดีต่อความพึงพอใจทางอิเล็กทรอนิกส์ของผู้ใช้บริการ

            ในภาพรวมของผลงานวิจัยนี้สามารถเป็นแนวทางการผลักดันในประเด็นของคุณภาพการบริการ ความไว้วางใจ ความพึงพอใจ การมุ่งเน้นลูกค้าและความสามารถทางนวัตกรรมต่อผู้ใช้บริการธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย ซึ่งในปัจจุบันถือได้ว่าเป็นบทบาทสำคัญในการสร้างการได้เปรียบทางการแข่งขันที่องค์การจำเป็นต้องถือเป็นนโยบายในการปฏิบัติให้ได้เป็นรูปธรรมที่ดีขององค์การ