ยุทธศาสตร์การพัฒนาความรู้และทักษะที่จำเป็นเกี่ยวกับงานบริการ ของพนักงานขายและหัวหน้าร้าน : กรณีศึกษา ร้านมิสเตอร์โดนัท โซน 14

Abstract

ยุทธศาสตร์การพัฒนาความรู้และทักษะที่จำเป็นเกี่ยวกับงานบริการของพนักงานขายและหัวหน้าร้าน : กรณีศึกษา ร้านมิสเตอร์โดนัท โซน 14

STRATEGY TO DEVELOP THE REQUIRED KNOWLEDGE AND SKILL OF SERVICE AMONG SALESPERSONS AND SHOP MANAGERS: THE CASE STUDY OF MISTER DONUT SHOP, ZONE 14

บทคัดย่อ

            การวิจัยครั้งนี้มีความมุ่งหมายเพื่อ 1) ศึกษาสภาพปัจจุบัน ปัญหา และแนวทางในการพัฒนาความรู้และทักษะที่จำเป็นเกี่ยวกับงานบริการของพนักงานขายและหัวหน้าร้านมิสเตอร์โดนัท โซน 14 2) สร้างยุทธศาสตร์การพัฒนาความรู้และทักษะที่จำเป็นเกี่ยวกับงานบริการ และ 3) ศึกษาผลสัมฤทธิ์ทางความรู้และทักษะที่จำเป็นเกี่ยวกับงานบริการ ภายหลังการใช้ยุทธศาสตร์การพัฒนา กลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ หัวหน้าร้าน 13 คน และพนักงานขาย 26 คน รวมเป็น 39 คน ซึ่งเลือกแบบเจาะจงจากหัวหน้าร้านและพนักงานขาย 13 สาขาในโซน 14 ทั้งหมด 120 คน เครื่องมือสำหรับเก็บรวบรวมข้อมูล ได้แก่
1) แบบสอบถามสภาพปัจจุบัน ปัญหาและแนวทางในการพัฒนาความรู้และทักษะที่จำเป็นเกี่ยวกับงานบริการของพนักงานขายและหัวหน้าร้าน 2) แบบทดสอบความรู้และทักษะที่จำเป็นเกี่ยวกับงานบริการ และ 3) ผลการประเมินงานบริการร้านมิสเตอร์โดนัท (MC : Mystery Shopper Checklist) โดยการวิเคราะห์เปรียบเทียบผลการประเมินตามเกณฑ์ของฝ่ายปฏิบัติการมิสเตอร์โดนัท เปรียบเทียบเป็นร้อยละ รวมทั้งคะแนนวัดความรู้และทักษะที่จำเป็นเกี่ยวกับงานบริการของพนักงานขายและหัวหน้าร้าน โดยเทียบคะแนนเป็นร้อยละก่อนและหลังการใช้ยุทธศาสตร์เช่นกัน

            ผลการวิจัยพบว่า

                 1. จากการศึกษาสภาพปัจจุบัน ปัญหา ความรู้และทักษะที่จำเป็นเกี่ยวกับงานบริการของพนักงานขายและหัวหน้าร้านพบว่า ร้อยละ 61 ของพนักงานและหัวหน้าร้านไม่เคยมีประสบการณ์ในการทำงานมาก่อน พนักงานบริการคนใหม่ยังขาดการอบรมเกี่ยวกับงานบริการและทักษะการพูดโน้มน้าวลูกค้า ปัญหาความรู้เกี่ยวกับงานบริการในระดับสูงคือขาดความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับการประเมินการบริการตามแบบฟอร์ม MC และอีกปัญหาหนึ่ง เกี่ยวกับการขาดทักษะในการแนะนำสินค้าเพื่อเพิ่มยอดขาย ซึ่งเป็นทักษะที่ต้องการพัฒนาในระดับมากที่สุด จะเห็นได้ว่า ปัญหาการขาดความรู้และทักษะที่จำเป็นเกี่ยวกับงานบริการของพนักงานขายและหัวหน้าร้านส่งผลต่อภาพรวมของสาขา ทั้งในส่วนของการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและยอดขาย และส่งผลโดยตรงต่อการประเมินด้วยแบบฟอร์มการประเมิน (MC) ของร้านมิสเตอร์โดนัทในภาพรวมของโซน 14 ซึ่งทำการสุ่มประเมินโดยไม่ได้แจ้งให้ทราบล่วงหน้า คะแนนเฉลี่ยเกี่ยวกับงานบริการที่ได้รับอยู่ในระดับน้อยที่สุด คือ 89.60 ซึ่งถือว่าไม่ผ่านเกณฑ์ที่ตั้งไว้ว่าอย่างต่ำต้องอยู่ในพิสัยระหว่าง 96.5 ถึง 97.40 ส่วนแนวทางในการพัฒนาพนักงานขายและหัวหน้าร้าน ส่วนใหญ่มีความต้องการได้รับการพัฒนาในด้านความรู้และทักษะที่จำเป็นเกี่ยวกับงานบริการ โดยทุกคนเห็นความสำคัญในการจัดการฝึกอบรม และรูปแบบที่ทุกคนต้องการมากที่สุด คือ การอบรมเชิงปฏิบัติการ

                 2. ยุทธศาสตร์ที่พัฒนา ได้แก่ ยุทธศาสตร์การพัฒนาความรู้และทักษะที่จำเป็นเกี่ยวกับงานบริการของพนักงานขายและหัวหน้าร้านด้วยการจัดการอบรมเชิงปฏิบัติการโดยใช้หลักสูตร MD Sale Excellence, zone 14

                 3. หลังการทดลองใช้ยุทธศาสตร์ พนักงานขายและหัวหน้าร้านมิสเตอร์โดนัท โซน 14 มีความรู้และทักษะที่จำเป็นเกี่ยวกับงานบริการ เฉลี่ยแล้วอยู่ที่ 85.98 ซึ่งถือว่าอยู่ในระดับมากที่สุด ในส่วนของแบบฟอร์มการประเมินร้านด้วย MC นั้น คะแนนเฉลี่ยด้านบริการหลังการใช้ยุทธศาสตร์สูงกว่าคะแนนเฉลี่ยก่อนการใช้ยุทธศาสตร์ จาก 89.60 เป็น 98.96 ซึ่งถือว่าผ่านเกณฑ์มาตรฐานที่ร้านมิสเตอร์โดนัทตั้งเอาไว้