ภาพลักษณ์ขององค์กรและคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ สายการบินต้นทุนต่ำในเขตภาคเหนือ
คำสำคัญ:
ภาพลักษณ์ขององค์กร , คุณภาพการให้บริการ , ความจงรักภักดี , สายการบินต้นทุนต่ำบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาภาพลักษณ์ขององค์กรที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำในเขตภาคเหนือ 2) ศึกษาคุณภาพการให้บริการขององค์กรที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำในเขตภาคเหนือ ตัวอย่างในการวิจัยคือ ประชาชนที่มีประสบการณ์ในการใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำในเขตภาคเหนือ จำนวน 385 คน เครื่องมือที่ใช้ ได้แก่ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ และการวิเคราะห์การวัดค่าสหสัมพันธ์
ผลการวิจัยพบว่า
- ภาพลักษณ์ขององค์กรที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำในเขตภาคเหนือ เรียงตามลำดับอิทธิพลจากมากไปหาน้อย ได้แก่ ด้านการให้บริการ ด้านชื่อเสียงขององค์กร ด้านการติดต่อระหว่างบุคคล ด้านสภาพแวดล้อมทางกายภาพ และด้านเอกลักษณ์ขององค์กร ตามลำดับ
- คุณภาพการให้บริการขององค์กรที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำในเขตภาคเหนือ เรียงตามลำดับอิทธิพลจากมากไปหาน้อย ได้แก่ ด้านการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ด้านการเอาใจใส่ลูกค้า ด้านการรับประกัน และด้านความเชื่อถือและความไว้ใจได้ ตามลำดับ
เอกสารอ้างอิง
ขนิษตา สังฆรักษ์. “ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้ภาพลักษณ์กับความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการของลูกค้าธนาคารกรุงไทย และธนาคารออมสินในเขตอำเภอเมือง จังหวัดร้อยเอ็ด,” วารสารวิชาการบริหารธุรกิจ สมาคมสถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทย (สสอมลท.). 2, 1 (มกราคม-มิถุนายน 2556): 37-52.
ฐายิกา ทิพย์สุวรรณ. คุณภาพบริการของสายการบินต้นทุนต่ำ กรณีศึกษาเส้นทางบินอุบลราชธานี-กรุงเทพมหานคร-อุบลราชธานี. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี, 2560.
สราลี โรมรัตนพันธ์. ความไว้วางใจคุณภาพการให้บริการ การรับรู้คุณค่า และภาพลักษณ์ ส่งผลต่อความพึงพอใจ และการกลับมาใช้บริการซ้ำของสายการบินต้นทุนต่ำภายในประเทศ. กรุงเทพฯ: คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยกรุงเทพ, 2561.
หัทญา คงปรีพันธุ์. คุณภาพการให้บริการที่ส่งผต่อความจงรักภักดีของลูกค้าเปรียบเทียบระหว่างธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) กับธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดปทุมธานี. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี, 2557.
Bourdeau, L. B. A new examination of service loyalty: Identification of the antecedents and outcomes of additional loyalty framework. Doctoral Thesis, Florida University, 2005.
Cronbach, W.G. Sampling Techniques. 3rd ed. New York: John Wiley and Sons, 1990.
Farooq, M. S. et al. “Impact of service quality on customer satisfaction in Malaysia airlines: A PLS-SEM approach,” Journal of Air Transport Management. 2, 67 (March 2018): 169-180.
Graham, M. E. and P. Bansal. Consumers' willingness to pay for corporate reputation: The context of airline companies. Corporate Reputation Review, 2007.
Leblance, G. and N. Nguyen. “Corporate Image and Corporate Reputation in Customers' Retention Decisions in Services,” Journal of Retailing and Consumer Services. 8, 4 (March 1996): 227-236.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing. 64 (1988): 12-40.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2024 วารสารบัณฑิตวิทยาลัย พิชญทรรศน์ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความทุกเรื่องได้รับการตรวจความถูกต้องทางวิชาการโดยผู้ทรงคุณวุฒิภายนอกอย่างน้อย 2 คน ความคิดเห็นในวารสารบัณฑิตวิทยาลัย พิชญทรรศน์ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี เป็นความคิดเห็นของผู้เขียนมิใช่ความคิดเห็นของผู้จัดทำ จึงมิใช่ ความรับผิดชอบของบัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี และบทความในวารสารบัณฑิตวิทยาลัย พิชญทรรศน์ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี สงวนสิทธิ์ตามกฎหมายไทย การจะนำไปเผยแพร่ต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากกองบรรณาธิการ
