อิทธิพลของการรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อคุณภาพความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการในธุรกิจค้าปลีกด้านการให้บริการระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ บริษัท อี-เมอร์แชนท์ จำกัด
คำสำคัญ:
การรับรู้คุณภาพในการให้บริการ , การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ , การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ , คุณภาพความสัมพันธ์บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของการรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อคุณภาพความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการในธุรกิจค้าปลีกด้านการให้บริการระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ บริษัท อี-เมอร์แชนท์ จำกัด กลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าที่ใช้บริการด้านเทคโนโลยี สารสนเทศ ของบริษัท อี-เมอร์แชนท์ ในส่วนของห้างสรรพสินค้าโลตัส จำนวน 336 คน โดยใช้แบบสอบถามในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าที การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า 1) การรับรู้คุณภาพบริการมีผลเชิงบวกต่อคุณภาพความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ โดยเฉพาะในด้านการให้ความมั่นใจ การเข้าใจลูกค้า บุคลิกภาพ และความสามารถ (R square = 0.291, p < 0.05) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 2) การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพมีผลเชิงบวกต่อการรับรู้คุณภาพบริการและคุณภาพความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ (R square = 3.081, Sig = 0.000) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และ 3) การจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีผลเชิงบวกต่อการรับรู้คุณภาพบริการและคุณภาพความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ (R square = 2.646, Sig = 0.000) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ผลการวิจัยนี้สามารถใช้ในการปรับปรุงคุณภาพบริการและความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การพัฒนาการสื่อสารระหว่างลูกค้าและพนักงาน และการปรับปรุงกระบวนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อเพิ่มความ
พึงพอใจของลูกค้าในอนาคต
References
ญาณัจฉรา เดชะ สิญาธร นาคพิน และพวงเพ็ญ ชูรินทร์. (2563). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารพาณิชย์ในอำเภอเมือง จังหวัดสุราษฎร์ธานี. วารสารวิทยาการจัดการ, 7(1), 25–49.
ณัฐณิชา แสงแก้ว. (2563). อิทธิพลของคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ คุณภาพของข้อมูล และค่าใช้จ่ายต่อความพึงพอใจต่อการให้บริการของผู้จัดส่งสินค้าบนแพลตฟอร์มอิเล็กทรอนิกส์. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ธัญญธร ภิญโญพาณิชย์การ. (2563). คุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่มีความสัมพันธ์กับความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการสตรีมมิ่งของ NETFLIX. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโฒ.
ธันยพร จารุไพศาล. (2565). การตระหนักรู้ตนเอง (Self-awareness) คืออะไรและพัฒนาอย่างไร. ค้นเมื่อ 4 เมษายน 2567, จาก https://www.workwithpassiontraining.com/17815526/การตระหนักรู้ตนเอง-self-awareness-คืออะไรและพัฒนาอย่างไร.
นรินทร์ ตัณฑ์ไพบูลย์. (2565). แนวโน้มธุรกิจ/อุตสาหกรรมปี 2566-2568: ธุรกิจร้านค้าปลีกสมัยใหม่. ค้นเมื่อ 4 เมษายน 2567, จาก https://www.krungsri.com/th/research/industry/industry-outlook/wholesale-retail/modern-trade/io/modern-trade-2022.
ปรีดี นุกุลสมปรารถนา. (2565). ธุรกิจไทยปรับตัวอย่างไร ท่ามกลางกระแสการเปลี่ยนแปลงของโลก. ค้นเมื่อ 4 เมษายน 2567, จาก https://www.bot.or.th/Thai/BOTMagazine/Pages/256301Conversation.aspx.
ปุณยวีร์ วีระพงษ์. (2565). คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของผู้ใช้บริการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชัน กรณีศึกษา : Grab Food. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยมหิดล.
รุ่งรวี ปะกิระถา. (2564). การจัดการลูกค้าสัมพันธ์การรับรู้คุณภาพบริการและการรับรู้ประโยชน์ของผู้บริโภคที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าผ่านแอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์เคลื่อนที่ในจังหวัดลำปาง. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฎเชียงราย, 12(2), 42-59.
ศิริรักษ์ ภูหิรัญ และกฤษฎา มูฮัมหมัด. (2563). ปัจจัยคุณภาพให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของประชาชนที่ใช้บริการองค์การบริหารส่วนตำบลห้วยทราย อำเภอหนองแค จังหวัดสระบุรี. การประชุมนำเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษา ครั้งที่ 15. 873-886.
สรณะ จันทร์วีนุกูล. (2565). คุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ของร้านค้าออนไลน์และความรอบรู้ด้านสุขภาพที่มีผลต่อความตั้งใจซื้อเครื่องสำอางออนไลน์ของนักศึกษามหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ ในพระบรมราชูปถัมภ์ จังหวัดปทุมธานี. ปทุมธานี: มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ ในพระบรมราชูปถัมภ์ปทุมธานี.
สำราญ แสงเดือนฉาย. (2563). การออกแบบสารในรูปแบบชีวิตวิถีใหม่ MESSAGE DESIGN IN NEWNORMAL. ค้นเมื่อ 4 เมษายน 2567, จาก https://www2.rsu.ac.th/sarnrangsit-online-detail/CommArts-Article21.
Ahmed, H. A., Gruchmann, T., & Melkonyan, A. (2022). Assessing the impact of sustainable logistics service quality on relationship quality: Survey-based evidence in Egypt. Cleaner Logistics and Supply Chain, 4, 100036.
Lotus’s. (2565). ข้อมูลองค์กร. ค้นเมื่อ 25 กุมภาพันธ์ 2565, จาก https://corporate.lotuss.com/about/.Muhammad, A., Bakhsh, A., Çalışkan, S.
Khan, H. Z., Aslam, M., & Aksoy, E. (2020). Biofortification under climate change: the fight between quality and quantity. Environment, climate, plant and vegetation growth, 173-227.
Neeraj, K.D. & Purnima, S. (2019). Customer perception of CRM implementation in banking context: Scale development and validation. Journal of Advances in Management Research, 16(1), 38-63.
Prateek Kalia, Kaushal, R., Singla, M., & Parkash, J. (2021). Determining the role of service quality, trust and commitment to customer loyalty for telecom service users: a PLS-SEM approach. The TQM Journal, 33(7), 377-396.
Upasna, A. A., & Sushmita, A. N. (2020). Impact of relational communication on buyer–supplier relationship satisfaction: role of trust and commitment. Benchmarking: An International Journal, 27(8), 2459-2496.
Yamane, T. (1973). Statistics: An introductory analysis. New York: Harper & Row.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
Copyright (c) 2024 วารสารการบัญชีและการจัดการ
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารการบัญชีและการจัดการ
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยมหาสารคาม และคณาจารย์ท่านอื่นๆในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
