ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า : กรณีศึกษา ร้านแหลมทอง อำเภอกันทรลักษ์ จังหวัดศรีสะเกษ
คำสำคัญ:
ความภักดี, การบริหารลูกค้าสัมพันธ์, การสื่อสารภาพลักษณ์บทคัดย่อ
การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาปัจจัยส่วนบุคคล การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การสื่อสารภาพลักษณ์และความภักดีของลูกค้า (2) เพื่อเปรียบเทียบปัจจัยส่วนบุคคลที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า (3) ศึกษาอิทธิพลของด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ด้านการสื่อสารภาพลักษณ์ที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าร้านแหลมทอง อำเภอกันทรลักษ์ จังหวัดศรีสะเกษ การศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษาในเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่างประกอบด้วย ลูกค้าที่เคยใช้บริการร้านแหลมทอง อำเภอกันทรลักษ์ จังหวัดศรีสะเกษ จำนวน 440 คน ด้วยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบสะดวก เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ความถี่ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบสถิติวิเคราะห์ความแตกต่าง (t-test) สถิติวิเคราะห์ความแปรปรวน (F-test) และการวิเคราะห์ความถดถอยเชิงพหุคูณ ผลการวิจัย (1) ปัจจัยส่วนบุคคล พบว่า ผู้เข้ามาใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุน้อยกว่าหรือเท่ากับ 40 ปี มีระดับการศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรีขึ้นไป รายได้เฉลี่ยต่อปีอยู่ระหว่าง 100,001 – 200,000 บาทต่อปี นอกจากนี้ค่าเฉลี่ยของระดับความคิดเห็นของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การสื่อสารภาพลักษณ์ และความภักดีของลูกค้าอยู่ในระดับมาก (2) ผลการเปรียบเทียบปัจจัยส่วนบุคคลกับความภักดีของลูกค้า พบว่า อายุ และรายได้เฉลี่ยต่อปีที่แตกต่างกันส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ส่วนเพศ และระดับการศึกษา ที่แตกต่างกันส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าไม่แตกต่างกัน (3) ผลการศึกษาอิทธิพลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ และการสื่อสารภาพลักษณ์ กับความภักดีของลูกค้า พบว่า ด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ด้านการสื่อสารภาพลักษณ์มีผลต่อความภักดีของลูกค้า อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
References
กรมส่งเสริมการเกษตร กระทรวงเกษตรและสหกรณ์. (2562). จำนวนครัวเรือนเกษตรกรที่ขึ้นทะเบียนเกษตรกร จำแนกรายจังหวัด พ.ศ. 2557 – 2561 [ออนไลน์]. ค้นเมื่อ 4 พฤศจิกายน 2562, จาก : http://statbbi.nso.go.th/staticreport/page/sector/th/11.aspx.
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2554). การใช้ SPSS For Windows ในการวิเคราะห์ข้อมูล. กรุงเทพ : สำนักพิพม์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
นริศ ธรรมเกื้อกูล, ไพฑูรย์ เจตธำรงค์ชัย, ทิพย์รัตน์ เลาหวิเชียร, นาวิน มีนะกรรณ. (2557). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าร้านสะดวกซื้อ 7-Eleven ประเทศไทย. วารสารปัญญาภิวัฒน์, 6(1), 1 - 17.
บุญชม ศรีสะอาด. (2554). การวิจัยเบื้องต้น. (พิมพ์ครั้งที่ 9). กรุงเทพฯ : สุวีริยาสาส์น. 228 หน้า.
ยุทธพงษ์ พิมพ์พิพัฒน์. (2559). ความภักดีของลูกค้าตามแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของลูกค้าร้านสะดวกซื้อ. วารสารวิชาการ มทร. สุวรรณภูมิ, 1(1), 14 - 28.
รวิสรา แซ่โง้ว. (2559). การศึกษาปัจจัยคุณสมบัติส่วนบุคคล ปัจจัยความเชื่อมั่น และปัจจัยการบริกสน 7Ps ทีมีผลต่อปัจจัยความจงรักภักดีของลูกค้าร้านกบินทร์อะไหล่ 2003 : กรณีศึกษาร้านจำหน่ายชิ้นส่วนอะไหล่รถยนต์ในเขตจังหวัดปราจีนบุรี. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ศิณสรณ์ ปวเรศฐิติบูรณ์. (2558). ความพึงพอใจต่อส่วนประสมทางการตลาดค้าปลีกและความภักดีของลูกค้าผู้บริโภคทั่วไป และลูกค้าประเภทร้านค้าโชว์ห่วย/ ร้านค้าปลีก : กรณีศึกษา บริษัท สยามแม็คโคร จำกัด (มหาชน) ในจังหวัดชลบุรี. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย.
สุภัชชา วิทยาคง. (2559). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีต่อตราสินค้าของสายการบินต้นทุนต่ำของผู้ใช้บริการชาวไทย.
การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
สำนักงานจังหวัดศรีสะเกษ. (2562). แผนพัฒนาจังหวัดศรีสะเกษ [ออนไลน์]. ค้นเมื่อ 27 มีนาคม 2563, จาก : http://www.sisaket.go.th/plan_si/index.html.
อาภาพร จงนวกิจ. (2558). อิทธิพลของกลยุทธ์การจัดการส่วนประสมการค้าปลีก และกลยุทธการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าร้านค้าปลีกดั้งเดิม อำเภอเมือง จังหวัดราชบุรี. Veridian E Journal, Silapakorn University, 8(2), 1566 - 1583.
Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998). Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management, 9(1), 7 - 23.
Chinomona, R. (2016). Brand Communication, Brand Image and Brand Trust as Antecedents of Brand Loyalty in Gauteng Province of South Africa. African Journal of Economic and Management Studies, 7(1), 124 - 139.
Cortina, J. M. (1993). What is Coefficient Alpha? An Examination of Theory and Applications. Journal of Applied Psychology, 7(8), 98 - 104.
Dwayne B., Pedro C., Manuel V. (2006). Service Personalization and Loyalty. Journal of Services Marketing, 20(6), 391 - 403.
Krejcie, R. V. and Morgan, D. W. (1970). Determining Sample Size for Research Activities. Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607 - 610.
บุคลานุกรม
เจ้าของร้าน ก (ผู้ให้สัมภาษณ์). ณัฐวุฒิ อัศวณัฐกุล (ผู้สัมภาษณ์). ที่ ร้านแหลมทอง ตำบล หนองหญ้าลาด อำเภอกันทรลักษ์ ศรีสะเกษ 33110. เมื่อวันที่ 1 มีนาคม 2562.
