กลยุทธ์การพัฒนาคุณภาพการให้บริการธุรกิจที่พักในเขตพัฒนาการท่องเที่ยวหมู่เกาะทะเลใต้เพื่อรองรับนักท่องเที่ยวชาวรัสเซีย
คำสำคัญ:
คุณภาพการให้บริการ , ธุรกิจที่พัก , นักท่องเที่ยวรัสเซียบทคัดย่อ
งานวิจัยเรื่อง กลยุทธ์การพัฒนาคุณภาพการให้บริการธุรกิจที่พักในเขตพัฒนาการท่องเที่ยวหมู่เกาะทะเลใต้เพื่อรองรับนักท่องเที่ยวชาวรัสเซีย มีจุดประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาคุณภาพการให้บริการของธุรกิจที่พักในเขตพัฒนาการท่องเที่ยวหมู่เกาะทะเลใต้ของนักท่องเที่ยวชาวรัสเซีย 2) ศึกษาความคิดเห็นของผู้ประกอบการธุรกิจที่พักด้านการพัฒนาคุณภาพบริการของธุรกิจที่พักในเขตพัฒนาการท่องเที่ยวหมู่เกาะทะเลใต้เพื่อรองรับนักท่องเที่ยวชาวรัสเซีย 3) การศึกษากลยุทธ์การพัฒนาคุณภาพบริการของธุรกิจที่พักเขตพัฒนาการท่องเที่ยวหมู่เกาะทะเลใต้เพื่อรองรับนักท่องเที่ยวชาวรัสเซีย ผู้วิจัยใช้การวิจัยแบบผสมผสาน การวิจัยเชิงปริมาณจากนักท่องเที่ยวชาวรัสเซียในเขตพัฒนาการท่องเที่ยวหมู่เกาะทะเลใต้ จำนวน 400 คน และการวิจัยเชิงคุณภาพจากผู้ประกอบการธุรกิจที่พักในเขตพัฒนาการท่องเที่ยวหมู่เกาะทะเลใต้ จำนวน 8 คน
ผลการศึกษาระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับการรับรู้คุณภาพการให้บริการของธุรกิจที่พักในเขตพัฒนาการท่องเที่ยวหมู่เกาะทะเลใต้ของนักท่องเที่ยวชาวรัสเซียทั้ง 5 ด้าน ในภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 4.64 โดยมีระดับความเห็นในด้านการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ (Responsiveness) มีค่าเฉลี่ยสูงสุดเป็นอันดับ 1 คิดเป็นร้อยละ 4.84 ด้านความคิดเห็นของผู้ประกอบการธุรกิจที่พักและกลยุทธ์การพัฒนาคุณภาพการบริการธุรกิจที่พักในเขตพัฒนาการท่องเที่ยวหมู่เกาะทะเลใต้ในภาพรวมพบว่า การให้บริการด้วยความใส่ใจ การปฏิบัติตามมาตรฐานการให้บริการของสถานประกอบการ เมื่อรวมกับทักษะเฉพาะตัวของพนักงานมีส่วนส่งเสริมให้การบริการเกิดคุณภาพตามมาตรฐาน ผลการศึกษากลยุทธ์การพัฒนาคุณภาพการให้บริการของธุรกิจที่ในเขตพัฒนาการท่องเที่ยวหมู่เกาะทะเลใต้เพื่อรองรับนักท่องเที่ยวชาวรัสเซียพบว่า 1. ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (Tangibles) ผู้ให้บริการธุรกิจที่พักควรสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของสถานที่ พนักงาน สิ่งอำนวยความสะดวกและการให้บริการ ซึ่งเป็นสิ่งที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า 2. ด้านความไว้วางใจ (Reliability) ผู้ให้บริการธุรกิจที่พักควรทบทวนและพัฒนาทักษะการให้บริการแก่พนักงานจนเกิดเป็นความเชี่ยวชาญ หรือการปฏิบัติตามมาตรฐานของการปฏิบัติงาน (SOP) 3. ด้านการให้ความเชื่อมั่นในการบริการ (Assurance) ผู้ให้บริการธุรกิจที่พักต้องมีวิธีการหรือการให้บริการที่ทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นในความปลอดภัยและความเป็นมืออาชีพในการให้บริการ 4. ด้านการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ (Responsiveness) ผู้ให้บริการธุรกิจที่พักต้องมีความพร้อมในการบริการ ทัั้งบุคลากร สถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวก 5. ด้านความเข้าใจลูกค้า (Empathy) ผู้ให้บริการควรเอาใจใส่ในการให้บริการ มีความเข้าใจพฤติกรรมการท่องเที่ยวของนักท่องเที่ยวชาวรัสเซียและพัฒนาทักษะสื่อสารภาษารัสเซีย
เอกสารอ้างอิง
Abdurehman, M., & Jatuporn, S. (2022). Kanchanaburi: Guidelines for enhancing entrepreneur potential to support Indian luxury tourists. Humanities and Social Sciences Academic Journal, Prince of Songkla University, 18(2), 152–195.
Asawin, S. (2013). Research methodology in tourism and hotel. Bangkok: Dhurakij Pundit University Press.
Boeije, H. (2010). Analysis in qualitative research. London: SAGE.
Chatyaporn, S. (2006). Service marketing and management. Bangkok: SE-ED.
Chonlada, M., & Rattanaporn, C. (2017). Expectation and perceived service quality of front office department in 5-star hotels. Siam University.
El-Garaihy, W. H. (2013). Developing and validating a hospitality service quality scale in Saudi Arabia (HOSP-SQ): A structural equation model. International Journal of Business and Social Science, 4(14), 224–238.
Haithirat, B. (2013). Customer satisfaction toward service quality of Government Savings Bank Suan Chitlada Branch. Independent Study, Sripatum University.
Innnews Online. (2023, March 2). Koh Samui tourist number over 200,000, both Thai and foreigners. Phalang Puangchon News Agency. Retrieved from https://www.innews.news/news.php?n=35527
Loy, S. (2012). The relationship between customer loyalty strategy and hotel business performance in Thailand (Master’s thesis). Mahasarakham University.
Ministry of Tourism and Sports. (2023). International tourist statistics in Thailand: January–December 2023. Retrieved from https://www.mots.go.th/news/category/706
Ministry of Tourism and Sports, Office of the Permanent Secretary, Tourism Economics and Sports Bureau. (2024, April 1). Cumulative number of tourists from January 1–March 31, 2024. Retrieved from https://www.facebook.com/ETSMOTS
Nittaya, P. (2015). Guidelines for service quality development to support ASEAN tourists: A case study of hotels in Hat Yai District, Songkhla Province (Master’s thesis). Prince of Songkla University.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Ratchanon, T., & Teerawat, J. (2017). Professional service in boutique hotels in Cha-am District, Phetchaburi Province and Hua Hin District, Prachuap Khiri Khan Province. Journal of Research and Development Valaya Alongkorn Rajabhat University under the Royal Patronage, Humanities and Social Sciences, 12(1), 1–14.
Sitthichai, S., Khunon, S., & Suksri, N. H. (2017). Service quality of hotel businesses in Koh Samui District, Surat Thani Province. Phuket Rajabhat University Academic Journal, 13(2), 182–203.
Sophistha, T. (2018). Service quality affecting repeat service usage in 5-star hotels in Bangkok (Master’s thesis). Silpakorn University.
Supalak, S., & Therdchai, C. (2013). Front office service quality development guidelines to support ASEAN tourists: A case study of boutique hotels in Bangkok. Doctor of Social Sciences Journal, Ramkhamhaeng University, 3(1), 5–18.
Vilasinee, J. (2020). Consumer perspective on service quality towards scientific glassware business: A case study of NK Laboratory (Thailand) Co., Ltd. (Master’s thesis). Silpakorn University.
World Economic Forum. (2024, May 21). Travel & Tourism Development Index 2024. Retrieved from https://www.weforum.org/publications/travel-tourism-development-index-2024/
