Service Quality that affects the word-of-mouth of SME Entrepreneurs in Using Credit Service from Small and Medium Enterprise Development Bank Of Thailand
Keywords:
คุณภาพการบริการ, ปากต่อปาก, ผู้ประกอบการ SMEsAbstract
This research aims to study quality of service and service satisfaction that influences word-of-mouth of SME entrepreneurs in using the credit services of the Small and Medium Enterprise Development Bank of Thailand. Data was collected by a questionnaire from 400 entrepreneurs of SMEs operating their businesses in three provinces namely Prachin Buri, Sa Kaeo and Nakhon Nayok. Descriptive statistics were applied to analyze data including percentage, average, standard deviation, and following inferential statistics were applied to test hypotheses: t-test, ANOVA and multiple regression analysis. It was found that different ages and types of business affected different levels of word-of-mouth to use the credit services. And factors significantly influencing the use of credit services of the Small and Medium Enterprise Development Bank of Thailand at the statistical level of 0.05 included quality of service; service personnel and information service to customers; service satisfaction; providing services equally, on time, adequately and proactively.
References
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์. (2560). ธุรกิจ SMEs. [ออนไลน์]. ค้นเมื่อ 10 มกราคม 2565, จาก : https://dbd.go.th/more_news.php?cid=793.
กาญจนามาส ชำนาญกิจ. (2555). ทัศนคติของผู้ใช้บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและการสื่อสารแบบปากต่อปาก: กรณีศึกษาองค์การบริหารส่วนตำบลหลักช้าง อำเภอช้างกลาง จังหวัดนครศรีธรรมราช. วารสารการจัดการภาครัฐและภาคเอกชน, 19(1), 1-35.
ธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย. (2565). ข้อมูลผู้ใช้บริการธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทยใน 3 จังหวัด คือ ปราจีนบุรี สระแก้ว และนครนายก. [ออนไลน์]. ค้นเมื่อ 10 มกราคม 2565, จาก : https://www.smebank.co.th/.
ณัฐพล อัสสะรัตน์ และ อธิวัฒน์ รัตนพันธ์. (2563). อิทธิพลคุณภาพบริการและการรับรู้ราคาของศูนย์บริการรถยนต์ต่อความพึงพอใจการบอกต่อและการซื้อซ้ำในแบรนด์รถยนต์. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ดำริ สถิตเสมากุล. (2558). ความพึงพอใจในการใช้บริการรถไฟฟ้า แอร์พอร์ต เรล ลิงก์ ของประชากรในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ธนพล ก่อฐานะ. (2561). ความสัมพันธ์ระหว่างประสิทธิภาพการจัดการความเสี่ยงกับผลการดําเนินงานแบบสมดุล ของวิสาหกจิขนาดกลางและขนาดย่อมในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารวิชาการเทคโนโลยีอุตสาหกรรม, 14(3), 106-115.
นิติพล ภูตะโชติ. (2561). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อนักท่องเที่ยวชาวไทยในการเลือกพักโรงแรมที่จังหวัดหนองคาย. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
ปาริฉัตร ถนอมวงษ์. (2561). ความพึงพอใจในการเลือกใช้บริการและคุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลต่อการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร (ภาค3). วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยสยาม.
ผู้จัดการออนไลน์. (2563). SME D Bank ผู้ช่วยเอสเอ็มอีไทย จัดทัพสินเชื่อดอกเบี้ยถูก ติดปีกข้ามผ่านวิกฤตโควิด-19. [ออนไลน์]. ค้นเมื่อ 10 มกราคม 2565, จาก : https://mgronline.com/smes/detail/9630000106354.
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี. (2018). กลยุทธ์การบอกต่อแบบปากต่อปาก. [ออนไลน์]. ค้นเมื่อ 10 มกราคม 2565, จาก : https://www.smethailandclub.com/.
สิราวรรณ พรรณสวัสดิ์. (2563). ปัจจัยพยากรณ์ความภักดีของผู้บริโภคที่มีต่อแอปพลิเคชันการให้บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จแบบตอบสนองความต้องการ. วารสารการประชาสัมพันธ์และการโฆษณา, 14(1), 101-119.
Cronbach, L. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297-334.
Donlaya, C. (2019). ปัญหาธุรกิจ SME และอุปสรรคที่ผู้กอบการจะต้องเจอมีอะไรบ้าง พร้อมวิธีแก้ปัญหาแบบง่ายๆ. [ออนไลน์]. ค้นเมื่อ 10 มกราคม 2565, จาก : https://www.moneywecan.com/trouble-sme-business.
Eisinga, R., Grotenhuis, M. and Pelzer, B. (2012). The reliability of a two-item scale: Pearson, Cronbach, or Spearman-Brown?. International journal of public health, 58(4), 110-129.
Millet, J.D. (2012). Management in the publics service: The quest for effective performance. New York : McGraw-Hill Book Company.
Yamane, T. (1973). Statistics: An Introductory Analysis. New York : Harper and Row.
