อิทธิพลของคุณภาพการบริการ และความพึงพอใจในการให้บริการต่อการบอกต่อของผู้ประกอบการ SMEs ในการใช้บริการสินเชื่อกับธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย
คำสำคัญ:
คุณภาพการบริการ, ปากต่อปาก, ผู้ประกอบการ SMEsบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคล คุณภาพการให้บริการ และความพึงพอใจในการใช้บริการที่มีอิทธิพลต่อการบอกต่อของผู้ประกอบการ SMEs ในการใช้บริการสินเชื่อของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย โดยทำการเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม ซึ่งมีค่า IOC มากกว่า 0.5 ทุกข้อ และมีค่าความเชื่อมั่นเท่ากับ 0.961 จากผู้ประกอบการ SMEs ที่ดำเนินธุรกิจอยู่ในพื้นที่ 3 จังหวัด คือ ปราจีนบุรี สระแก้ว และนครนายก จำนวน 400 คน ทำการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ประกอบด้วยร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้สถิติเชิงอนุมานในการทดสอบสมมติฐาน ได้แก่ t-test / ANOVA และการวิเคราะห์ความถดถอยแบบพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า อายุ และประเภทธุรกิจที่แตกต่างกันส่งผลต่อการบอกต่อการใช้บริการสินเชื่อของธนาคารที่แตกต่างกัน และพบว่า ปัจจัยที่ส่งผลต่อการใช้บริการสินเชื่อของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทยอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ได้แก่ คุณภาพการให้บริการ ด้านพนักงานผู้ให้บริการ และด้านข้อมูลที่บริการให้แก่ลูกค้า และความพึงพอใจในการใช้บริการ ด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค การให้บริการที่เวลา การให้บริการอย่างเพียงพอ และการให้บริการอย่างก้าวหน้า
References
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์. (2560). ธุรกิจ SMEs. [ออนไลน์]. ค้นเมื่อ 10 มกราคม 2565, จาก : https://dbd.go.th/more_news.php?cid=793.
กาญจนามาส ชำนาญกิจ. (2555). ทัศนคติของผู้ใช้บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและการสื่อสารแบบปากต่อปาก: กรณีศึกษาองค์การบริหารส่วนตำบลหลักช้าง อำเภอช้างกลาง จังหวัดนครศรีธรรมราช. วารสารการจัดการภาครัฐและภาคเอกชน, 19(1), 1-35.
ธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย. (2565). ข้อมูลผู้ใช้บริการธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทยใน 3 จังหวัด คือ ปราจีนบุรี สระแก้ว และนครนายก. [ออนไลน์]. ค้นเมื่อ 10 มกราคม 2565, จาก : https://www.smebank.co.th/.
ณัฐพล อัสสะรัตน์ และ อธิวัฒน์ รัตนพันธ์. (2563). อิทธิพลคุณภาพบริการและการรับรู้ราคาของศูนย์บริการรถยนต์ต่อความพึงพอใจการบอกต่อและการซื้อซ้ำในแบรนด์รถยนต์. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ดำริ สถิตเสมากุล. (2558). ความพึงพอใจในการใช้บริการรถไฟฟ้า แอร์พอร์ต เรล ลิงก์ ของประชากรในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ธนพล ก่อฐานะ. (2561). ความสัมพันธ์ระหว่างประสิทธิภาพการจัดการความเสี่ยงกับผลการดําเนินงานแบบสมดุล ของวิสาหกจิขนาดกลางและขนาดย่อมในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารวิชาการเทคโนโลยีอุตสาหกรรม, 14(3), 106-115.
นิติพล ภูตะโชติ. (2561). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อนักท่องเที่ยวชาวไทยในการเลือกพักโรงแรมที่จังหวัดหนองคาย. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
ปาริฉัตร ถนอมวงษ์. (2561). ความพึงพอใจในการเลือกใช้บริการและคุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลต่อการพัฒนาธุรกิจเงินฝากของธนาคารออมสิน ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร (ภาค3). วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยสยาม.
ผู้จัดการออนไลน์. (2563). SME D Bank ผู้ช่วยเอสเอ็มอีไทย จัดทัพสินเชื่อดอกเบี้ยถูก ติดปีกข้ามผ่านวิกฤตโควิด-19. [ออนไลน์]. ค้นเมื่อ 10 มกราคม 2565, จาก : https://mgronline.com/smes/detail/9630000106354.
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี. (2018). กลยุทธ์การบอกต่อแบบปากต่อปาก. [ออนไลน์]. ค้นเมื่อ 10 มกราคม 2565, จาก : https://www.smethailandclub.com/.
สิราวรรณ พรรณสวัสดิ์. (2563). ปัจจัยพยากรณ์ความภักดีของผู้บริโภคที่มีต่อแอปพลิเคชันการให้บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จแบบตอบสนองความต้องการ. วารสารการประชาสัมพันธ์และการโฆษณา, 14(1), 101-119.
Cronbach, L. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297-334.
Donlaya, C. (2019). ปัญหาธุรกิจ SME และอุปสรรคที่ผู้กอบการจะต้องเจอมีอะไรบ้าง พร้อมวิธีแก้ปัญหาแบบง่ายๆ. [ออนไลน์]. ค้นเมื่อ 10 มกราคม 2565, จาก : https://www.moneywecan.com/trouble-sme-business.
Eisinga, R., Grotenhuis, M. and Pelzer, B. (2012). The reliability of a two-item scale: Pearson, Cronbach, or Spearman-Brown?. International journal of public health, 58(4), 110-129.
Millet, J.D. (2012). Management in the publics service: The quest for effective performance. New York : McGraw-Hill Book Company.
Yamane, T. (1973). Statistics: An Introductory Analysis. New York : Harper and Row.
