Online Marketing Mix Factors and Customer Loyalty: Feedback from Lazada’s Customer Reviews
Keywords:
Online Marketing Mix Factors, Customer Loyalty, Customer Reviews, LazadaAbstract
This study is an integration between marketing science and linguistics which aimed 1) to investigate the structure of customer reviews by Lazada’s customers, 2) to find the online marketing mix factors and customer loyalty in the products and services in the customer reviews of Lazada, and 3) to prioritize the online marketing mix factors and customer loyalty displayed in the customer reviews of Lazada. The samples were obtained from a purposive sampling of the customer reviews of disposable face masks from three web pages of products and services, totaling 1,500 items. The tool used in the research was a computer program for table analysis of online marketing mix and customer loyalty. This research used descriptive statistics, including mean, frequency, and percentage. The study found that the structure of consumer reviews was short, with positive and negative attitudes. It consisted of online marketing mix factors and customer loyalty towards products and services, averaging 2.3 aspects per review. Six online marketing mix factors arranged in descending order of importance were the product, process, integrity, price, promotion, and personalization. The results showed that customer loyalty influencing repeat purchases received the most reviews, followed by referrals and purchase history of goods and services. The results of this research will help develop an online business to meet customers’ needs.
References
กรรณิการ์ ชัยอำนาจ และกฤษฎา มูฮัมหมัด. (2563). ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านทางแอพพลิเคชั่น SHOPEE ของคนวัยทำงานในเขตกรุงเทพมหานคร. ใน การประชุมนำเสนอผลงานระดับบัณฑิตศึกษา ครั้งที่ 15 ปีการศึกษา 2563, 13 สิงหาคม 2563. 955 - 969. ปทุมธานี : บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยรังสิต.
คฑาวุธ เจียมบัว และสันติธร ภูริภักดี. (2563). ผลของคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า: กรณีศึกษาผู้ให้บริการโลจิสติกส์แบบขนส่งด่วนในประเทศไทย. วิทยาการจัดการวไลยอลงกรณ์ปริทัศน์, 1(2), 35 - 60.
จิราภา พึ่งบางกรวย. (2563). รูปแบบการรีวิวของบล็อกเกอร์อาหารที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกร้านอาหาร. วารสารบริหารธุรกิจศรีนครินทรวิโรฒ, 11(1), 117 - 134.
ฉวีวรรณ บวรกีรติขจร. (2560). การศึกษาการซื้อขายสินค้ากลุ่มแฟชั่นในสื่อสังคมออนไลน์. Veridian E - Journal, Silpakorn University ฉบับภาษาไทย สาขามนุษยศาสตร์ สังคมศาสตร์ และศิลปะ, 10(2), 2056 - 2071.
ณัฐกานต์ กองแก้ม. (2559). พฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการของผู้ใช้ Application Shopee ในประเทศไทย. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยศิลปากร.
นภัสสร แย้มอุทัย. (2558). ทัศนคติของผู้บริโภคในการอ่านบทความรีวิวผ่านช่องทางออนไลน์. การค้นคว้าอิสระวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ปรีชา วรารัตน์ไชย. (2562). พฤติกรรมผู้บริโภคและกลยุทธ์การตลาดบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าร้านค้าประชารัฐ จังหวัดนครปฐม. วารสารวิทยาการจัดการปริทัศน์, 21(1), 113 - 124.
เปรมกมล หงษ์ยนต์. (2562). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าผ่านทางแอพพลิเคชั่นออนไลน์ (ลาซาด้า) ของผู้บริโภคยุคดิจิทัลในกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยสยาม.
พัชราภรณ์ เมธีการย์. (2561). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของธุรกิจการจำหน่ายเครื่องสำอางผ่านเฟซบุ๊ก. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่.
แพรวไพลิน มณีขัติย์ และพรพรหม สุธาทร. (2563). อิทธิพลของรีวิวออนไลน์ที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการวางแผนท่องเที่ยวของนักท่องเที่ยวชาวไทยกลุ่มเจเนเรชันวาย. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 14(2), 590 - 609.
ภาวิตา ไอยวริญญ์. (2561). ศึกษาเนื้อหาการรีวิวของผู้ใช้บริการ เว็บไซต์ ทริปแอดไวเซอร์ ประเทศไทย. การค้นคว้าอิสระนิเทศศาสตรมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
มณีรัตน์ รัตนพันธ์. (2558). ปัจจัยทางการตลาดที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการผ่านช่องทางออนไลน์ของผู้บริโภคในจังหวัดภาคใต้ตอนล่าง ประเทศไทย. วารสารหาดใหญ่วิชาการ, 13(2), 145 - 153.
โยษิตา นันทิภาคย์ และคม คัมภิรานนท์. (2563). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าในร้านค้ามัลติแบรนด์ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ประเภท Instagram ของผู้บริโภคเจนเนอเรชั่นวาย. วารสารรัชต์ภาคย์, 14(36), 130 - 146.
รวิภา สู้สกุลสิงห์ และวราวุธ ฤกษ์วรารักษ์. (2564). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดออนไลน์ที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์บำรุงผิวหน้าผ่านเว็บไซต์พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดพิษณุโลก. ใน โครงการนำเสนอผลงานวิชาการระดับชาติ ประจำปี พ.ศ. 2564, 1 เมษายน 2564. 66 - 83. พิษณุโลก : คณะบริหารธุรกิจเศรษฐศาสตร์และการสื่อสาร มหาวิทยาลัยนเรศวร.
วริศรา สู้สกุลสิงห์ และวราวุธ ฤกษ์วรารักษ์. (2563). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดออนไลน์ที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อเสื้อผ้าแฟชั่นผ่านเว็บไซต์พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดพิษณุโลก. วารสารเศรษฐศาสตร์และบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยทักษิณ, 12(1), 99 - 118.
วันดี รัตนกายแก้ว. (2544). พฤติกรรมการซื้อสินค้าในเครือข่ายสังคมออนไลน์เฟซบุค : กรณีศึกษากรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยศิลปากร.
ศิวานนท์ จันทรประวัติ และกุลกัญญา ณ ป้อมเพ็ชร์ (2562). ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการขนส่งพัสดุของไปรษณีย์ไทยที่ส่งผลต่อความภักดีด้านพฤติกรรมของผู้ประกอบธุรกิจสินค้าออนไลน์ในเขตภาคกลาง. วารสารการบริหารและการจัดการ, 9(1), 59 - 79.
สุจรรยา น้ำทองคำ. (2558). ปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคทางสื่อออนไลน์. วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต. สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
สุธาทิพย์ ทั่วจบ. (2562). พฤติกรรมการซื้อสินค้าผ่านแอปพลิเคชันออนไลน์ของนักศึกษาระดับปริญญาตรี อำเภอพุทธมณฑล จังหวัดนครปฐม. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยกรุงเทพธนบุรี, 8(2), 195 - 205.
เสาวนีย์ ศรีจันทร์นิล (2560). ส่วนประสมทางการตลาดออนไลน์ที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ผ่านทางอินเทอร์เน็ตของผู้บริโภค ในเขตจังหวัดนนทบุรี. รายงานวิจัยฉบับสมบูรณ์. มหาวิทยาลัยราชพฤกษ์.
อรุโณทัย ปัญญา. (2562). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดออนไลน์ที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อเสื้อผ้าแฟชั่นผ่านสังคมออนไลน์ (เฟซบุ๊ก) ของนักศึกษาระดับปริญญาตรีในมหาวิทยาลัยเขตอำเภอเมือง จังหวัดเชียงใหม่. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่.
Akroush, M. N. (2011). The 7Ps Classification of the Services Marketing Mix Revisited: An Empirical Assessment of their Generalisability, Applicability and Effect on Performance - Evidence from Jordan’s Services Organisations. Jordan Journal of Business Administration, 7(1), 116 - 146.
Binsar Kristian, P. F. A. and Panjaitan, H. (2014). Analysis of Customer Loyalty through Total Quality Service, Customer Relationship Management and Customer Satisfaction. International Journal of Evaluation and Research in Education, 3(3), 142 - 151.
Dominici, G. (2009). From Marketing Mix to E-Marketing Mix : A Literature Overview and Classification. International Journal of Business and Management, 4(9), 17 - 24.
Kim, S. J., Maslowska, E., Malthouse, E. C. (2017). Understanding the Effects of Different Review Features on Purchase Probability. International Journal of Advertising, 37(2), 1 - 25.
Kwon, W. S. and Lennon, S. J. (2009). What Induces Online Loyalty? Online Versus Offline Brand Images. Journal of Business Research, 62, 557 - 564.
Mudambi, S. and Schuff, D. (2010). Research Note : What Makes a Helpful Online Review? A Study of Customer Reviews on Amazon.com. MIS Quarterly, 34 (1), 185 - 200.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1988). SERVQUAL : A Multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12 - 40.
Pogorelova, E. V., Yakhneeva, I. V., Agafonova, A. N., Prokubovskayab, A. O. (2016). Marketing Mix for E - commerce. International Journal of Environmental & Science Education, 11(14), 6744 - 6759.
ZeithamI, V. A., Berry, L. L., Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60, 31 - 46.
