การยอมรับต่อความแตกต่างทางวัฒนธรรมของผู้โดยสารและขีดความสามารถ ในการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน

บทคัดย่อ

บทคัดย่อ

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงปัจจัยด้านการยอมรับต่อความแตกต่างทาง

วัฒนธรรมของผู้โดยสาร ที่มีผลต่อขีดความสามารถในการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน

รวมถึงปัจจัยส่วนบุคคลที่มีผลต่อการยอมรับต่อความแตกต่างทางวัฒนธรรมของผู้โดยสาร โดยศึกษาตัว

แปรด้านการยอมรับ 3 ด้าน คือ ความสามารถในการสื่อสาร ความต้องการการบริการและบุคลิกภาพ

ของลูกค้า กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยคือ พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินของบริษัท การบินไทย จากัด

(มหาชน) จานวน 374 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล

ใช้โปรแกรมสาเร็จรูปวิเคราะห์สถิติทางสังคมศาสตร์ด้วยสถิติเชิงพรรณนา ใช้สถิติเชิงอนุมานเพื่อ

ทดสอบสมมติฐาน โดยใช้สถิติ t-test และสถิติ One-Way ANOVA เพื่อทดสอบความแตกต่างระหว่าง

ค่าเฉลี่ยของกลุ่มตัวอย่างและใช้สถิติ Pearson Correlation เพื่อหาความสัมพันธ์ระหว่าง 2 ตัวแปรที่

ผลการวิจัย พบว่าขีดความสามารถในการให้บริการ มีความสัมพันธ์กับการยอมรับต่อความ

แตกต่างทางวัฒนธรรม โดยที่ปัจจัยส่วนบุคคลที่ต่างกันไม่มีผลทาให้การยอมรับต่อความแตกต่างทาง

วัฒนธรรมของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินต่างกัน

Abstract

This study aims to study accepting the passenger’s cultural diversity and their

effect on flight attendant’s service competency. Besides, it also studies the personal

factors influencing on accepting the cultural diversity of passengers. This study focused

on 3 areas of an accepting factor which were ability to communication, customer's

service demand and customer's personality. Data were collected from 374 flight

attendants who work for Thai Airways International PCL by using questionnaires and

were processed by statistical program through descriptive statistics. In addition,

inferential statistics of independent and dependent variations, t-test, F-Test (One-Way

ANOVA) and Pearson Correlation's Coefficient, were utilized to compare the results of

Results of the study revealed that flight attendant's service competency

correlated with their acceptance toward cultural diversity of passengers. The study

also found that flight attendants having different personal factors, do not have

different level of accepting toward passenger's cultural diversity.