การศึกษาความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวเกี่ยวกับคุณภาพการบริการและสภาพแวดล้อมการบริการของโรงแรมระดับกลางในประเทศพม่า

บทคัดย่อ

ในโลกแห่งธุรกิจที่มีการแข่งขันในปัจจุบัน การบริการส่งผลต่อความสำเร็จ ความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพการบริการถือเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญสำหรับธุรกิจโรงแรม และเป็นหน้าที่ของโรงแรมที่จะต้องให้บริการที่ดีเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าสิ่งที่ได้รับคุ้มค่ากับที่จ่ายไป แม้ว่าในอดีตจะมีการศึกษาว่าคุณภาพการบริการส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า แต่การศึกษาในประเด็นนี้ยังไม่พบในโรงแรมระดับกลาง (midscale) โดยเฉพาะในบริบทของประเทศพม่า งานวิจัยชิ้นนี้จึงเกิดขึ้นเพื่อเติมเต็มช่องว่างของการศึกษา โดยผู้วิจัยได้นำโมเดลคุณภาพการบริการ SERVQUAL และองค์ประกอบของสภาพแวดล้อมทางการบริการ Servicescapes มาศึกษาความพึงพอใจของลูกค้า งานวิจัยใช้โมเดลสมการโครงสร้าง (Structural Equation Modelling) แบบ PLS-SEM (Partial Least Square SEM) ซึ่งผลการศึกษาส่งผลประโยชน์ต่อความเข้าใจถึงความสามารถในการบริการของโรงแรมระดับกลางในบริบทของเมืองแมนดาเลย์ ประเทศพม่า นอกจากนั้นผลที่ได้จากการศึกษายังสามารถใช้เป็นแนวทางในระยะเริ่มต้นเพื่อพัฒนามาตราฐานการบริการของโรงแรมระดับกลางของประเทศพม่าต่อไป