ปัจจัยเชิงสาเหตุระหว่างการรับรู้คุณภาพการบริการ ความพึงพอใจและความจงรักภักดีของ ผู้โดยสารสายการบินต้นทุนต่ำ ในประเทศไทย

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาระดับการรับรู้คุณภาพการบริการของสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทยในทัศนะของผู้โดยสาร2) เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้โดยสารที่มีต่อการบริการของสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย3) เพื่อศึกษาระดับความความจงรักภักดีของผู้โดยสารที่มีต่อการบริการของสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย4) เพื่อศึกษาอิทธิพลของการรับรู้คุณภาพการบริการและความพึงพอใจที่มีต่อความจงรักภักดีของผู้โดยสารสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย ประชากรได้แก่ ผู้โดยสารชาวไทยที่เลือกใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำ เส้นทางการบินภายในประเทศ จำนวน 38,641,309 คน มีขนาดกลุ่มตัวอย่าง 500 ตัวอย่าง โดยกำหนดขนาดกลุ่มตัวอย่างตามกฎแห่งความชัดเจน (Rule of Thumb) และแจกแบบสอบถามโดยการสุ่มเลือกตามสะดวก งานวิจัยนี้ทำการวิเคราะห์ข้อมูลโดยการใช้สถิติเชิงพรรณนาและเทคนิคการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง(SEM)ผลการวิจัยพบว่า  1)ผู้โดยสารรับรู้ว่าการบริการของสายการบินต้นทุนต่ำในภาพรวมอยู่ในระดับดี โดยผู้โดยสารมีการรับรู้ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการสูงสุด 2)ผู้โดยสารมีความพึงพอใจต่อการบริการในภาพรวมในระดับมาก โดยความพึงพอใจต่อการตัดสินใจเลือกสายการบินมีค่าเฉลี่ยสูงที่สุด 3)ผู้โดยสารเห็นด้วยว่าจะจงรักภักดีต่อสายการบินต้นทุนต่ำที่เลือกเดินทางเป็นประจำ โดยประเด็นที่มีค่าเฉลี่ยสูงที่สุดคือความตั้งใจในการเป็นลูกค้าในระยะยาว4)การรับรู้คุณภาพการบริการส่งผลกระทบทางบวกต่อความพึงพอใจและความพึงพอใจส่งผลกระทบทางบวกต่อความจงรักภักดี ซึ่งหมายความว่า หากการรับรู้คุณภาพการบริการเพิ่มสูงขึ้นความพึงพอใจและความจงรักภักดีก็มีแนวโน้มจะเพิ่มสูงขึ้นด้วย นอกจากนี้ผู้วิจัยยังนำผลจากการวิจัยมาประกอบการเสนอแนะแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจและความจงรักภักดีของผู้โดยสายสารการบินต้นทุนต่ำ ทั้งนี้ ผู้บริหารสายการบินต้นทุนต่ำสามารถนำผลจากการวิจัยและโมเดลที่ถูกพัฒนาขึ้น ไปใช้ประกอบการตัดสินใจในการวางแผนกลยุทธ์พัฒนาคุณภาพการบริการให้ตรงตามความต้องการของผู้โดยสาร อันจะส่งผลต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีที่จะเพิ่มตามขึ้นด้วย