รูปแบบความสัมพันธ์เชิงสาเหตุที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าในการใช้ระบบ โทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย

บทคัดย่อ

วัตถุประสงค์ของการวิจัย ได้แก่ เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าในการใช้ระบบโทรศัพท์
เคลื่อนที่ในประเทศไทย และศึกษาความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างนวัตกรรมการบริการ คุณภาพความสัมพันธ์และ
ความภักดีของลูกค้าในการใช้ระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย กลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ ลูกค้าที่ใช้บริการระบบโทรศัพท์
เคลื่อนที่ในประเทศไทย จำนวน 200 ตัวอย่าง ตามเทคนิคการวิเคราะห์สถิติประเภทพหุตัวแปร กำหนดกลุ่มตัวอย่าง
20 เท่าของตัวแปรสังเกตได้ จากการศึกษาครั้งนี้ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือเก็บข้อมูล สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล
ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ส่วนสถิติที่ทดสอบสมมติฐาน ได้แก่ การวิเคราะห์
เส้นทางอิทธิพล (Path Analysis) และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง (Structural Equation Modeling: SEM)
จากการศึกษาพบว่า (1) ปัจจัยนวัตกรรมการบริการ คุณภาพความสัมพันธ์ มีผลทางตรงและทางอ้อมต่อความภักดีของ
ลูกค้าในการใช้ระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ และ (2) โมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุที่พัฒนาขึ้น ได้แก่ ปัจจัยด้านนวัตกรรม
การบริการ และปัจจัยคุณภาพความสัมพันธ์มีความเหมาะสม เนื่องจากมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ และ
แต่ละองค์ประกอบของโมเดลมีความเที่ยงตรง มีความสามารถในการพยากรณ์ได้ในระดับดีและเป็นที่ยอมรับได้