การพัฒนาศักยภาพบุคลากรด้านการบริการในธุรกิจโรงแรมขนาดเล็ก: กรณีศึกษาโรงแรมในจังหวัดเลย

บทคัดย่อ

บทคัดย่อ

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาสภาพปัจจุบันของการประกอบธุรกิจของโรงแรมขนาดเล็ก ปัญหาและอุปสรรค และความพร้อมในการเข้าสู่ประชาคมอาเซียน 2) สร้างหลักสูตรในการฝึกอบรม โดยการจัดทำคู่มือการบริการ และการจัดการฝึกอบรม และ 3) ประเมินความรู้และทักษะของบุคลากรโรงแรมขนาดเล็กเปรียบเทียบก่อน และหลังเข้าฝึกอบรม การวิจัยครั้งนี้ใช้วิธีการผสมผสานของการวิจัยเชิงปฏิบัติการ คือ การศึกษาข้อมูลจากเอกสารที่เกี่ยวข้อง การสำรวจข้อมูลทั้งเชิงปริมาณและคุณภาพ การฝึกอบรม การบรรยาย การสังเกต การพูดคุยแบบไม่เป็นทางการ การวิเคราะห์ข้อมูลทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ ผลการศึกษาพบว่า 1) ลักษณะการประกอบกิจการส่วนใหญ่เป็นธุรกิจแบบครอบครัว กิจการส่วนใหญ่ไม่ได้มีการจัดฝึกอบรมบุคลากรอย่างเป็นทางการ บุคลากรใช้วิธีเรียนรู้ไปด้วยกันกับเพื่อนร่วมงาน อัตราการหมุนเวียนของบุคลากรค่อนข้างสูง ความพร้อมในการเข้าสู่ประชาคมอาเซียนมีข้อจำกัดโดยเฉพาะความสามารถในการสื่อสารภาษาต่างประเทศ 2) สถานประกอบการมีความต้องการพัฒนาบุคลากรเกี่ยวกับทักษะ 5 ด้าน คือ 2.1) การจัดการบริการด้วยไมตรีจิต 2.2) การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ 2.3) การสื่อสารและการประสานงานกับลูกค้า 2.4) การเป็นผู้นำและผู้ประกอบการในการพัฒนาทีม และ 2.5) ภาษาต่างประเทศ 3) ผู้เข้ารับการอบรมได้ประเมินว่าตนเองว่ามีความรู้ และทักษะเพิ่มขึ้นหลังได้รับการฝึกอบรม ซึ่งสอดคล้องกับความเห็นของผู้ประกอบการ ข้อเสนอแนะคือภาครัฐควรมีการสนับสนุนการพัฒนาและการฝึกอบรมศักยภาพของบุคลากรในโรงแรมขนาดเล็ก และสถานประกอบควรร่วมมือกับภาครัฐในการพัฒนาศักยภาพการบริการโดยส่งเสริมให้บุคลากรได้เข้ารับการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ