คุณภาพการให้บริการที่เป็นเลิศกับความประทับใจของผู้ใช้บริการในสถาบันอุดมศึกษา

บทคัดย่อ

การจัดการศึกษาระดับอุดมศึกษาปัจจุบันมีการแข่งขันสูง ปัจจัยที่สำคัญและจำเป็นอย่างยิ่งคือ “คณุ ภาพการบริการ (Service Quality)” ที่ “ผใู้ ชบ้ ริการ” ไดแ้ ก ่ นกั ศึกษา ผปู้ กครอง และผูม้ สี ว่ นเกยี่ วขอ้ งตา่ ง ๆ พึ่งได้รับ คุณภาพของการบริการ (Service Quality) จึงเป็นสิ่งที่ “ผู้ให้บริการ” ได้แก่ บุคลากรของสถาบัน อุดมศึกษาควรที่จะหยิบยื่นและส่งมอบความประทับใจให้แก่ผู้ใช้บริการ การสร้างคุณภาพการให้บริการ ที่เป็นเลิศจำต้องอาศัยองค์ประกอบหลายด้านในการดำเนินงาน สถาบันอุดมศึกษาจึงตระหนักถึงการส่งมอบบริการ ที่มีคุณภาพ โดยมีการกำหนดเป็นคุณค่าร่วมขององค์กรให้เห็นเด่นชัด จากการศึกษาแนวคิดการให้บริการที่เป็นเลิศของนักวิชาการในประเทศ และแนวคิดการให้บริการ ที่เป็นเลิศของหน่วยงานต่างประเทศต่างมีข้อสรุปที่ตรงกันว่า การสร้างคุณภาพการให้บริการที่เป็นเลิศเพื่อสร้าง ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้บริการนั้น ผู้ให้บริการจะต้องยึดผู้มาใช้บริการเป็นศูนย์กลาง (People-Serving- People) โดยมีองค์ประกอบที่สำคัญในการพัฒนาการให้บริการสู่ความเป็นเลิศ 3 ประการ คือ 1) การพัฒนา บุคลากรผู้ให้บริการ 2) การพัฒนาระบบขั้นตอนกระบวนการให้บริการ และ 3) การพัฒนาสถานที่/การจัดสิ่ง อำนวยความสะดวกในการให้บริการ รวมทั้งการจัดให้มีการประเมินผลเพื่อนำไปปรับปรุงระบบการให้บริการ อย่างต่อเนื่อง อันจะนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจ และความประทับใจของผู้ใช้บริการในระยะยาว ตลอดจน ยังเป็นการเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของสถาบันอุดมศึกษามากยิ่งขึ้นด้วย