การประเมินคุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิจากความคิดเห็น ในสื่อสังคมออนไลน์ด้วย Importance-performance Analysis
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
ท่าอากาศยานถือเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมบริการที่มีบทบาทสำคัญในการเพิ่มการเติบโตทางเศรษฐฏิจของประเทศ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิเป็นหนึ่งในจุดหมายปลายยอดนิยมสำหรับนักเดินทางและนักธุรกิจ และเพื่อส่งมอบบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของนักเดินทางและนักธุรกิจเหล่านี้ คุณภาพการให้บริการจึงถูกนำมาใช้ในการวัดผลการดำเนินงานของท่าอากาศยาน เป้าหมายหลักของการศึกษานี้ เพื่อประเมินคุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิจากความคิดเห็นทางสื่อสังคมออนไลน์ ข้อมูลในการศึกษานี้ถูกจัดเก็บโดยการใช้ความคิดเห็นทางสื่อสังคมออนไลน์ โดยมีความคิดเห็นภาษาไทยและภาษาอังกฤษที่ผ่านการคัดกรอง 660 ความคิดเห็น การวิเคราะห์ความคิดเห็น (Sentiment Analysis) และการวิเคราะห์ความสำคัญ-ผลการดำเนินงาน (Importance-performance Analysis) ถูกนำมาใช้เป็นเทคนิคสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ เพื่อให้สอดคล้องกับปัจจัยคุณภาพการให้บริการท่าอากาศยาน (Airport Service Quality)
ผลการศึกษา พบว่า มี 4 จตุภาค (Quadrant) อันประกอบด้วย จตุภาคที่ 1 การให้ความสำคัญกับสิ่งที่อยู่ในจตุภาคนี้ จตุภาคที่ 2 รักษาการทำงานที่ดีต่อไป จตุภาคที่ 3 ลำดับความสำคัญที่ต่ำ และจตุภาคที่ 4 การดำเนินงานที่มากเกินความจำเป็น ทั้งนี้ มี 10 ประเด็นที่ผู้ใช้บริการให้ความสำคัญ คือ การขนส่งทางบก ระยะเวลารอคอยตรวจหนังสือเดินทาง ความง่ายในการค้นหาเส้นทาง การช่วยเหลือของเจ้าหน้าที่ ร้านอาหาร ร้านค้าต่างๆ ความสะอาดของห้องสุขา ความสะอาดของท่าอากาศยาน การตรวจหนังสือเดินทางขาเข้า และบรรยากาศภายในท่าอากาศยาน โดยพบว่า 8 ประเด็นที่ถูกจัดให้อยู่ในจตุภาคที่ผู้ใช้บริการให้ความสำคัญมาก และผลการดำเนินงานสูง ในขณะที่มี 2 ประเด็น (ระยะเวลาการรอในส่วนการตรวจหนังสือเดินทางและการตรวจหนังสือเดินทางขาเข้า) ถูกจัดอยู่ในจตุภาคที่ผู้ใช้บริการให้ความสำคัญมาก แต่ผลการดำเนินงานต่ำ การศึกษานี้ได้มีการอภิปรายถึงผลทางทฤษฎีและทางปฏิบัติ
Downloads
Article Details
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารการบัญชีและการจัดการ
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยมหาสารคาม และคณาจารย์ท่านอื่นๆในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
เอกสารอ้างอิง
ธนภร ศรีไชย ธีรา เอราวัณ และชินภัทร คันธพนิต. (2563). ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้คุณภาพการให้บริการกับความพึงพอใจของนักท่องเที่ยว: กรณีของธุรกิจโฮมสเตย์ในประเทศไทย. วารสารการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 12(3), 35-48.
นิมารูนี หะยีวาเงาะ ไกรทพนธ์ เติมวิทย์ขจร และอมรเทพ มณีเนียม. (2563). คุณภาพการบริการของระบบปัญญาประดิษฐ์แบบประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อส่งเสริมการเป็นเจ้าบ้านที่ดีของอำเภอเบตง จังหวัดยะลา. วารสารการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 12(4), 96-108.
ประกาศิต รักษาแก้ว และไพฑูรย์ มนต์พานทอง. (2561). คุณภาพการบริการของท่าอากาศยานภูเก็ต. วารสารวิจัยและพัฒนามหาวิทยาลัยราชภัฎเลย, 13(46), 33-44.
วิทยา ประจักษ์โก และศิริมา แก้วเกิด. (2564). ประสิทธิผลการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้รับบริการกับฝ่ายปฏิบัติการโลจิสติกส์ บริษัทโรงงานน้าตาล MM ในจังหวัดสุพรรณบุรี. วารสารการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 13 (1), 84-99.
Airports Council International. (2021). Airport Service Quality (ASQ). Retrieved May 6, 2021, from https://aci.aero/customer-experience-asq/.
Al-Otaibi, S., Alnassar, A., Alshahrani, A., Al-Mubarak, A., Albugami, S., Almutiri, N., & Albugami, A. (2018). Customer satisfaction measurement using sentiment analysis. International Journal of Advanced Computer Science and Applications, 9 (2), 106-117.
Azzopardi, E., & Nash, R. (2013). A critical evaluation of importance–performance analysis. Tourism Management, 35, 222-233.
Becker, I., Parkin, S., & Sasse, M. A. (2016). Combining qualitative coding and sentiment analysis: deconstructing perceptions of usable security in organisations. Paper presented at the The {LASER} Workshop: Learning from Authoritative Security Experiment Results ({LASER} 2016).
Bezerra, G.C.L., & Gomes, C.F. (2016). Measuring Airport Service Quality: A Multidimensional Approach. Journal of Air Transport Management, 53, 85-93.
Bi, J.-W., Liu, Y., Fan, Z.-P., & Zhang, J. (2019). Wisdom of crowds: Conducting importance-performance analysis (IPA) through online reviews. Tourism Management, 70, 460-478.
Culotta, A., & Cutler, J. (2016). Mining brand perceptions from twitter social networks. Marketing science, 35 (3), 343-362.
Dhini, A., & Kusumaningrum, D. A. (2018). Sentiment analysis of airport customer reviews. Paper presented at the 2018 IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management (IEEM).
Fodness, D., & Murray, B. (2007). Passengers’ expectations of airport service quality. Journal of Services Marketing, 21 (7), 492–506.
Gitto, S., & Mancuso, P. (2017). Improving airport services using sentiment analysis of the websites. Tourism Management Perspectives, 22, 132–136.
Kankaew, K. (2015). Suvarnabhumi Airport’s Service Quality from the Passengers’ Perspective. Journal of Multidisciplinary in Social Sciences, 11 (3), 88-96.
Lacic, E., Kowald, D., & Lex, E. (2016). High enough? explaining and predicting traveler satisfaction using airline reviews. Paper presented at the Proceedings of the 27th ACM Conference on Hypertext and Social Media.
Ladhari, R. (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences, 1 (2), 172-198.
Lee, K., & Yu, C. (2018). Assessment of airport service quality: A complementary approach to measure perceived service quality based on Google reviews. Journal of Air Transport Management, 71, 28-44.
Lewis, C., & Mehmet, M. (2020). Does the NPS® reflect consumer sentiment? A qualitative examination of the NPS using a sentiment analysis approach. International Journal of Market Research, 62 (1), 9-17.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of marketing, 41 (1), 77-79.
Martin-Domingo, L., Martín, J. C., & Mandsberg, G. (2019). Social media as a resource for sentiment analysis of Airport Service Quality (ASQ). Journal of Air Transport Management, 78, 106-115.
Mimbs, B. P., Boley, B. B., Bowker, J., Woosnam, K. M., & Green, G. T. (2020). Importance-performance analysis of residents' and tourists’ preferences for water-based recreation in the Southeastern United States. Journal of Outdoor Recreation and Tourism, 31, 100324.
Misopoulos, F., Mitic, M., Kapoulas, A., & Karapiperis, C. (2014). Uncovering customer service experiences with Twitter: the case of airline industry. Management Decision, 52 (4), 705-723.
Nam, S., & Lee, H. C. (2019). A text analytics-based importance performance analysis and its application to airline service. Sustainability, 11 (21), 6153.
Pabedinskaite, A., & Akstinaite, V. (2014). Evaluation of the airport service quality. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 110 (2014), 398 – 409.
Song, S., Kawamura, H., Uchida, J., & Saito, H. (2019). Determining tourist satisfaction from travel reviews. Information Technology & Tourism, 21 (3), 337-367.
Wang, A., Zhang, Q., Zhao, S., Lu, X., & Peng, Z. (2020). A review-driven customer preference measurement model for product improvement: sentiment-based importance–performance analysis. Information Systems and e-Business Management, 18 (1), 61-88.
