ความเครียดจากงาน ความเครียดทางจิตใจส่งผลต่อการแก้ปัญหาการบริการของพนักงานให้บริการ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาและวิเคราะห์ปัจจัยความเครียดจากงาน ความเครียดทางจิตใจ ที่ส่งผลต่อการแก้ปัญหาการบริการของพนักงานให้บริการ ศึกษาพนักงานที่ให้บริการในกลุ่มของพนักงานให้บริการ พนักงานขาย พนักงานต้อนรับ พนักงานสายการบิน พนักงานบริการในร้านอาหาร พนักงานให้บริการทางโรงแรม จำนวน 107 ตัวอย่าง โดยการวิจัยครั้งนี้ใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้แบบสอบถามกับกลุ่มตัวอย่าง สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์หาความสัมพันธ์เพียร์สัน การวิเคราะห์การถดถอยอย่างง่าย และการวิเคราะห์อิทธิพลของตัวแปรด้วยการถดถอยเชิงพหุคุณ
ผลการวิจัยพบว่า 1) ความเครียดจากงาน และความเครียดทางจิตใจ ส่งผลต่อการแก้ปัญหาการบริการ
ของพนักงานให้บริการ 2) การรับรู้การสนับสนุนจากหัวหน้างานและเพื่อนร่วมงานมีผลทำให้ความสัมพันธ์ของปัจจัยความเครียดจากงานกับความเครียดทางจิตใจเปลี่ยนแปลง 3) การมุ่งเน้นที่ลูกค้าที่มีผลทำให้ความสัมพันธ์ของความเครียดทางจิตใจและการแก้ปัญหาการบริการของพนักงานให้บริการ ทั้งนี้สามารถนำประโยชน์จากงานวิจัย
และข้อเสนอแนะการวิจัยในอนาคต ไปเป็นแนวทางในการปรับปรุง พัฒนาองค์การการให้บริการต่อไป
Downloads
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารการบัญชีและการจัดการ
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยมหาสารคาม และคณาจารย์ท่านอื่นๆในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
เอกสารอ้างอิง
บุญชม ศรีสะอาด. (2545). การวิจัยเบื้องต้น (พิมพ์ครั้งที่ 7). กรุงเทพฯ: สุวีริยาสาส์น.
Aaker, D. A., Kumar, V., & Day, G. S. (2001). Marketing research, 7th ed. John Wiley Operations Research & Sons.
Ahmad, S. N. A., Rasi, S. Z. A., Rasool, M. S. A., & Isa, N. A. M. (2021). Work stress and its impact on
employees' psychological strain. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 11(8), 1466-1471.
Bakker, A. B., & de Vries, J. D. (2021). Job Demands–Resources theory and self-regulation: New explanations and remedies for job burnout. Anxiety, Stress, & Coping, 34(1), 1-21.
Bashir, U., & Ismail Ramay, M. (2010). Impact of stress on employees job performance: A study on banking sector of Pakistan.
Bashir, U., & Ramay, MI (2010). Impact of Stress on Employees Job Performance A Study On Banking Sector of Pakistan. International Journal of Marketing Studies, 2(1), 122-126.
Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Customer Orientation Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors. Journal of Service Research, 3(3), 241 - 251.
Brough, P., & Boase, A. (2019). Occupational stress management in the legal profession: Development,
validation, and assessment of a stress-management instrument. Australian Journal of Psychology, 71(3), 273-284.
Brown, T. J., Mowen, J. C., Donavan, D. T., & Licata, J. W. (2002). The customer orientation of service workers: Personality trait effects on self-and supervisor performance ratings. Journal of marketing research, 39(1), 110-119.
Chua, B. L., Al-Ansi, A., Kim, S., Wong, A. K. F., & Han, H. (2022). Examining airline employees’ work-related stress and coping strategies during the global tourism crisis. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 34(10), 3715-3742.
Demerouti, E., & Bakker, A. B. (2011). The job demands-resources model: Challenges for future research. SA Journal of Industrial Psychology, 37(2), 01-09.
De Witte, H., Pienaar, J., & De Cuyper, N. (2016). Review of 30 years of longitudinal studies on the association between job insecurity and health and well-being: Is there causal evidence?. Australian Psychologist, 51(1), 18-31.
Elovainio, M., Kivimäki, M., & Vahtera, J. (2002). Organizational justice: evidence of a new psychosocial predictor of health. American journal of public health, 92(1), 105-108.
Gallagher-Thompson, D., & Coon, D. W. (2007). Evidence-based psychological treatments for distress in family caregivers of older adults. Psychology and aging, 22(1), 37.
Gazzoli, G., Hancer, M., & Park, Y. (2012). Employee empowerment and customer orientation: Effects on workers' attitudes in restaurant organizations. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 13(1), 1-25.
Giga, S. I., Hoel, H. (2003). Violence and stress at Work in Financial Services. Geneva: Working Paper, International Labor Office.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. & Anderson, R.E. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective 7th. Upper Saddle River NJ: Pearson Education International.
Hartline, M. & Ferrell, O.C. (1996), “The management of customer-contact service employees: an empirical investigation”, Journal of Marketing, 60(4), 52-70.
Hennig-Thurau, T. (2004). Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on Customer Satisfaction, Commitment, and Retention. International Journal of Service Industry Management, 15(5), 460 478.
Jou, R. C., Kuo, C. W., & Tang, M. L. (2013). A study of job stress and turnover tendency among air traffic controllers: The mediating effects of job satisfaction. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 57, 95-104.
Kim, H. J., Knight, D. K. & Crutsinger, C. (2009). Generation Y employees’ retail work experience: The mediating effect of job characteristics. Journal of Business Research, 62(5), 548-556.
Kim, W., & Ok, C. (2010). Customer Orientation of Service Employees and Rapport: Influences on Service-Outcome Variables in Full-Service Restaurants. Journal of Hospitality & Tourism Research, 34(1), 34 - 55.
Lambert, E. G., Minor, K. I., Wells, J. B., & Hogan, N. L. (2016). Social support's relationship to correctional staff job stress, job involvement, job satisfaction, and organizational commitment. The Social Science Journal, 53(1), 22-32.
Mead R. (2000). What is Stress? Roger Mead Associates, Stress Management, Coaching and Training for Individuals and Groups.
Manoppo, V.P. (2020). Transformational leadership as a factor that decreases turnover intention: a mediation of work stress and organizational citizenship behavior. The TQM Journal, 32(6), 1395-1412.
Naseer, T., Ahmad, F., Bano, A., Kausar, N., Mehmood, S., & Ali, F. (2021). Impact of role conflict and workload on job satisfaction: moderating role of perceived organizational support. Psychology And Education, 58(5), 4656-4677.
Ng'Eno, G. (2007). Causes of burnout among primary school teachers within Kericho Municipality, Kenya. Journal of Technology and Education in Nigeria, 12(2), 9-18.
Parayitam, S., Usman, S. A., Namasivaayam, R. R., & Naina, M. S. (2021). Knowledge management and emotional exhaustion as moderators in the relationship between role conflict and organizational
performance: Evidence from India. Journal of Knowledge Management, 25(6), 1456-1485.
Rod, M., & Ashill, N. J. (2010). The effect of customer orientation on frontline employees job outcomes in a new public management context. Marketing Intelligence & Planning, 28(5), 600-624.
Rubina Kazmi, Shehla Amjad, Delawar Khan (2008) Occupational stress and its effect on job performance a case study of medical house officers of district Abbottabad, J Ayub Med Coll Abbottabad, 20(3), 135-139.
Saura, Irene G., Gloria B. Contrí, Amparo C. Taulet & Beatriz M. Velázquez (2005) “Relationships among Customer Orientation, Service Orientation and Job Satisfaction in Financial Services”, International Journal of Service Industry Management, 16(5), 497-525.
Selye H. (2006). The Stress of life. New York: McGraw-Hill.
Sharma, L., & Srivastava, M. (2020). A scale to measure organizational stress among women workers in the garment industry. European Journal of Training and Development, 46(9), 820-846.
Shrestha, A. K. (2017). Workplace spirituality and employee attitudes: Moderating role of organizational politics. Journal of Business and Management Research, 2(1-2), 33-51.
Siegrist, J. (1998). Adverse health effects of effort-reward imbalance at work. Theories of organizational stress, 190-204.
Siegrist, J. (2015). Stress at Work. International Encyclopedia of the Social & Behavioral Sciences, 2nd. 23. 546-550.
Susskind, Alex M. K. Michele Kacmar & Carl P. Borchgrevink (2003) “Customer Service Providers’ Attitudes Relating to Customer Service and Customer Satisfaction in the Customer-Server Exchange”, Journal of Applied Psychology, 88(1): 179-187.
Teh, P. L., Yong, C. C., & Lin, B. (2014). Multidimensional and mediating relationships between TQM, role conflict and role ambiguity: A role theory perspective. Total Quality Management & Business Excellence, 25(11-12), 1365-1381.
Woodward, D. (2007). Work-life balancing strategies used by women managers in British “modern” universities. Equal Opportunities International, 26(1), 6-17.
Yamane, T. (1973), Statistics: An Introductory Analysis. London: John Weather Hill, Inc.
