The service quality assessment of Suvarnabhumi Airport based on social media opinion with Importance-performance Analysis
Keywords:
Service quality, Suvarnabhumi Airport, Sentiment analysis, Importance-performance analysisAbstract
Airport is one of services industries which play an important role to increase the country’s economic growth. Suvarnabhumi Airport is one of the most popular destinations for travellers and businessman; and to delivery services to serve all their needs the service quality is selected to measure the airport’s performance. The purpose of the study is to assess the service quality of Suvarnabhumi Airport from the social media opinion. The data in this study was collected by using the social media opinion, 660 Thai and English opinions were collected and verified. Sentiment Analysis and Importance-performance Analysis were employed as techniques for analyzing the qualitative data to match with the Airport Service Quality (ASQ) factors.
The results of this research found that there were four quadrants as: Quadrant I concentrate here, Quadrant II keep up with good work, Quadrant III low priority, and Quadrant IV possible overkill. There were 10 attributes that the users gave priority as Ground transport; Passport control waiting time; Ease of finding way; Courtesy and helpfulness of staff; Restaurant facilities; Shopping facilities; Cleanliness of toilet; Cleanliness of airport terminal; Arrival passport inspection and Ambiance of the airport. Eight attributes were shown as high importance and high performance whereas two attributes (Passport control waiting time and Arrival passport inspection) were shown as high importance but low performance. The theorical and practical implications of this study are discussed.
References
ธนภร ศรีไชย ธีรา เอราวัณ และชินภัทร คันธพนิต. (2563). ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้คุณภาพการให้บริการกับความพึงพอใจของนักท่องเที่ยว: กรณีของธุรกิจโฮมสเตย์ในประเทศไทย. วารสารการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 12(3), 35-48.
นิมารูนี หะยีวาเงาะ ไกรทพนธ์ เติมวิทย์ขจร และอมรเทพ มณีเนียม. (2563). คุณภาพการบริการของระบบปัญญาประดิษฐ์แบบประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อส่งเสริมการเป็นเจ้าบ้านที่ดีของอำเภอเบตง จังหวัดยะลา. วารสารการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 12(4), 96-108.
ประกาศิต รักษาแก้ว และไพฑูรย์ มนต์พานทอง. (2561). คุณภาพการบริการของท่าอากาศยานภูเก็ต. วารสารวิจัยและพัฒนามหาวิทยาลัยราชภัฎเลย, 13(46), 33-44.
วิทยา ประจักษ์โก และศิริมา แก้วเกิด. (2564). ประสิทธิผลการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้รับบริการกับฝ่ายปฏิบัติการโลจิสติกส์ บริษัทโรงงานน้าตาล MM ในจังหวัดสุพรรณบุรี. วารสารการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 13 (1), 84-99.
Airports Council International. (2021). Airport Service Quality (ASQ). Retrieved May 6, 2021, from https://aci.aero/customer-experience-asq/.
Al-Otaibi, S., Alnassar, A., Alshahrani, A., Al-Mubarak, A., Albugami, S., Almutiri, N., & Albugami, A. (2018). Customer satisfaction measurement using sentiment analysis. International Journal of Advanced Computer Science and Applications, 9 (2), 106-117.
Azzopardi, E., & Nash, R. (2013). A critical evaluation of importance–performance analysis. Tourism Management, 35, 222-233.
Becker, I., Parkin, S., & Sasse, M. A. (2016). Combining qualitative coding and sentiment analysis: deconstructing perceptions of usable security in organisations. Paper presented at the The {LASER} Workshop: Learning from Authoritative Security Experiment Results ({LASER} 2016).
Bezerra, G.C.L., & Gomes, C.F. (2016). Measuring Airport Service Quality: A Multidimensional Approach. Journal of Air Transport Management, 53, 85-93.
Bi, J.-W., Liu, Y., Fan, Z.-P., & Zhang, J. (2019). Wisdom of crowds: Conducting importance-performance analysis (IPA) through online reviews. Tourism Management, 70, 460-478.
Culotta, A., & Cutler, J. (2016). Mining brand perceptions from twitter social networks. Marketing science, 35 (3), 343-362.
Dhini, A., & Kusumaningrum, D. A. (2018). Sentiment analysis of airport customer reviews. Paper presented at the 2018 IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management (IEEM).
Fodness, D., & Murray, B. (2007). Passengers’ expectations of airport service quality. Journal of Services Marketing, 21 (7), 492–506.
Gitto, S., & Mancuso, P. (2017). Improving airport services using sentiment analysis of the websites. Tourism Management Perspectives, 22, 132–136.
Kankaew, K. (2015). Suvarnabhumi Airport’s Service Quality from the Passengers’ Perspective. Journal of Multidisciplinary in Social Sciences, 11 (3), 88-96.
Lacic, E., Kowald, D., & Lex, E. (2016). High enough? explaining and predicting traveler satisfaction using airline reviews. Paper presented at the Proceedings of the 27th ACM Conference on Hypertext and Social Media.
Ladhari, R. (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences, 1 (2), 172-198.
Lee, K., & Yu, C. (2018). Assessment of airport service quality: A complementary approach to measure perceived service quality based on Google reviews. Journal of Air Transport Management, 71, 28-44.
Lewis, C., & Mehmet, M. (2020). Does the NPS® reflect consumer sentiment? A qualitative examination of the NPS using a sentiment analysis approach. International Journal of Market Research, 62 (1), 9-17.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of marketing, 41 (1), 77-79.
Martin-Domingo, L., Martín, J. C., & Mandsberg, G. (2019). Social media as a resource for sentiment analysis of Airport Service Quality (ASQ). Journal of Air Transport Management, 78, 106-115.
Mimbs, B. P., Boley, B. B., Bowker, J., Woosnam, K. M., & Green, G. T. (2020). Importance-performance analysis of residents' and tourists’ preferences for water-based recreation in the Southeastern United States. Journal of Outdoor Recreation and Tourism, 31, 100324.
Misopoulos, F., Mitic, M., Kapoulas, A., & Karapiperis, C. (2014). Uncovering customer service experiences with Twitter: the case of airline industry. Management Decision, 52 (4), 705-723.
Nam, S., & Lee, H. C. (2019). A text analytics-based importance performance analysis and its application to airline service. Sustainability, 11 (21), 6153.
Pabedinskaite, A., & Akstinaite, V. (2014). Evaluation of the airport service quality. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 110 (2014), 398 – 409.
Song, S., Kawamura, H., Uchida, J., & Saito, H. (2019). Determining tourist satisfaction from travel reviews. Information Technology & Tourism, 21 (3), 337-367.
Wang, A., Zhang, Q., Zhao, S., Lu, X., & Peng, Z. (2020). A review-driven customer preference measurement model for product improvement: sentiment-based importance–performance analysis. Information Systems and e-Business Management, 18 (1), 61-88.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารการบัญชีและการจัดการ
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยมหาสารคาม และคณาจารย์ท่านอื่นๆในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
